Mysteryshopper bezoekt Misterspex.nl

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bezoekt hij de webshop Misterspex.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

----------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- -     (slecht)
-       (matig)
+/-   (neutraal)
+      (goed)
++    (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
----------------------------------------------

Algemene eerste indruk +
Netjes, betrouwbaar en goed verzorgd, maar ook wat stijf en ietwat gedateerd. Dat was mijn eerste indruk van de homepage van Misterspex.nl. Als je als trendbewuste brillenkoper geïnspireerd wilt worden en op zoek bent naar de nieuwste modellen, zul je van deze homepage niet direct warm worden. De behoudende uitstraling van de site zegt in principe niets over het assortiment, maar onbewust leg je als bezoeker toch die associatie.

Toen ik de site bezocht vroeg ik mij meteen af of Mister Spex misschien een Duits bedrijf is. Dat bleek inderdaad het geval. De Duitse cultuur, die formeler en minder ‘los’ is dan de onze, is op een of andere manier toch vaak terug te zien in Duitse websites, die een beetje stijfjes kunnen overkomen.

Op de homepage is feitelijk niks negatiefs aan te merken, behalve dat onderste helft wel erg saai is. Maar het bovenste deel ziet er netjes uit en geeft een goede indruk van het aanbod en de usp's.

Aanbieder +/-
Contact en bereikbaarheid +/-
Op de contactpagina staan vestigingsadres, e-mail, (gratis) telefoonnummer en zelfs een faxnummer vermeld. Ook kan gebruik worden gemaakt van een terugbelservice. De klantenservice is alleen bereikbaar tijdens kantooruren.

Naast de contactpagina is er nog een colofonpagina, waaruit ook de Duitse origine van de site blijkt. Dit is namelijk verplicht bij onze oosterburen, hoewel ze het daar een impressum noemen. Hierin worden bedrijfsgegevens en wettelijke informatie getoond.

Het bedrijft streeft ernaar om binnen drie werkdagen op e-mails te reageren. Dat is in deze tijd met moordende online concurrentie een erg lange termijn. Op mijn testmail van vrijdagmiddag kreeg ik op maandagochtend antwoord. In het Nederlands gelukkig, maar wel met diverse taalfouten.

Toen ik het servicenummer belde hoorde ik eerst een korte welkomstboodschap in het Nederlands, maar uitgesproken met een zwaar Duits accent. Misschien een grapje, maar ik vrees van niet. Vervolgens kreeg ik een Engels sprekende medewerker van duidelijk Duitstalige komaf aan de lijn, die geen Nederlands sprak en zei dat zijn Nederlands sprekende collega ziek was. Het lijkt erop dat het bedrijf nog niet volledig is ingesteld op de Nederlandse markt. Want slechts één Nederlands sprekende medewerker en een bijna karikaturaal overkomend voicemailbericht is wel erg mager.

Social media +/-
Mister Spex is actief op Facebook, Twitter en Instagram. Deze kanalen worden gebruikt voor marketing- en niet voor klantenservicedoeleinden. De link naar het Twitter-account verwijst overigens naar een account ‘misterspexUK’, maar dat blijkt niet (meer?) te bestaan. Een zoekopdracht op Twitter levert het juiste account op: het blijkt gewoon ‘misterspex’ te zijn.

Algemene voorwaarden en privacyreglement +
Mister Spex's voorwaarden zijn weliswaar formeel van toon, maar toch begrijpelijker dan gemiddeld. Een wat lastig te begrijpen onderwerp is de relatie tussen de 10-dagen probeerperiode en de 30-dagen retourgarantie. Het komt er op neer dat je maximaal vier brilmonturen kunt bestellen en thuis kunt uitproberen. Dat geldt dan officieel niet als aankoop, hoewel je wel de volledige aankoopsom als waarborg moet storten (wat dus financieel gezien op hetzelfde neerkomt). Alleen als je met creditcard garant staat wordt het geld niet afgeschreven. Maar in Nederland zullen de meeste mensen met iDeal werken en dan wordt de waarborg dus wel afgeschreven.

Als je ze binnen 10 dagen terugstuurt krijg je je geld terug. Maar als je ze niet terugstuurt, dan heb je ná die 10 dagen ook nog het 30-dagen geldende recht op retour. Waarom deze verwarrende constructie van de 10 dagen bovenop de 30 dagen is gekozen is me niet duidelijk. Zeg dan gewoon dat je 40 dagen recht op retour hebt voor monturen en 30 dagen op de andere artikelen. Of houdt gewoon voor alles 30 dagen aan. Het lijkt me dat je binnen 30 dagen ook heel goed een montuur kunt beoordelen. Dit is onnodig verwarrend.

De voorwaarden zijn goed leesbaar en begrijpelijk. Ook zijn ze overzichtelijk gestructureerd en vormgegeven. Ze zijn alleen als HTML-pagina te lezen en niet te downloaden als pdf.

Het privacyreglement is behoorlijk uitgebreid vergeleken met veel andere webwinkels. Er wordt ook ingegaan op cookies, tracking en statistiekfuncties.

Website +
Vormgeving +
De Mister Spex-site is een traditioneel vormgegeven webwinkel. Die keuze is waarschijnlijk bewust, want het bedrijf blijkt ambities te hebben om de Europese markt te veroveren. Om in alle landen bezoekers aan te spreken is het veilig om een neutrale look & feel aan te houden, hoewel er ook talloze internationaal opererende bedrijven zijn die hun sites met een gedurfdere vormgeving uitrusten.

Ook de gebruikte kleuren zijn zeer neutraal: de site bestaat uit grijstinten, met groene accenten voor bijvoorbeeld links, icoontjes en interfacetekstjes. Daarnaast hebben veel pagina's een header-foto. Het voordeel van deze rustige opmaak is dat de producten zo goed tot hun recht komen.

Aardig detail is dat sommige selectiefilters in de linkerkolom zijn voorzien van icoontjes. Vaak hebben deze weinig toegevoegde waarde, maar in dit geval hebben ze wel een verduidelijkend effect.

De overzichtspagina's tonen 30, 60 of 90 producten in een matrix met onderaan het overzicht een tekstblok met informatie. De teksten lijken me voornamelijk met het oog op zoekmachines toegevoegd, maar het zijn wel goedlopende teksten die ook voor mensen zinvol kunnen zijn. De matrix is netjes vormgegeven en de productfoto's zoomen een beetje in bij mouse-overs. Naast de foto wordt ook merk, type en prijs vermeld. Soms staat er ook een klein regeltje tekst met extra informatie als ‘verkrijgbaar op sterkte’. Al met al ziet het er keurig en overzichtelijk uit.

En dat geldt ook voor de productpagina's. Deze zijn ook rustig vormgegeven en hebben een duidelijke opzet. Er staat in elk geval steeds een grote productfoto, vaak aangevuld met extra afbeeldingen, voorzien van lightbox-functie voor grotere versies. De producten worden vrijstaand of voorzien van een lichte drop shadow afgebeeld. Naast de foto's worden op een overzichtelijke wijze prijzen, bestelopties en actiebuttons getoond en daaronder staat extra informatie zoals afmetingen, gewicht, gebruikte materialen en dergelijke. De uitvoering van de pagina's is onberispelijk.

Mobiele site +
De reguliere site is helaas niet responsive, maar er is wel voorzien in een aparte mobiele site die op de smartphone automatisch tevoorschijn komt via het domein m.misterspex.nl. Helaas wordt op mijn 7 inch tablet de gewone site getoond en die is dan in portrait mode wel erg klein. Op mijn 8.9 inch tablet is het in portrait mode net te doen. In landscape mode is de site op de kleine tablet voldoende bruikbaar en op de grote tablet gewoon goed.

Het zou mijns inziens beter zijn de mobiele site ook voor kleine tablets in te schakelen en niet pas bij telefoons de grens te trekken.

Ik heb de mobiele versie snel bekeken en deze ziet er goed uit. De bediening is prettig en zelfs de vele filteropties zijn prima bruikbaar op de smartphone. De functie om in 3D een montuur te proberen (waarover later meer) is niet aanwezig op de mobiele site, hoewel er wordt aangegeven dat dit in de toekomst hopelijk wel het geval zal zijn.

Navigatie en structuur +
Misterspex.nl is een toonbeeld van heldere navigatie. Het hoofdmenu bestaat uit een beperkt aantal hoofditems, met daaronder subitems in megamenu's per hoofditem. De indeling is duidelijk en elk uitklapmenu heeft bovendien linkjes naar relevante service-informatie.

In de footer staat ook een menu, maar dit wijkt enigszins af van het hoofdmenu. Bovenin staan de items Brillen, Zonnebrillen, Sportbrillen, Contactlenzen, Merken. En onderin is dit Brillen, Zonnebrillen, Contactlenzen, Top Producten. Niet helemaal consistent dus, maar dat is ook geen wet van Meden en Perzen.

Ik ben altijd blij als een site een kruimelpad heeft en gelukkig is dit ook op deze site aanwezig. Een kruimelpad is een uiterst functionele manier om zowel snel te kunnen navigeren, als om in één oogopslag je positie op de site te kunnen zien. Zeker bij de wat uitgebreidere catalogi is dit eigenlijk een must.

Selecteren, sorteren en zoeken +/-
Misterspex.nl geeft bezoekers de gelegenheid te filteren op een groot aantal criteria, zoals categorie, man/vrouw, gezichtsvorm, maat, type, merk, kleur, materiaal en prijs. Deze sluiten elkaar niet uit; je kunt meerdere keuzes combineren. Wil je bijvoorbeeld zoeken op meerdere merken of kleuren, dan is dat dus geen probleem. Alleen het prijsfilter is eenduidig, want je kunt er via schuifjes een prijsbereik mee aangeven. Alle gebruikte filters kun je stuk voor stuk of allemaal tegelijk weer uitschakelen, als je de selectie wilt aanpassen.

De producten worden getoond in een matrix van 30, 60 of 90 items, aangevuld met een bladerfunctie onderaan de pagina. Het is prettig dat je bovendien grote aantallen kunt tonen, ook zonder noemenswaardig snelheidsverlies. De pagina's laden erg snel.

Ook een sorteerfunctie ontbreekt niet, met criteria voor populariteit, nieuw, prijs (twee richtingen) en merk (alfabetisch in twee richtingen). Helaas blijkt de sortering op merk niet volgens verwachting te verlopen, doordat van sommige producten inderdaad de merknaam wordt toegepast, maar van andere producten de productnaam. Het sorteerresultaat is daardoor feitelijk onbruikbaar. Vooral bij lenzen en accessoires gaat dit vaak hopeloos mis, bij de brilmonturen gaat het beter.

Over de zoekfunctie ben ik niet zo te spreken. Deze reageert dynamisch op de invoer met suggesties, maar is daarin nogal wispelturig. Type je bijvoorbeeld ‘calvin’, dan worden geen monturen van het merk Calvin Klein gesuggereerd, maar wel van het merk Lozza (namelijk het type Calvino). Bij invoer van ‘klein’ verschijnt het aanbod van Calvin Klein wel bij de suggesties.

De zoekfunctie zoekt soms wel op delen van woorden, want invoer van ‘andle’ levert verwijzingen op naar productpagina's van maandlenzen. Maar zoek je op ‘alph’ of ‘ral’, dan wordt het assortiment van Ralph Lauren niet gevonden. Eerlijk gezegd snap ik niet goed hoe deze zoekfunctie in technisch opzicht werkt; ik mis logica in de werking.

Een ander minpunt is dat er alleen gezocht wordt in de catalogus en niet in de service-informatie.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid +
De site werkte tijdens mijn review snel en vrijwel foutloos. Er wordt functioneel gebruikgemaakt van moderne technieken. De zoekfunctie werkte niet voorspelbaar, maar of dat een technische oorzaak had weet ik niet.

Het bedrijf wil bezoekers overhalen zoveel mogelijk monturen uit te proberen. Je kunt op je gemak meerdere monturen thuis uitproberen, waarbij verzenden en retourneren gratis is. En online wordt op drie manieren de mogelijkheid geboden monturen te testen. Via een fotomodule kun je een montuur plakken op een van de aanwezige modellen (twee mannen, twee vrouwen), maar je kunt ook een eigen (pas)foto uploaden en een montuur op je eigen gezicht plakken. Daarnaast is er voor sommige monturen de optie om via een webcam-applicatie het montuur uit te proberen.

Na het uploaden kun je eenvoudig je pupillen aangeven en vervolgens zal ieder montuur op de juiste positie in je gezicht getoond worden. Je kunt echter de bril ook nog verschuiven als de automatische positie je niet aanstaat. Beetje irritant is dat het ‘handvat’ van de schuiffunctie nogal hinderlijk in beeld staat en alleen verdwijnt als je de bril beweegt. Maar bij het volgende montuur is het ding weer terug en moet je de bril weer even bewegen om de afbeelding op te schonen.

Een fotomontage kun je als afbeelding opslaan op je computer, zodat je naderhand beter de verschillende mogelijkheden kunt bekijken en vergelijken.

Een aanvullend en geavanceerd technisch hulpmiddel is het gebruik van een webcam om monturen te passen. Via een Flash-applicatie kun je sommige monturen ‘live’ proberen. Na het opstarten van de functie zie je jezelf compleet met de bril in kwestie. Het montuur wordt automatisch op de juiste positie in het webcambeeld geplaatst, hoewel je het montuur net als in de fotofunctie nog kunt verschuiven. Het knappe van de applicatie is dat je gewoon je hoofd kunt bewegen, waarbij de brilprojectie op de juiste plek blijft zitten. Het beeld ziet er vooral bij de wat steviger monturen verbazingwekkend realistisch uit. Het lijkt echt alsof je jezelf in levende lijve ziet met een bril op. Dit is een fenomenaal staaltje virtual reality met een grote toegevoegde waarde. Want jezelf zien in een filmmontage is nog een stuk echter dan in een fotomontage. Petje af voor deze functie! Net als bij de foto-applicatie is hier een button beschikbaar om een foto te maken.

Ik kwam er toevallig achter dat de optie om een foto te nemen in de foto- en webcam-applicaties niet werkt in Internet Explorer. In andere browsers werkte het wel goed. Hierover staat echter niets op de site. Een ander minpuntje is dat de bril net iets te groot wordt getoond in relatie tot het hoofd. De techniek kan dus nog wat finetuning gebruiken.

Teksten en informatievoorziening +
De teksten op misterspex.nl zijn van behoorlijke kwaliteit. Hoewel de toon wat afstandelijk is (Duitse invloed?) zijn ze taalkundig correct en prettig leesbaar. Enkele keren ben ik een verdwaald Duits woord tegengekomen en ook een enkele taalfout en inconsistentie. Maar dat mag allemaal geen naam hebben. De informatie in de servicesectie is uitgebreid en goed gestructureerd. Soms wordt een deel van de informatie zonder ogenschijnlijke reden in een pop-up getoond.

Een beetje onopvallende maar voor Nederlandse klanten wel belangrijke mededeling is dat aankopen via Mister Spex niet worden vergoed door Nederlandse verzekeraars. Ik snap wel dat het bedrijf die melding niet pontificaal in beeld brengt, maar nu staat het er wel erg terloops. Ik kan me voorstellen dat menige klant daar overheen leest en later tot de vervelende ontdekking komt dat de aankoop niet vergoed wordt. De zoekfunctie geeft ook geen resultaat als je zoekt op termen als verzekering, verzekeraar, vergoeding, zorgverzekeraar, et cetera.

E-commerce +
Bestellen en betalen ++
Mister Spex geeft in de klantenservicesectie voldoende informatie over het bestellen, de betaalopties, verzending en retourneren.

Het bestelproces bestaat uit drie stappen die goed visueel worden aangegeven. Het is mogelijk om reeds ingevoerde informatie aan te passen en om terug te bladeren door de bestelstappen. Zelfs als je terug gaat naar de winkel worden de gegevens onthouden.

Nederlandse klanten kunnen bestellingen betalen via iDeal, creditcard, Paypal en waardebon/accountkrediet/kortingscode. De betaling verliep zonder problemen.

Een nadeel van bestellen bij een buitenlands bedrijf is een wat langere levertijd, maar dat is in dit geval niet zo'n groot probleem en bovendien wordt dit duidelijk gecommuniceerd.

Testbestelling ++
Mijn testbestelling van maandagmiddag werd donderdag in een stevig doosje voorzien van vulling door DHL bezorgd. Tijdens de orderafhandeling werd ik netjes op de hoogte gehouden met statusupdates.

Conclusie +
Hoewel de site visueel niet opvalt en de vormgeving en structuur traditioneel is, is Misterspex.nl een prettige site waar het goed winkelen is. De grafische uitvoering is goed verzorgd, met oog voor detail. De teksten zijn vrijwel foutloos en prettig leesbaar. De orderafhandeling is probleemloos en de service-informatie compleet. Er zijn hulpmiddelen om de bezoeker van dienst te zijn bij het uitkiezen van monturen, waarvan vooral de virtual reality webcam-applicatie indrukwekkend is. De filtermogelijkheden zijn uitgebreid en werken goed.

Er zijn wel wat tekortkomingen. Zo is de zoekfunctie onvoorspelbaar, doet de sorteerfunctie het niet goed op merk en werkte de fotofunctie binnen de webcam- en foto-applicaties niet in Internet Explorer.

Al met al een goede site, maar met enkele tekortkomingen. De virtual reality functie maakt veel goed en het is aan te raden om deze beschikbaar te maken voor alle monturen in plaats van voor een selectie.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 7.