Logistiek is supercommercieel

E-business is booming. De distributie van pakketten naar consumenten wordt voor de logistieke dienstverleners steeds belangrijker. Die consument is een lastige logistieke partner: vaak niet thuis bij aflevering. Dit jaar hebben we opnieuw uitgebreid onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de last mile. Gesprekken met directies van pakketvervoerders, onderzoeksrapporten en praktijkervaring (mee met de pakketvervoerder) vormden de input voor dit artikel.

Tekst: Nando van Essen | Beeld: Twinkle/BBP Media

De expertgroep Delivery van Shopping 2020 verwacht voor de periode 2012-2020 gemiddeld een jaarlijkse groei van 18 procent in online retail en deze prognose blijkt tot nu toe heel goed ingeschat. Tussen 2013 en nu is er in pakketdistributie veel veranderd en verbeterd.

Pakketdistributie over de dagen van de week. Bron: DHL Parcel
 
• De maandag heeft als pakketdistributiedag echt zijn plaats verworven. Bij een aantal webshops worden de orders die op vrijdag, zaterdag of zondag zijn geplaatst, in het weekend ingepakt en maandag bij de consument afgeleverd. De grafiek toont dat deze werkwijze best nog wat mag toenemen. Als meer webshops in het weekend hun orders aanbieden aan de pakketvervoerders, dan heeft de consument een kortere levertijd en wordt op dinsdag de piekbelasting in de pakketdistributie verlaagd.

• De dinsdag is in de pakketdistributie nog steeds het belangrijkste, maar deze piek is door de maandagdistributie fors verlaagd. Voor de distributiebranche positief (kan hierdoor efficiënter werken), maar ook voor de consument: hoe lager de piek, hoe minder kans op vertraging en fouten.

• De zaterdag heeft als afleverdag echt een stevige positie.

Overige ontwikkelingen
• Selektvracht komen we als b2c pakketvervoerder in het straatbeeld niet meer tegen. Deze onderneming is samengevoegd en geïntegreerd met de b2b parcel activiteiten van DHL onder de naam DHL Parcel.

• Zondaglevering: PostNL is voor een paar grote klanten, zoals Coolblue, Bijenkorf en Mycom, gestart met zondaglevering

• Avondlevering: DHL Parcel bezorgt op dinsdag- t/m donderdagavond. Vanaf het 4de kwartaal van 2015 wordt dit uitgebreid met maandag- en vrijdagavond. PostNL distribueert sinds medio 2014 op dinsdag- en donderdagavond pakketten.

• Afhaalnetwerken: alle grote pakketvervoerders in Nederland hebben hun netwerk van afhaalpunten sterk uitgebreid.

• Onbemande afhaallocaties: PostNL heeft er inmiddels acht, DHL Parcel een tiental. De Buren beheerde er in 2013 circa twintig, nu zijn dat er ongeveer vijftig.

Trefkans amper verbeterd
In b2c-distributie gaat het al jaren om de verbetering van de afleverkans, ook vaak trefkans genoemd. De afleverkans is het aantal echt succesvolle afleveringen van een pakketvervoerder, gedeeld door het totaal aantal uitgevoerde afleveringen. Een echt succesvolle aflevering is alleen de aflevering op het gewenste afleveradres. Dus geen aflevering bij de buren, niet de tweede of derde keer aanbieden. Het verhogen van de trefkans is zo belangrijk, omdat met een echt succesvolle aflevering de distributiekosten het laagst zijn en de levertijd voor de online koper het kortst. Onderzoek in 2013 toonde al aan dat de trefkans sterk toeneemt als een webshop meerdere afleveropties in zijn checkout aanbiedt. Maar de verwachting dat webshops daarom snel meer van deze opties aan zouden bieden is nog niet uitgekomen.

Data-analyse heeft aangetoond dat de meetresultaten uit 2013 in 2015 nog net zo relevant zijn: webshops die een combi aanbieden van afleveren op een adres/afhalen bij een parcelshop/keuze uit een afleverdag en –tijdvak, behalen in de samenwerking met de pakketvervoerders een veel hogere first time right, dan webshops die minimale afleveropties bieden.

Samenhang tussen afleverkans en afleveropties die een webshop biedt. Bron: DHL Parcel
 
DHL Parcel deed in 2014 onderzoek naar de belangrijkste factoren, die de afleverkans beïnvloeden. Ook dit onderzoek concludeerde dat het aanbieden van afleveropties in de webshop-checkout grote invloed heeft. Daarnaast bleek dat het tijdstip van afleveren in sterke mate bepaalt of de aflevering succesvol is of niet: de afleverkans is fors hoger bij afleveringen doordeweeks vanaf 16 uur, ’s avonds en op zaterdagmorgen. Het blijkt ook, dat er in Nederland grote regionale verschillen zijn in de afleverkans:

Trefkans. Bron: DHL Parcel

• Grote delen van Groningen, Friesland, Drenthe, Overijssel en Gelderland laten een relatief hoge afleverkans zien.

• De Randstad, Flevoland en Brabant scoren daarentegen juist minder hoog.

•Ook stedelijke gebieden als Groningen, Zwolle, Enschede, Arnhem en Nijmegen scoren minder hoog.

Webshops en logistieke dienstverleners hebben een serieuze uitdaging om deze trefkans-problematiek op te lossen. Een fors probleem: gemiddeld kan 20 tot 25 procent van de afleveringen niet gelijk op het juiste adres plaatsvinden.

Afleveropties
Bij de pakketvervoerders zit een stevige frustratie: ‘Wij hebben onze afleverservices in de afgelopen jaren fors uitgebreid met onder meer ruimere avondlevering, zaterdaglevering, levering in een tijdvak en veel meer parcel shops. Waarom nemen dan niet veel meer webshops deze mogelijkheden op in hun checkout?’

Drie factoren zijn bepalend:

• Zijn webshops er voldoende van doordrongen dat het bieden van logistieke services hun commerciële kansen sterk vergroot?

• Vinden ze dat de ict-investeringen in een perfecte logistieke checkout verantwoord zijn en prioriteit verdienen?

• Of zien ze uitbreiding van de checkout met keuze uit afleveropties vooral als groot conversierisico?

Deze afbeelding schetst die kans-risicotweedeling:

Afleveropties: risico of kans
 
Uitbreiding netwerk
We hebben in de afgelopen jaren gezien dat de grote vervoerders fors hun distributienetwerken uitbreiden en aanpassen. Deze netwerken bestaan uit een aantal knooppunten (hub) en een groot aantal spaken (spoke):

Hub-and-Spoke Structure of Parcel Carriers. Bron: Dept. of Global Studies & Geography , Hofstra University, New York
 
Grote uitdaging voor de komende jaren is om, met de zeer sterke groei van e-retail, knooppunten en spaken op tijd met de groei mee te laten groeien, zodat zelfs in de zeer drukke maanden november en december de pakketten correct en op tijd bij de online koper afgeleverd kunnen worden. ‘Wij willen geen Engelse toestanden’, hoorde ik recent een directielid van een grote pakketvervoerder zeggen. Daarmee doelde hij op de steeds grotere zorgen, die men in de UK rond de last mile heeft.

Same day: echt belangrijk?
Tot nu toe is het in Nederland op het gebied van same day delivery nog betrekkelijk rustig. Het blijft beperkt tot ‘van winkel naar huis-leveringen’ in een paar grote steden. Bol.com is halverwege dit jaar gestart met Vandaag Ophalen: vóór 12:00 uur besteld, vanaf 17:00 uur afhalen bij circa tweehonderd AH-afhaalpunten. En dit najaar gaat er op dit gebied een grote steen in de vijver: Wehkamp biedt same day delivery aan met een landelijke dekking naar het huisadres via partner DHL Parcel.

Vraag is of de online koper wel echt zit te wachten op same day delivery, een distributiemethodiek die fors meer kosten met zich meebrengt dan de, voor ons, normale next-day-delivery. De komende jaren zal leren of same day een gat in de markt is of beperkt blijft tot een niche.

Conclusie
E-fulfilment is in de afgelopen jaren steeds professioneler geworden en commercieel belangrijker. In jargon gaat het dan over e-SCM: Supply Chain Management voor e-business retail. Voor de komende jaren is en blijft een krachtige samenwerking tussen alle schakels in de keten nodig. Van webshop naar online koper zitten meerdere logistieke schakels. Alleen door middel van een perfecte samenwerking tussen al die schakels kan het kwaliteitsniveau van de last mile naar een echt hoger niveau worden getild. Commercieel gezien zal het in de komende jaren keihard nodig zijn.
 
Auteur Nando van Essen ging een aantal dagen mee met pakketvervoerders en besprak zijn praktijkervaringen met directies van de pakketvervoerders.
 
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 8-2015.