Mysteryshopper bezoekt Made.com

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bezoekt hij Made.com.

Tekst: Jurgen Nijhuis

--------------------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
*       slecht
**     matig
***    neutraal
****   goed
*****  uitstekend

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
--------------------------------------------------------------

Algemene eerste indruk **
Het eerste dat me opvalt bij de homepage van Made.com is het kleine lettertype met schreef dat gebruikt wordt voor menu en teksten. Het geeft een wat gedateerde indruk. Die indruk wordt versterkt door de snel automatisch verspringende slider, die ook al niet echt meer van deze tijd is. Als er nog sliders worden gebruikt, dan zijn ze meestal subtieler en rustiger van opzet dan het opdringerige ding dat ik nu voor me heb.

Hoewel de afbeeldingen professioneel zijn, zijn ze nogal clean en gestileerd zoals je vaak ziet als het om ‘design’ gaat. Dit zal sommige mensen aanspreken, maar er zullen ook bezoekers zijn die zich meer aangesproken voelen door een meer huiselijke setting op afbeeldingen.

Direct onder de slider staat een blok waarvan de afbeelding niet werkt. Er is alleen het kleine icoontje zichtbaar dat een ontbrekende afbeelding aangeeft. Ernaast staat een tekstje dat aangeeft dat hier blijkbaar testimonials hadden moeten staan. Een technisch foutje dus. Maar wel eentje die al minimaal enkele dagen onopgemerkt is gebleven.

De homepage vervolgt met enkele blokken met wat willekeurige producten en korte tekstjes. Het komt op mij allemaal wat saai en afstandelijk over. Ik word er niet warm van, terwijl dat juist één van de belangrijkste functies van een homepage is: bezoekers verleiden verder de site in te gaan.

Omdat de site in meerdere talen wordt aangeboden heb ik de homepages voor de andere doellanden bekeken en het viel me op alle homepages verschillend waren. Zowel de slider als de blokken eronder verschilden van inhoud. Blijkbaar wordt de homepage afgestemd op de beoogde regio in kwestie. Ik ben benieuwd of dat verder in de site ook het geval is.

Vreemd genoeg heeft Made zijn belangrijkste USP (verkoop zonder tussenhandel en daardoor naar eigen zeggen lagere prijzen) weggemoffeld onder een zeer onopvallende button: Hoe Made.com werkt. Als je daarop klikt klapt er een aardig gemaakte, informatieve animatie uit die ik persoonlijk juist alle aandacht zou hebben gegeven.

Aanbieder **
Contact en bereikbaarheid **
Op de contactpagina staat een mailadres en 0800-telefoonnummer vermeld. Het is aan te bevelen om bij een 0800-nummer erbij te zetten dat het een gratis nummer betreft. Veel mensen zijn namelijk niet op de hoogte van de kenmerken van de diverse soorten informatienummers. Een 0800-nummer zonder toelichting kan dus juist afschrikken in plaats van uitnodigen. Made is telefonisch bereikbaar op werkdagen tussen 10 en 18 uur. Dat houdt niet over.

Net zoals veel andere bedrijven biedt Made naast het mailadres ook een mailformulier, maar die optie zit wat verborgen onder een onopvallende button in de zijkolom. Als je op die button (Stuur een e-mail) klikt verschijnt er een pop-upje met formulier. Daarin is een wizard opgenomen met keuzemenuutjes waarin je het doel van je mail kunt selecteren. Opvallende opties daarin zijn ‘Ik heb een vraag voor de pers’, ‘Ik houd van jullie site’ en ‘Ik wilde gewoon Hallo zeggen’. Hm.

Ik heb zoals gewoonlijk een mailtje naar de supportafdeling gestuurd als onderdeel van de review, maar dagen later had ik nog geen antwoord ontvangen. Voor de zekerheid heb ik een tweede mail gestuurd, maar ook hierop is niet gereageerd, in beide gevallen heb ik zelfs geen autoreply gekregen. Vreemd.

Social media **
Made heeft profielen op Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, Google+ en YouTube. Zo te zien worden deze kanalen alleen voor marketingdoeleinden gebruikt en vindt er geen interactie met klanten en volgers plaats. Soms vraag ik me af of we het niet beter marketingmedia kunnen noemen, in plaats van social media...

Algemene voorwaarden en privacyreglement **
Het duurde even voordat ik de algemene voorwaarden van Made.com had gevonden. De gebruikelijke link in de footer is namelijk niet op de homepage te vinden, evenmin als op de winkelpagina's. Ook staat er geen verwijzing op de servicepagina en wordt er slechts één vermelding getoond als je zoekt in de zoekfunctie, maar dat is helaas geen link en helpt je dus ook niet verder. Bij toeval zag ik later tijdens de review dat er op servicepagina's wél een link naar de voorwaarden in de footer staat. Er worden dus verschillende footers gebruikt. Een slordigheidje, of bewust? Wie zal het zeggen. Klantvriendelijk is het in elk geval niet.

De voorwaardenpagina is erg lang en de tekst is stilistisch geen coherent geheel. De aanspreekvormen u en jij worden door elkaar gebruikt, en er zijn grote verschillen in begrijpelijkheid. De meeste stukken tekst zijn in vrij normaal Nederlands opgesteld, maar er zijn ook paragrafen bij met juridische zinnen van tien regels lang die wat lastiger zijn weg te werken.

Ook de privacybepalingen blinken niet uit in beknoptheid, dus als je die serieus wilt bestuderen dan ben je even zoet. Het voordeel is dat Made uitgebreid ingaat op de diverse privacy-aspecten.

Website ****
Navigatie en structuur  ****
Het hoofdmenu bestaat uit diverse soorten hoofdingangen: productcategorieën zoals tafels, verlichting, stoelen, banken en kasten, maar ook productniveau-overstijgende categorieën als slapen, kids en accessoires, en verkoopingangen als nieuw en sale (wat is er toch mis met de term uitverkoop?). Kortom: nogal een allegaartje. Het is natuurlijk maar de vraag of dat erg is. Ik denk in dit geval van niet, omdat het aantal hoofditems beperkt is.

Bij mouse-over van een hoofditem schuift een megamenu uit met linkjes die geordend zijn op type, collectie en designer. Elk uitklapmenu heeft ook een afbeelding om de boel visueel wat op te leuken. Als je doorklikt naar een categorie dan verschijnt er een linkerkolom met daarin onder andere links naar alle subcategorieën. Dat is allemaal dik in orde.

Er is een breadcrumb-functie voorhanden voor degenen die deze op prijs stellen. Dat zijn er veel volgens onderzoeken en dat is begrijpelijk, want het is een uitstekend navigatiemiddel.

Wat ik zelf minder prettig en ook minder gebruiksvriendelijk vind is dat de productoverzichten uit één lange pagina bestaan. Er is geen bladerfunctie en ook geen getrapt inladen van de content. Dat betekent dus ellenlang gescroll en forse laadtijden. Vooral op mobiele apparatuur is die lange laadtijd vervelend, hoewel het scrollen daarop geen probleem is.

Vormgeving ***
De look & feel van Made.com is erg sober, de witte achtergrond met zwarte letters wordt niet opgefleurd door steunkleuren. Alleen een helgele markering wordt toegepast om aanbiedingprijzen en ‘express leveringen’ te accentueren. Verder komt de kleur op de pagina's puur van de productfoto's en categorie-headers. Het voordeel is dat die producten zo de volle aandacht krijgen, maar aan de andere kant mist de site hierdoor wel body en levert deze terughoudende vormgeving een wat steriele uitstraling op, met name op de overzichtspagina's.

De productpagina's bevatten veel afbeeldingen en zijn sowieso aantrekkelijk opgemaakt. Ze hebben bovenin een grote slider (die gelukkig niet automatisch rouleert) met talloze productfoto's, gevolgd door kadertjes met informatie over het artikel, en soms ook over de designer. De foto's die bij deze kaders staan zijn voorzien van een lightbox-functie om in te zoomen.

Een aardig extraatje is de balk met foto's die door klanten zijn gemaakt en geüpload naar de site, via het eigen fotoplatform Unboxed. De foto's van producten in realistische, huiselijke settings geven een welkom menselijk gezicht aan de producten en de site. Mede hierdoor zijn de productpagina's aantrekkelijker dan de homepage en de overzichtspagina's. Het is jammer dat Made.com de omgekeerde weg bewandelt: in plaats van de bezoeker met overtuiging te enthousiasmeren op de homepage, begint de site pas te leven en aan te spreken op het laatste doorklikniveau. De video's van onder andere interviews met designers die sommige productpagina’s hebben, bieden wat dat betreft ook duidelijk meerwaarde. Ik snap niet dat Made geen video en geen klantfoto's op de homepage heeft gezet. Dat zijn de dingen die een bedrijf en website persoonlijk en dus aantrekkelijk maken.

Mobiele site ****
De reguliere Made-site is responsive en schaalt mooi terug naar tablet- en smartphone-formaat, waarbij de menu's veranderen in mobile friendly varianten. Dat de overzichtspagina's uit een lange scrollbare lijst bestaan werkt prettig, maar het komt de laadtijd niet ten goede, vooral niet via 3G/4G.

Selecteren, sorteren en zoeken ***
Afhankelijk van de productcategorie staan in de linkerkolom enkele selectiefilters, naast de beschikbare verfijning via subcategorieën. De filters voor beschikbaarheid, kleur en prijsrange zijn in elke categorie beschikbaar. Deze worden soms aangevuld met extra filters, zoals comfort (bij banken en stoelen) en voering en matrastype (bij bedden).

Ik mis een filter voor materiaalsoort, dat voor veel producten een welkome aanvulling zou kunnen zijn. Ook filters voor collectie, designer en afmetingen zouden handig zijn geweest. Je kunt wel kiezen voor collectie en designer, maar dan als categorie en niet als filter.

Het is handig dat de filters elkaar niet uitsluiten, dus je kunt via aankruisvakjes meerdere criteria inschakelen. Bijvoorbeeld alle rode en alle groene producten, of alle producten in de prijsklasse 0-250 euro én de prijsklasse 250-500 euro. Er wordt op de website direct dynamisch gefilterd, dus dat werkt erg prettig. Op smartphone moet je je keuze via een button bevestigen.

Helaas kun je de overzichten of selecties alleen sorteren op prijs, zowel van hoog naar laag als andersom.

De zoekfunctie is in veel gevallen krachtig genoeg als het gaat om delen van woorden. Bij typfouten komt de site in veel gevallen netjes met termen die je misschien bedoelde. Als je te veel afwijkt van het juiste woord gaat het natuurlijk op een gegeven moment mis, maar de score is behoorlijk goed. De functie werkt waarschijnlijk met een algoritme, maar ik denk dat er daarnaast ook een synoniemenlijst wordt toegepast. Een zoekopdracht naar 'televisiemeubel' levert een verwijzing naar 'mediameubel' op.

Het gaat ook wel eens fout. Zoek je naar 'tv-meubel' (een categorie die als zodanig in het menu aanwezig is), dan krijg je geen overzicht, maar de vraag of je misschien 'tv\mediameubel' (sic) bedoelt. Klik je daarop bevestigend dan krijg je vervolgens nul resultaten omdat een backslash niet in een url kan voorkomen. Die wordt omgezet naar de HTML-code %5C en de verwijzing wordt dan dus 'tv%5Cmediameubel' en daar kan de site geen chocola meer van maken.

Bovenstaande zoektermen betreffen allemaal namen. Hoe doet de site het met gewone woorden? Helaas minder goed. Zoek je naar 'kleed' dan krijg je de suggestie 'leer'. Iets heel anders dus. De zoekterm 'tafel' levert slechts een handjevol producten op, terwijl er honderden tafels in de webwinkel staan. Dat geldt ook voor andere categorieën zoals banken, stoelen, et cetera.

Bij het zoeken op combinaties van woorden gaat het ook niet echt lekker. Als je bijvoorbeeld 'bank yoko' invoert, dan krijg je niet alle banken uit de Yoko-collectie zoals je verwacht, en zelfs niet alle banken plus alle artikelen uit de Yoko-serie, maar een kleine selectie uit beide groepen. Hoe zo'n selectie tot stand is komt is me onduidelijk.

Maar eerlijk is eerlijk: de meeste zoekmachines op websites blijken bij de wat lastiger opdrachten door de mand te vallen, dus ik zal Made er niet te hard op afrekenen. Websitezoekfunctionaliteit is een e-commerce aspect waar nog duidelijk ruimte is voor verbetering.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ****
Voor zover ik heb kunnen zien werkt de site zonder problemen, afgezien van de ontbrekende afbeelding op de homepage die ik eerder noemde. De tekortkomingen die de site heeft zijn niet aan de techniek te wijten.

Er zijn wel zaken die de gebruiksvriendelijkheid van de site negatief beïnvloeden. Op de eerste plaats de in het vorige onderdeel beschreven minpunten, maar een nog niet beschreven minpunt is de gijzeling van bezoekers door het Unboxed-platform. Als je daar terechtkomt ben je niet snel weer terug op de hoofdsite. Unboxed neemt namelijk de hoofdsite over in plaats van te openen in een apart venster. En teruggaan is makkelijker gezegd dan gedaan.

Teksten en informatievoorziening *****
De productteksten op Made.com zijn over het algemeen vrij summier en reclameachtig, maar toch redelijk informatief, prettig leesbaar en foutloos.

Ook de informatie- en servicepagina's zijn vlot en in de meeste gevallen foutloos geschreven. Ik heb hier en daar een typfoutje ontdekt en ook spatiefouten komen sporadisch voor, maar het mag allemaal geen naam hebben. Een klein kritiekpunt is dat je in de algemene voorwaarden soms met u wordt aangesproken, terwijl tutoyeren de norm is op die pagina en de rest van de site.

E-commerce ***
Bestellen en betalen ***
Made geeft op de servicepagina's voldoende informatie over bestellen, betalen, bezorging en retouren, hoewel duidelijke informatie over de beschikbare betaalmethoden daar ontbreekt. Bij het afrekenen blijkt dat je (in Nederland) met iDeal, creditcard en PayPal kunt betalen. De leveringkosten zijn overigens niet gering en bedragen maximaal 50 euro (op een stuiver na).

Testbestelling nvt
Aangezien Made bestellingen als het ware opspaart en per week als werkopdracht doorgeeft aan de fabrikant, kan hierdoor alleen al de levertijd een week bedragen. Maar dat is nog afgezien van de productieduur én het transport per schip vanaf de fabriek in China (waar het meeste gemaakt wordt), via het Engelse distributiecentrum naar de klant in bijvoorbeeld Nederland. In de praktijk kan de levering vanaf het bestelmoment tot tien weken duren. Afgaande op de reviews van TrustPilot duurt het soms nog langer. Er gaat ook nog wel eens wat mis en als je pech hebt ben je zo maanden verder.

Sommige artikelen hebben een kortere leveringstermijn, doordat ze op voorraad zijn in het Engelse distributiecentrum. De levertijd is dan ongeveer tien werkdagen en dat noemen ze bij Made ‘Express levering’. Jawel. Deze extreem lange levertijd lijkt mij toch wel een groot minpunt. Of de prijs-kwaliteitverhouding deze lange duur kan compenseren kan ik niet beoordelen. De meubels worden overigens in onderdelen geleverd en na aflevering wacht de koper dus nog enig doe-het-zelfwerk.

De tijd die ik ter beschikking had voor deze review was helaas niet toereikend voor een testbestelling, zeker niet doordat de feestdagen er ook nog tussendoor kwamen.

Conclusie ****
Als ik eerlijk ben moet ik zeggen dat ik zelf niet zo snel een prijzig meubelstuk via het web zou aanschaffen. Ik wil toch echt in levende lijve materiaal, afwerking en comfort kunnen beoordelen. Maar blijkbaar zijn er genoeg mensen die daar anders over denken en zelfs zo enthousiast zijn dat ze foto's van de meubels in hun interieur uploaden.

Voor wat betreft de site is Made.com een echte middenmoter, met goede en minder goede kanten maar zonder grote uitschieters ten goede of ten slechte. De grootste tegenvaller voor mij is de slechte communicatie: mijn twee testmails zijn onbeantwoord gebleven. Andere kritiekpunten zijn tekortkomingen in de catalogusontsluiting, en de oninspirerende, informatief en visueel tekortschietende homepage.

Maar desondanks vind ik een neutrale score toch te mager in dit geval. De site biedt voldoende kwaliteit voor vier sterren (goed) als eindscore.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 1-2016.