Mysteryshopper bezoekt Wehkamp.nl

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bezoekt hij Wehkamp.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

--------------------------------------

Per onderwerp geef ik een waardering van:
- -     (slecht)
-       (matig)
+/-   (neutraal)
+      (goed)
++    (uitstekend)
Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.

----------------------------------------

Algemene eerste indruk ++
In januari 2011 heb ik de Wehkamp-site ook al besproken, maar ik weersta de verleiding die recensie terug te lezen voor mijn huidige bespreking omdat ik me daar niet door wil laten beïnvloeden. Maar als ik klaar ben ga ik dat zeker wel doen! Als u ook benieuwd bent naar de oude recensie om te vergelijken met deze nieuwe, kunt u terecht op http://tinyurl.com/wehkamp2011.

De huidige homepage ziet er in elk geval modern, fris en aantrekkelijk uit. Geen traditionele webwinkelpagina, maar een fraaie stilstaande achtergrondfoto en daaroverheen een transparante, scrollende laag met wat tekst, en enkele kaders en buttons. Alles is prachtig vormgegeven en stilistisch helemaal bij de tijd.

De header bestaat uit een topbar met enkele usp's, inloglinkje en link naar de klantenservice. Daaronder een balk met logo en enkele linkjes naar bijzondere afdelingen van de site, gevolgd door het hoofdmenu. Het valt op dat het menu alleen uit hoofditems bestaat; er zijn geen dropdowns, laat staan een megamenu.

Waar normaal gesproken een footer duidelijk visueel afwijkt van de gewone pagina, is door Wehkamp gekozen voor een semitransparante footer, met daarop witte linkjes naar service- en achtergrondinformatie. Deze linkjes vallen een beetje weg tegen de achtergrond, ondanks de wat donkerder kleur van de transparante laag. Onderaan de pagina staat een simpele ‘echte’ footer, met daarin links naar de voorwaarden, het privacyreglement en een afzonderlijk cookiereglement. Ook wordt er gelinkt naar het Thuiswinkel-certificaat.

Het enige minpuntje van de homepage vind ik dat de header niet in beeld blijft bij scrollen, zoals je tegenwoordig wel vaak ziet. Hier is dat nog niet zo erg, omdat het een korte pagina betreft, maar bij langere pagina's is het wel een gemis. Samengevat: een uiterst smaakvolle en inspirerende beginpagina!

Aanbieder +
Contact en bereikbaarheid +

Op de contactpagina staan de contactopties en de bedrijfsgegevens van Wehkamp keurig op een rijtje. Per contactkanaal staat aangegeven wanneer men bereikbaar is en wat de te verwachten reactietijd is. In geval van de telefoon is dat slechts enkele minuten, bij webcare (Twitter en Facebook) is dat enkele uren en bij e-mail enkele dagen. Grote verschillen dus, waarbij e-mailcontact schijnbaar ontmoedigd wordt. Mijn testmail werd gelukkig toch relatief snel beantwoord: ik mailde rond 22 uur en het vriendelijke antwoord kwam de volgende dag tegen 12 uur binnen.

Op de pagina staat een aparte link voor het melden van ‘artikelklachten’, maar als je daarop klikt kom je gewoon uit op het algemene mailformulier, dus de toegevoegde waarde van de aparte link snap ik niet echt. Het mailformulier bevat een soort wizard-functie, maar je kunt ook gewoon mailen naar klantenservice@wehkamp.nl.

Wehkamp is per telefoon op werkdagen bereikbaar tot 19 uur, maar de webcare agents werken langer door en staan tot 22 uur paraat. Ook in het weekend is het webcare team beschikbaar en wel tot 17 uur.

Opvallend zijn de (verder niet toegelichte) klantwaarderingen die per kanaal worden getoond: webcare krijgt het cijfer 8.1, e-mail een 7.4 en telefoon een 8.8. Klantcontact via de telefoon kost wel 1 euro per gesprek. Wehkamp hanteert deze opzet natuurlijk niet zomaar. Ik zou graag de achterliggende onderzoeken, testen en theorieën willen inzien!

Social media ++
Wehkamp is actief op de social media Facebook en Twitter. De linkjes ernaartoe openen in hetzelfde venster in plaats van een apart venster of tabblad. Niet zo handig om mensen van je site te sturen.

Beide platformen worden gebruikt voor zowel commerciële boodschappen als voor support. Zo te zien wordt er veel gebruik van gemaakt en gezien het gemak en de responstijd kan ik me dat goed voorstellen. Het is natuurlijk wel een nadeel dat je als klant persoonlijk getinte informatie deelt op een openbaar podium. Gebruikers publiceren soms doodleuk adres- en bestellinggerelateerde persoonlijke info die direct gelinkt is aan hun profielen. Veel online criminele activiteiten verlopen via social engineering en mensen zouden veel voorzichtiger moeten zijn met het delen van informatie via social media.

Daarnaast zijn er nog enkele commerciële kanalen, te weten YouTube, Pinterest en zelfs Google+. Veel van de filmpjes en foto's worden natuurlijk op meerdere kanalen gepubliceerd, dus er is grote overlap. Het bedrijf is al met al zeer actief op sociale media en op dit moment zoekt het ook via reclamefilmpjes actief naar nieuwe vloggers. De doelgroep hiervoor bestaat zo te zien vooral uit jonge vrouwen met interesse in ‘trends, fashion, beauty, lifestyle, design, gadgets, musthaves en interieur’ (zoek de vreemde eend in de bijt ...)

Algemene voorwaarden en privacyreglement +
Wehkamp hanteert diverse voorwaarden en reglementen, die allemaal alleen als pdf beschikbaar zijn. De basis wordt gevormd door de Thuiswinkel-voorwaarden, aangevuld met Wehkamps eigen voorwaarden, waarin onder andere financiële aspecten, retouren en garantie aan de orde komen. Voor Wehkamps serviceverzekering zijn ook aparte voorwaarden opgesteld, evenals voor de klachtenprocedure. De informatie over het privacybeleid en het gebruik van cookies is verdeeld over drie afzonderlijke pdf's. Kortom: als je goed voorbereid wilt shoppen bij Wehkamp, dan heb je het nodige huiswerk.

Website +
Vormgeving +

Elke hoofdpagina bestaat uit een modern vormgegeven verzameling banners met aanbiedingen of andere aandachtstrekkers. Aan de linkerkant staan de links naar de subpagina's, ogenschijnlijk in willekeurige volgorde. Elke subpagina heeft een eigen header, gevolgd door productkadertjes in een vast raster. Je kunt overigens ook kiezen voor een lijstweergave of een verspringend raster. Het ziet er allemaal lekker fris en toegankelijk uit.

De producten hebben een quick view-functie, zodat je in een lightbox wat extra informatie kunt zien zonder naar de specifieke productpagina te hoeven gaan. Bovendien kun je dan met een vergrootglas een beetje inzoomen op de productafbeelding.

De productpagina's zijn redelijk traditioneel opgebouwd, met één of meerdere afbeeldingen, prijs- en bestelinformatie, de usp's nog een keer en natuurlijk de winkelwagenknop. Je kunt behoorlijk ver inzoomen op de afbeeldingen, en je ziet ze bovendien volledig in beeld. Dat is veel prettiger dan het gehannes met een vergrootglas dat je over een plaatje moet schuiven. Op veel productpagina's wordt er naast foto's ook een kort filmpje getoond waarop een model langzaam ronddraait en dus bewegend de kleding showt. Een leuke en nuttige functie.

Een minpuntje van de productpagina's vind ik de plek van de uitgebreide beschrijving. Deze staat niet zoals gebruikelijk onder het bovenste blok van foto en korte info, maar onder een rij met gerelateerde producten. Het is in mijn ogen handiger dat eerst de omschrijving wordt getoond en dan de rij met gerelateerde producten. Maar goed, optimale gebruiksvriendelijkheid is wel vaker van ondergeschikt belang aan meetbare conversie. Waar financieel gezien natuurlijk iets voor te zeggen valt.

Zoals vaker is de vormgeving below the fold slordiger dan erboven. De verschillende tekstblokken hebben elk hun eigen opmaak en dat doet toch wat afbreuk aan het professionele uiterlijk van de Wehkamp-shop. Er is vaak ook sprake van twee secties met allebei de kop ‘Specificaties’. Het ene is dan onderdeel van de beschrijving, het andere is een aparte tabel met eigen opmaak.

De klantenservicesectie heeft een overzichtelijke startpagina met kaders voor de verschillende onderwerpen. Klik je verder, dan kom je op de informatiepagina's, waar gebruik wordt gemaakt van uitschuifpanelen om de informatie gebruiksvriendelijk te kunnen aanbieden. Ook kun je gebruikmaken van een vraag-en-antwoord wizard, waarin je aan een virtuele medewerker (‘Sanne’) een vraag kunt stellen. Dit ziet er mooi uit, hoewel het venster waarin de antwoorden verschijnen wel wat groter had gemogen.

Mobiele site ++
De reguliere site is responsive en doet het prima op mijn desktop, laptop, smartphone en twee tablets. De bediening is fijn en ook over de snelheid heb je niet te klagen. Er zijn naast de website ook nog winkel- en service-apps voor zowel iOS als Android, maar die heb ik verder niet bekeken.

Navigatie en structuur ++
Wehkamp.nl biedt een consistente en gebruiksvriendelijke navigatie. Het hoofdmenu bestaat uit hoofditems, zonder submenu's. Klik je verder dan kun je via de linker zijkolom naar de gewenste subcategorie navigeren. De verschillende hiërarchische niveaus worden daarbij goed aangegeven. De voor de hand liggende onderverdeling in ondersoorten (zoals bij kleding: broeken, overhemden, jassen, et cetera) wordt gecombineerd met ingangen naar collectiegebaseerde selecties, bijvoorbeeld merk, grote maten en inspiratie (complete bij elkaar passende outfits, die Wehkamp ‘looks’ noemt).

Wat dit laatste betreft: het aanbieden van dergelijke inspiratiecollecties is natuurlijk een prima manier om meerwaarde aan de bezoekers te bieden en gelijktijdig de cross sell-cijfers op te krikken. Wehkamp pakt het ook groots aan: volgens mij zijn er in totaal duizenden looks beschikbaar.

De site biedt een kruimelpad als extra navigatiemiddel en locatiebepaler. Ook staat er een ‘Terug naar het overzicht’-linkje op elke productpagina. Altijd handig!

Selecteren, sorteren en zoeken +/-
De producten zijn op de overzichtspagina's te sorteren op diverse criteria, waaronder natuurlijk de prijs (van hoog naar laag en andersom). In totaal zijn er zeven criteria, zodat de sorteerfunctie een bruikbaar hulpmiddel is.

Voor een online warenhuis is een goede filterfunctie van groot belang. Hoe brengt Wehkamp het er wat dit betreft van af? Heb je via het linkermenu voor een subcategorie gekozen dan verschijnen er diverse filtermogelijkheden in beeld, die afhankelijk zijn van de betreffende categorie. De basis wordt in veel gevallen gevormd door de filters merk, kleur, soort artikel, materiaal en prijs. Hier wordt van afgeweken als daar reden voor is. Bij digitale camera's bijvoorbeeld ontbreekt materiaal als keuze, maar is een aantal technische aspecten als filters toegevoegd. En bijvoorbeeld bij speelgoed is het filter minimum leeftijd beschikbaar. En bij kleding heb je ook weer specifieke criteria als pasvorm en maat.

Voor zover ik heb gezien zijn alle filters van het type aankruisvakje, behalve het prijsfilter dat bestaat uit schuifregelaars en invulvelden. De aankruisvakjes zijn meervoudig, dus je kunt de keuzes combineren. Na een keuze treedt het filter automatisch direct in werking en moet je wachten tot de site de selectie heeft geladen. Dat kan afhankelijk van de collectiegrootte en de internetsnelheid tot enkele seconden per keuze duren. Als je dus meerdere keuzes wilt combineren, verloopt de selectie in stappen met het nodige oponthoud. Persoonlijk vind ik het prettiger als je eerst al je keuzes kunt selecteren en vervolgens de opdracht kunt geven de selectie door te voeren.

Ook minder handig is dat de gemaakte keuzes niet zichtbaar blijven, doordat ze verborgen zitten achter uitklappanels. In plaats van dat de filtercriteria als kopjes worden weergegeven met daaronder de beschikbare opties, hebben ze de functie van links die panels openen met daarin de beschikbare opties. Dat heeft weliswaar als voordeel dat het lekker compact staat, maar het nadeel is dat zodra je een extra filter toepast de vorige filters uit beeld verdwijnen. Je hebt dus geen overzicht van de toegepaste filters en je moet elk filterpanel openklappen om te zien of en wat je daarin hebt geselecteerd. Niet bepaald gebruiksvriendelijk.

De zoekmachine is wispelturig wat woordherkenning betreft. Goed geschreven woorden gaan natuurlijk wel goed, maar bij woorden met typfouten raakt de zoekmachine soms het spoor bijster. Zoek je bijvoorbeeld een Senseo koffiezetter en je maakt een typfoutje bij de invoer, dan worden de Senseo's soms wel en soms niet gevonden. Wel succes hebben termen als ‘sennseo’, ‘senseos’, ‘senzeo’ en ‘enseo’, maar bij ‘sensoe’, ‘zenzeo’ en zelfs bij ‘sense’ worden de koffiezetters niet gevonden.

Ook worden synoniemen niet altijd gevonden, evenals woorden die niet in de titel staan. Ben je op zoek naar een grasmaaimachine, dan levert zoeken op ‘maaier’, ‘maaimachine’ of zelfs ‘grasmaaimachine’ niets op. Het woord ‘grasmaaier’ scoort wel, maar dat staat dan ook in producttitels. Staat dat woord echter niet in de titel, dan wordt dat product ook niet gevonden. Dus een robotmaaier staat wel in de categorie grasmaaiers, maar wordt niet gevonden als je zoekt op ‘grasmaaier’, domweg doordat dat woord niet in de titel staat.

De zoekmachine geeft overigens (maximaal zeven) suggesties tijdens het intypen van de zoektermen. Het is niet te achterhalen wat de basis is voor de sortering binnen die suggesties. Typ je ‘spijker’, dan zijn de eerste twee suggesties ‘spijerjas’ en ‘spijkerbroek’. Geen alfabetische volgorde dus en ook geen volgorde op basis van aantal, want er staan duizenden spijkerbroeken in de catalogus en maar een paar honderd spijkerjassen. Misschien dat de volgorde is gebaseerd op zoekfrequentie. Daar kun je dan als concurrent of affiliate weer leuk mee spelen om te achterhalen wat populaire zoekopdrachten zijn op de Wehkamp-site. Een tipje van de sluier: schoenen staan op nummer 1 als je ‘dames’, ‘heren’ of ‘kinder’ intypt.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid +
Tijdens mijn review heb ik geen technische fouten of storingen ontdekt. Ook de gebruiksvriendelijkheid van de site in het algemeen is ruim voldoende. De grootste minpunten op dit punt vind ik de tekortkomingen die ik heb geconstateerd bij de filters en de zoekmachine.

Teksten en informatievoorziening ++
De productteksten op Wehkamp.nl zijn over het algemeen dik in orde, hoewel ze soms aan de korte kant zijn. De serviceteksten zijn goed gestructureerd, prettig en toegankelijk geschreven en vrijwel foutloos. De lezer wordt getutoyeerd, maar hier en daar is er toch een u-tje in geslopen. De geboden informatie in de servicesectie is uitvoerig en het kostte me enige moeite een vraag te verzinnen voor mijn testmail.

E-commerce ++
Bestellen en betalen ++

Wehkamp geeft uitgebreide informatie over het bestel-, betaal- en verzendproces, waarbij ook de verschillende stappen tijdens het bestellen worden behandeld. Tijdens mijn testbestelling werd ik op de hoogte gehouden via duidelijke, volledige en aantrekkelijk vormgegeven statusmails.

Ook de vijf stappen van het bestelproces worden duidelijk visueel weergegeven, waarbij je de mogelijkheid hebt terug te klikken naar voorgaande stappen. Vanaf het moment dat je persoonlijke informatie invoert is de site beveiligd. Je hebt de mogelijkheid om een account aan te maken, of om als gast te bestellen. In dat geval hoef je geen wachtwoord in te voeren, maar heb je natuurlijk ook geen persoonlijke ‘Mijn Wehkamp’-omgeving.

Het aantal betaalwijzen is beperkt: je kunt alleen betalen via iDeal of creditcard. Daarnaast heeft Wehkamp een eigen rekening- en leningsysteem, van waaruit je aankopen kunt financieren, eventueel via gespreide betaling en/of op krediet. Ook is er natuurlijk de optie om gebruik te maken van kortingsbonnen en -codes.

Het is handig dat je bij je bestelling voorkeursdata en tijdvakken kunt opgeven voor de bezorging van je pakket. De afhandeling is in handen van DHL. Je kunt je pakket ook afhalen bij een DHL Servicepoint. Hetzelfde geldt voor retourzendingen; deze kun je (na doorgeven van je retour) afleveren op een servicepunt, of aan huis laten afhalen door DHL. Handig!

Verzendkosten zijn helaas niet in de prijs opgenomen. Er worden verschillende kosten gerekend voor verschillende productgroepen. Aan de andere kant is retourneren wel gratis. Een omgekeerde situatie van wat we doorgaans zien dus.

Testbestelling ++
Mijn testbestelling werd de volgende dag bezorgd, goed verpakt in een stevige doos waaromheen ook nog eens een plastic zak zat. De retourafhandeling verliep ook zonder problemen.

Conclusie +
Wehkamp.nl is een moderne, aantrekkelijk vormgegeven en gebruiksvriendelijk site met een goede winkelervaring. De catalogus is enorm en kan via de diverse navigatiefuncties goed ontsloten worden. Op de zoek- en filterfuncties heb ik daarentegen de nodige kritiek, die zouden nog wel verbeterd kunnen worden. De orderafhandeling en service is van hoge kwaliteit, waarbij het erg handig is dat retouren op afspraak afgehaald kunnen worden. Beetje jammer dat je niet met PayPal kunt betalen, maar het eigen Wehkamp-rekeningsysteem maakt dat wel wat goed. In het algemeen krijgt Wehkamp een welverdiende plus als eindscore.

Zo, dan ga ik nu mijn ervaringen eens vergelijken met mijn review uit 2011 …

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 8, 2015.