Geen verbetering in naleving retourregels: wat zegt de wet?

Er komt maar geen verbetering in de naleving van retourregels waar webwinkeliers zich aan moeten houden. Uit het laatste onderzoek van de Consumentenbond bleek bijvoorbeeld dat 57 procent klanten te laat terugbetaalt.

Ook zijn er veel webwinkels die de verzendkosten van de heenzending niet vergoeden, terwijl ze dat wel verplicht zijn. De Consumentenbond doet hier jaarlijks onderzoek naar en er is weinig tot geen verbetering in te zien. Zowel webwinkels met als zonder keurmerk maken schuldig aan overtreding van de regels.

Tekst: Charlotte Meindersma

Consumenten die in een webwinkel kopen, worden door de wet extra beschermd. Ze hebben het product namelijk niet eerder met eigen ogen kunnen zien of even kunnen voelen. Ze hebben daarom het recht gekregen zonder opgaaf van reden producten retour te sturen aan de webwinkel. Daar zijn wel regels aan verbonden, voor zowel de webwinkel als de consument.

14 dagen bedenktijd
De consument heeft 14 dagen bedenktijd. De consument mag het product even vastpakken, voelen en beoordelen. Als dat nodig is voor de beoordeling, mag het product uit de verpakking worden gehaald en uitgeprobeerd worden. Zo moeten schoenen en kleding gepast mogen worden. Elektronica mag uit de verpakking gehaald worden om te kijken of alles er wel in zit en de kleur juist is. De stekker in het stopcontact stoppen om te kijken of een product het doet mag ook. Het is niet de bedoeling dat het artikel beschadigd raakt of waarde verliest. Als het product terug kan in de originele verpakking, zal dat moeten gebeuren. Verpakkingen die in een stenen winkel ook nooit opengemaakt mogen worden, zullen dat nu ook niet mogen.

Geen reden voor retourzending nodig
De consument mag het product terugsturen zonder opgaaf van reden. Spijtoptanten kunnen goed gebruik maken van deze regel. Natuurlijk kan het zijn dat het product kapot is aangekomen, dat niet het juiste product is geleverd of dat er iets anders mis mee blijkt te zijn. Voor die producten hoeft niet het recht van retour ingezet te worden. Een product is in dat geval non-conform. De webwinkel moet dan zorgen voor herstel of vervanging van het product. Dat gaat volgens andere regels dan de regels van het herroepingsrecht.

Tijdsschema

• De bedenktijd gaat in op de dag dat de consument het product heeft ontvangen.
• Binnen 14 dagen na ontvangst moet de consument aan de webwinkel melden dat hij de overeenkomst wil ontbinden. Dat kan volgens een manier die door de webwinkel bepaald wordt of door het gebruik van het modelformulier voor ontbinding. Gebruik van dit formulier mag de webwinkel niet weigeren.
• De consument moet binnen 14 dagen na de melding het product terugzenden aan de webwinkel. De consument moet kunnen bewijzen dat deze termijn gehaald is. Binnen deze zelfde termijn moet de webwinkel het aankoopbedrag terugbetalen aan de consument.
• Als het product niet binnen 14 dagen terug is bij de webwinkel, mag de webwinkel wachten met betalen tot het product retour is ontvangen. Betaling moet dan plaatsvinden op dezelfde dag dat het product bij de webwinkel is aangekomen. Dit is een praktisch probleem, want er moet ook tijd zijn om het product te beoordelen en banken doen vaak een of meer dagen over het overboeken van geld op een andere rekening.

Thuiswinkel.org pleit voor nieuwe regels
Als de consument pas op het allerlaatste moment een product retour stuurt, wordt de webwinkel in het nauw gedreven. De consument moet volgens de huidige regels het betaalde bedrag binnen 14 dagen of uiterlijk op de dag dat het product bij de webwinkel retour is gekomen, terug ontvangen. De meeste banken doen er echter meer dan een paar uur over om geld over te boeken en een webwinkel moet het ontvangen product nog kunnen controleren. Is wel het juiste product teruggestuurd en is het niet beschadigd? Dat is voor een webwinkel onmogelijk om te doen. Daarom wil Thuiswinkel.org dat de webwinkel in elk geval de mogelijkheid krijgt om het product nog te kunnen controleren.

Wat moet terugbetaald worden?
In elk geval moet het aankoopbedrag en de kosten van de heenzending door de webwinkel vergoed worden. De webwinkel hoeft de kosten van de retourzending niet te vergoeden wanneer de webwinkel hierover duidelijk vooraf heeft gecommuniceerd op de website. Let op: deze informatie alleen in de algemene voorwaarden opnemen is niet voldoende. De informatie moet duidelijk op de website te vinden zijn.

Waardevermindering is voor risico van de consument
Sommige consumenten kopen kleding, dragen het een dag en sturen het vervolgens terug. Gewassen of juist niet. Zo’n kledingstuk kan misschien nog wel verkocht worden, maar in elk geval voor een veel lager bedrag dan het oorspronkelijk aankoopbedrag. De consument draait voor deze waardevermindering op. De webwinkel mag het verschil tussen het aankoopbedrag en de waarde van het product na terugzending, van het terug te betalen bedrag aftrekken.

Wat is het risico?
Veel consumenten maken misbruik van deze strenge regels. Ze gebruiken de producten en zenden deze zo laat retour, dat ze meestal hun geld al hebben teruggekregen voor het product is aangekomen bij de webwinkel. Maar wat als u als webwinkel besluit te wachten met terugbetalen tot u het product hebt ontvangen en hebt kunnen controleren? Het kan een boete van de ACM opleveren. Met name als de autoriteit ontdekt dat dit de standaardpraktijk van de webwinkel is. Als de webwinkel is aangesloten bij een brancheverenging, kan de consument vaak klagen bij een geschillencommissie. De gang naar de rechter staat natuurlijk ook nog open, maar dat zal de consument niet helpen om het geld eerder te krijgen. Procedures duren daar te lang voor. Om zijn onvrede te uiten, kan de consument klagen op social media en slechte recensies achterlaten op verschillende websites.

Ondernemersrisico
Natuurlijk is het voor een webwinkel vervelend om aan zoveel regels te moeten voldoen en zoveel risico’s te moeten nemen. De eigenaar van een webwinkel is nu eenmaal geen consument. Hij is een ondernemer. Daar hoort ondernemersrisico bij. Hoe vervelend en kostbaar de regels ook zijn, daar hebben we ons op dit moment nu eenmaal aan te houden. Calculeer het risico in door daar rekening mee te houden in prijzen en service. Reken uit wat het meeste oplevert. Veel webwinkels die bijvoorbeeld gratis retourzendingen aanbieden, doen dat omdat ze daarmee uiteindelijk zoveel meer verkopen dat ze er de retouren ruim van kunnen betalen. Kan het sommetje niet uit, verkoopt u dan wel de juiste producten? Als kleine webwinkel meevechten in een prijzenoorlog is vaak niet rendabel. Unieke producten verkopen loont dan vaak beter. Neem dat mee in een marktonderzoek. Toch iets tegen de regels doen? Een branchevereniging kan lobbyen en u kunt deze vragen of u daarbij kunt helpen. Alleen de politiek kan de regels veranderen.
 
Charlotte Meindersma is jurist voor de creatieve sector en ondernemers. Ze is eigenaar van Charlotte’s Law & Fine Prints.