E-commerce omarmt scrum als werkvorm

Voor sommige scrummers is ‘de waterval’ een scheldwoord. Ze halen hun neus op voor deze ouderwetse vorm van projectbeheer, waarin alle disciplines na elkaar aan de beurt zijn. Nee, dan scrum. Alle disciplines werken tegelijkertijd samen in één ruimte. ‘Sneller, beter voor de klant en minder risico’s’, luiden de gespierde beloftes. Ook partijen in de e-commerce lopen weg met scrum. Pieter Jongerius, trainer van de Scrum Academy: ‘Het zijn echte samenwerkbeesten.’

Tekst: Ton Verheijen / Beeld: Twinkle/BBP Media

Tech-bedrijven als Google, Apple en Tesla zweren bij scrum, net als Philips en ASML. De ict-sector scrumt al tientallen jaren. In de bouw en techniek zijn de eerste scrum-projecten geconstateerd en ook voor conceptvorming, design en ontwikkeling van nieuwe ideeën in de e-commerce wordt scrum steeds meer gebruikt (onder meer bij Bol.com, Hema en Coolblue). De ‘we-beloven-niet-dat-het-lukt-methode’ is populair. En dat is opmerkelijk. In scrum is het eindresultaat namelijk niet van te voren tot in detail vastgelegd. Dat is even wennen. Maar kennelijk kunnen moderne entrepreneurs deze onzekere factor wel handelen.

Klant achter het stuur
Scrum belooft namelijk iets anders, iets dat wellicht meer waarde heeft dan een gegarandeerd eindresultaat. Pieter Jongerius, trainer van de Scrum Academy en partner van Fabrique (bureau voor merken, design en interactie): ‘We beloven dat producten passen binnen de visie en doelen van de klant. De klant is erbij tijdens het proces en zit achter het stuur. Het gaat niet om het team, ook niet om de klant, het gaat zelfs niet om het product. Het gaat erom hoe relevant het resultaat is voor de eindgebruiker.’

Volgens Maurice Meijer, verantwoordelijk voor online strategie binnen de Staatsloterij, is scrum voor e-commerce uitermate geschikt. Meijer: ‘Met scrum kunnen we heel goed inspelen op de dagelijkse veranderingen in het online universum omdat het zo’n flexibele methode is. Nieuwe ontwikkelingen met een korte time-to-market pakken we snel op met onze partners, in korte sprints van twee weken met het hele team: techneuten, vormgevers, usability-experts en ik als eindklant. Een watervalproject duurt zomaar een half jaar. Alles moet worden gespecificeerd en vastgelegd. De klant ziet het resultaat pas na afloop. Nou, ik stuur elke dag bij in een scrum.’

Gescrumde webshop
Scrummen (de term is ontleend aan rugby) werd ooit bedacht voor softwareontwikkeling door managementgoeroe Jeff Sutherland. Jongerius van de Scrum Academy en Fabrique ontdekte een aantal jaar geleden dat de methodiek ook heel geschikt is om het conceptvormings-, design- en ontwikkelproces te verbeteren, onder meer bij de bouw van webshops. Volgens Jongerius komen ontwerpers en strategen in een scrum prima uit de verf.

Jongerius blikt even terug: ‘In 2008, ergens halverwege een groot project, werden we voor een onmogelijke deadline gesteld. We besloten dat er maar één manier was om die te halen, namelijk door er samen gelijktijdig aan te werken. Dat is ons goed bevallen. We hebben inmiddels honderd medewerkers en drie vestigingen. Al onze designers, redacteuren, developers, strategen en projectleiders scrummen. Ze doen trouwens ook nog regelmatig watervalprojecten.’

Dat scrummen een gemakkelijke weg naar succes is, horen we Jongerius overigens niet zeggen. De spelregels moeten strak worden geïnterpreteerd. Vrijblijvendheid werkt niet. Jongerius: ‘Mensen moeten verantwoordelijkheid nemen. Daar is niet iedereen geschikt voor. In een scrumteam kun je je niet verschuilen. Iedereen denkt mee, beslist mee en stuurt mee. Scrummers zijn open en direct, empathisch, vindingrijk en nieuwsgierig. Het zijn echte samenwerkbeesten. Als scrummer moet je een radar hebben om alle ruis en onzin te elimineren die niet bijdraagt aan de toegevoegde waarde voor de eindgebruiker. Er wordt snelle en directe communicatie verwacht. Te lief zijn voor elkaar is misschien wel de grootste valkuil. Je krijgt heel persoonlijke feedback en directe kritiek, daar moet je volwassen mee omgaan. Je kunt niet gaan zitten mokken als een prinsesje zodra het even tegen zit.’

3x3x3
Fabrique ‘scrumde’ webshops voor The Sting, Omoda, SuperTrash, Karwei, 3Suisses, Mallett Antiques en de Staatsloterij. Allemaal wat grotere projecten, en dat is geen toeval. Jongerius hecht namelijk aan een minimale omvang van een project. Hij noemt het ‘3x3x3’. Er zijn minimaal drie teamleden nodig voor drie sprints van drie dagen per week. Sprints duren meestal twee weken, het hele project duurt dan zes weken. Deze minimale projectgrootte is volgens Jongerius nodig omdat de methodiek anders niet van de grond komt. Teamleden hebben even tijd nodig om ingespeeld te raken op elkaar.

Een advies voor kleine webwinkels die willen scrummen heeft Jongerius ook. Zij moeten vooral zorgen voor ‘een goede sprint nul’. Daarmee bedoelt hij dat de ontwerpers moeten zorgen dat de product owner (opdrachtgever) en zijn achterban een duidelijk en gedragen beeld hebben van de grote lijnen van het product. Bijkomend voordeel is dat de ontwikkelaars de omtrek kunnen zien van de eindoplossing, wat veel onzekerheid wegneemt.

Tekortkoming
In een klassiek watervalproject komen alle disciplines na elkaar aan de beurt: strategie, scope-bepaling, interactie-ontwerp, visueel ontwerp, frontend-techniek en backend-techniek. ‘Voor tegenvallers tijdens het project is geen plek en voor voortschrijdend inzicht wordt vrijwel geen ruimte ingebouwd’, aldus Jongerius. Wel worden er keihard afspraken en handtekeningen geëist en voorspellingen gevraagd van dingen die in de praktijk helemaal niet te voorspellen zijn. De klant speelt een relatief kleine rol in het proces, en dat is eigenlijk vreemd, want hij betaalt de rekening. De klant mag eens in de zoveel tijd meekijken. Geëvalueerd wordt er pas als het project is afgerond. De belangrijkste tekortkoming van de waterval is echter dat mensen dingen moeten uitwerken die ze niet zelf hebben bedacht.

Daily standup
In non-hiërarchische en multidisciplinaire scrumteams worden mensen aangesproken op hun eigen ideeën, verantwoordelijkheden, kwaliteiten en gedrag. Scrummer Meijer van de Staatsloterij voelt zich daar prettig bij. Meijer scrumde al toen hij nog werkte voor een e-mailmarketingbureau. Toen hij drie jaar geleden aan de slag ging bij de Staatsloterij, pakte hij de draad weer op. Hij en zijn collega’s van het ‘digitale team’ volgden een scrumtraining. Ook andere afdelingen van de Staatloterij hebben die inmiddels doorlopen.

Drie dagen per week zit Meijer in de scrumroom. De dag begint met een daily standup. In vijftien minuten worden de drie belangrijkste vragen doorgenomen: Wat heb je gisteren gedaan? Wat zijn de obstakels? Wat ga je vandaag doen? Zo wordt het proces voortdurend bijgestuurd. Volgens Jeff Sutherland is de daily standup een onmisbaar onderdeel om de activiteiten van het team te synchroniseren en een plan te maken voor de volgende 24 uur.

Voor Meijer is het elke 10de van de maand spannend. Dan zitten er 25.000 concurrent users op www.staatsloterij.nl. Meijer: ‘Je snapt dat onze website perfect moet draaien. Als veranderingen in het online universum erom vragen, kunnen we sprints snel en gecontroleerd inplannen omdat al onze suppliers ook scrummen, de programmeurs van Q42, de vormgevers en usability-experts van Fabrique, en wij als klant. Afhankelijk van de inhoud van een sprint stellen we het team samen.’

Volgens Meijer geeft de open communicatie en directe feedback veel energie: ‘Voor mij voelt het als een heel natuurlijke en prettige manier van samenwerken. Iedereen heeft invloed, iedereen voelt de verantwoordelijkheid. Dat verhoogt de waardering en betrokkenheid van teamleden. Het is hun project, juist daarom willen ze keuzes maken die leiden tot het beste resultaat. Die inspraak en vrijheid moet je als product owner goed afstemmen met je interne stakeholders. Je moet erop vertrouwen dat het goed komt, ook al is er geen exact uitgewerkt plan.’

Scrummachine
‘Als je bij ons op bezoek komt, zie je overal gele briefjes en groepjes mensen die in scrumrooms in een halve cirkel rond het scrumbord staan’, aldus IT-directeur Jurrie van Rooijen van Bol.com. Maar liefst 35 scrumteams heeft het digitale warenhuis uit Utrecht momenteel operationeel. Alle IT- en businessafdelingen die bij Bol.com met innovatie, vernieuwing of procesverbetering bezig zijn, gebruiken scrum (‘de brug tussen business en IT’). In de praktijk gaat het om meer dan de helft van de bijna negenhonderd medewerkers, schat Van Rooijen.

De scrumteams bij Bol.com bestaan uit twee tot acht leden: ontwikkelaars en testers vanuit de IT en businessanalisten vanuit marketing, logistiek, HR, commercie of finance. De teams houden zich bezig met allerlei belangrijke klantenthema’s, zoals personalisatie, logistiek, mobility, big data, slimme algoritmes of pricing. Alles gaat in de scrummachine om de webwinkel continu te verbeteren en klanten steeds beter te bedienen. Een scrum bij Bol.com begint altijd met een idee. Vervolgens wordt er een businesscase uitgewerkt en een hypothese gemaakt. Wat gaat dit de klant opleveren? Als het idee veelbelovend is, zet de product owner het op de backlog. Daarna pakt het scrumteam het op in sprintjes van twee tot vier weken: bouwen, testen, live brengen, meten, evalueren en verbeteren. Zo worden ideeën in kleine stapjes snel gerealiseerd.

Fun en bonding
Scrummen als werkvorm wordt breed gedragen door de directie. Bol.com startte er zo’n zes jaar geleden mee omdat de lineaire ontwikkeling van projecten - de waterval - niet voldeed. Van Rooijen: ‘Op drie punten liepen we vast. We wilden parallelle voortgang boeken op alle klantenthema’s gelijktijdig. We wilden een snellere time to market. En we wilden fun en bonding, ofwel plezier en betrokkenheid. Het moest ook echt leuk zijn om nieuwe ideeën uit te werken. Dit alles vonden we in scrum.’

Ook Van Rooijen vindt veel vrijheid prima, zolang het geen vrijblijvendheid wordt. De daily standup is verplicht, net als de evaluatie na afloop van een project. Als een team niet lekker samenwerkt? Ook daar is aan gedacht. Bol.com heeft drie scrumcoaches in dienst. Die begeleiden en trekken vastgelopen teams weer uit de modder. Al met al omschrijft Van Rooijen zijn scrumfilosofie als ‘collaboration over contracts’ en ‘freedom within a framework’. Op z’n Hollands: samenwerken is belangrijker dan rigide contracten en vrijheid werkt alleen binnen duidelijk afgebakende kaders. Het doet denken aan de pay-off waarmee Jort Kelder ooit talentvolle journalisten informeerde over Quote, ‘een redactie waar veel mocht en één ding moest: presteren’.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 6-2015.