Mysteryshopper bezoekt Transavia.com

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bezoekt hij Transavia.com.


Tekst: Jurgen Nijhuis

--------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:

- -     (slecht)
-       (matig)
+/-   (neutraal)
+      (goed)
++    (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
--------------------

Algemene eerste indruk +/-
Misschien heb ik iets gemist en zijn de jaren tachtig weer helemaal hip, maar Transavia heeft in elk geval de fluorescerende kleuren uit die tijd omarmd. Fel blauw-paars, lichtgroen en hardroze zijn de hoofdkleuren die van het beeldscherm spatten. Ik moet zeggen, dat is wel even wennen. En dat geldt ook voor de zeer ruim opgezette, lange homepage die je flink laat scrollen om de informatie te kunnen bekijken. En eigenlijk is het helemaal niet nodig die pagina zo lang te maken, want er worden maar liefst drie secties besteed aan een doorlink naar dezelfde pagina Bestemmingen.

Grote iconen, afbeeldingen en kaders, veel witruimte, een lange lijst van horizontale secties, geen zijkolommen: dit is wel een erg moderne website. Hij ziet er eigenlijk uit als een mobiele site, ook als je hem gewoon op een computer bekijkt. Best dapper van Transavia om de site op deze manier te vernieuwen, maar ik heb er zelf gemengde gevoelens over. De site ziet er fris en toegankelijk uit, maar is door de ruime opzet en het lange scrollen niet zo overzichtelijk. Ook de harde hoofdkleuren kunnen mij persoonlijk niet bekoren.

Ik denk dat de meningen over deze look & feel flink uiteen lopen. Smaken verschillen nu eenmaal.
 
Aanbieder +/-
Contact en bereikbaarheid +/-
Gek genoeg zijn de servicelinkjes onderaan de site erg klein, zeker in relatie tot de overige teksten. Daarbij hebben ze ook nog een grijze tint die de leesbaarheid niet ten goede komt. Bij deze kleine linkjes staat ook de link naar contactinformatie.

Deze pagina verwijst naar een callcenter dat op verschillende nummers kan worden bereikt, al naargelang het land van waaruit je belt. Niet alleen de bereikbaarheidsuren verschillen onderling, maar vooral de tarieven lopen enorm uiteen. Voor Nederland is het 1 euro per gesprek, voor België 45 cent per minuut, voor Spanje en Portugal rond de 10 cent per minuut en voor Frankrijk maar liefst 34 cent per minuut. Bij ‘Overige landen’ staat geen tarief vermeld. Ik vind het vreemd dat er niet gewoon één tarief gehanteerd wordt.

Terzijde: ik vind het überhaupt niet klantvriendelijk om een prijskaartje te hangen aan klantcontact. Ik snap wel dat een callcenter geld kost, maar die kosten expliciet afwentelen op de mensen die je diensten willen afnemen of dat al doen, heb ik altijd een raar fenomeen gevonden. Het is al irritant genoeg dat je als klant vaak moet wachten aan de lijn. Van een verkoper in een winkel zou niemand het accepteren als die een bezoeker eerst laat wachten en vervolgens laat betalen voor het stellen van een vraag.

De bereikbaarheid is wel goed: zeven dagen per week van 9 tot 22 uur. En daarnaast kun je Transavia ook bereiken via Whatsapp.

Ik dacht eerst dat contact via e-mail niet mogelijk was. Er wordt namelijk nergens een mailadres getoond en op de contactpagina staat ook geen formulier. Als je echter naar de pagina Service gaat en dan kiest voor Contact opnemen, dan staat er naast het linkje naar Contact ook een linkje getiteld ‘Vragen, klachten of suggesties doorgeven’ en daarachter schuilt een dynamisch contactformulier.

Het bedrijf heeft er blijkbaar voor gekozen klantcontact via e-mail te ontmoedigen en aan te sturen op (betaald) belcontact. Een nogal discutabel besluit, naar mijn mening. Er zijn volgens mij heel veel mensen die juist via e-mail willen communiceren en niet willen bellen vanwege kosten, wachttijden en het feit dat niets zwart op wit staat. En Whatsapp is dan wel populair, maar er zullen ook legio (potentiële) klanten zijn die er geen gebruik van maken.

Maar goed, als je toevallig via de Servicepagina en het juiste linkje wél bij het mailformulier uitkomt, dan kun je daarmee contact opnemen. Je moet dan wel een soort wizard doorlopen en bij sommige keuzes word je alsnog naar de FAQ gestuurd of krijg je informatie te zien. Kom je bij het eind van de wizard, dan hoef je gelukkig hoef je niet verplicht allerlei persoonlijke info op te geven, hoewel een telefoonnummer wel verplicht is. Ze zijn erg gebrand op de telefoon, daar bij Transavia. Maar een onzinnummer als 0123456789 is een makkelijk alternatief als je geen telefonisch contact wilt.

Helaas kreeg ik op mijn vraag via het formulier geen terugkoppeling via mail (alleen een bevestiging op het scherm) en ook geen antwoord. En het was toch echt een valide vraag, waarvan het antwoord niet op de site te vinden was.

Social media ++
Transavia is behoorlijk actief op social media, met accounts op Facebook, Instagram, Twitter, Whatsapp en YouTube. Niet zo verrassend, afgaand op de moderne website. Het bedrijf wil blijkbaar in de voorhoede van de digitale media meelopen. Beetje irritant is dat de links naar deze accounts niet in een apart venster openen, maar de Transavia-site uit beeld gooien.

Op Facebook wordt volop en op vlotte wijze gecommuniceerd met volgers, het is dus zeker geen saai commercieel push-kanaal zoals vaak het geval is. Instagram is vooral een podium voor het opwekken van een soort Happy Transavia Family-gevoel en zo te zien aan de volgers zijn er mensen die zich daardoor aangesproken voelen. Twitter wordt druk gebruikt, zowel commercieel als voor support en andere klantcommunicatie. En YouTube tenslotte biedt een aardige collectie video's met voornamelijk feel-good en informatieve thema's.

Al met al doet Transavia het prima in de social media en samen met de moderne site zorgen de activiteiten voor een moderne, frisse, actieve en opgewekte vibe die vooral twintigers, dertigers en veertigers zal aanspreken en goed past bij de citytrips en vakantievluchten die het bedrijf verzorgt.

Algemene voorwaarden en privacyreglement -
Transavia's voorwaarden zijn opgesplitst in tariefsvoorwaarden en algemene voorwaarden. Deze zijn zeer uitgebreid en in nogal formele taal opgesteld. Ook zijn grote delen ervan niet zo prettig vormgegeven. Witte tekst op een felgroene achtergrond is geen pretje om te lezen, zeker niet als het gaat om droge, complexe materie als voorwaarden.

De titel van de pagina is in belachelijk grote letters vormgegeven, die op verschillende resoluties ook nog eens midden in woorden afbreken naar de volgende regel, in plaats van tussen woorden.

De tekst van het privacyreglement is een stuk korter en ook in ‘normale’ taal opgesteld en hierdoor goed te begrijpen. Wel jammer is dat in de tekst wordt verwezen naar mailadressen en externe websites, zonder dat die actief gelinkt worden.

Voorwaarden en privacyreglement zijn helaas niet als pdf te downloaden.

Op de site staat een aparte (duidelijke) pagina over het cookiegebruik.

Website +/-
Vormgeving +/-
De Transavia-site is natuurlijk niet alleen op de homepage modern vormgegeven: de rest van de site heeft bijpassende stijl en opmaak.

De bestemmingenpagina's zijn volgens een vast stramien opgebouwd: een sfeervolle headerfoto plus kader met boekingsmogelijkheid, gevolgd door enkele paragrafen beschrijvende, enthousiasmerende tekst. Door de bondigheid is op deze pagina's de moderne look & feel goed op zijn plaats. Het overzicht van de bestemmingen bestaat uit een leuke en handige interactieve kaart voor vertrek- en aankomstplaatsen, gevolgd door twee lange kolommen landen en steden. Die kolommen hadden wel wat overzichtelijker en aantrekkelijker gekund qua vormgeving.

De aanbiedingenpagina is wat dat betreft iets rijker aangekleed, met foto's, introtekstjes en buttons die de aanblik van de pagina opfleuren.

De summiere, moderne vormgeving komt wat mij betreft goed tot zijn recht op de boekingspagina. Hier is alle opsmuk weggelaten, zelfs het hoofdmenu. De ingangspagina's voor Inchecken en Mijn Transavia bestaan uit niet meer dan een formuliertje. Op deze pagina's is het hoofdmenu wel zichtbaar. Omdat je een boekingsnummer nodig hebt om verder te gaan en ik dat niet heb, kon ik helaas niet de achterliggende pagina's bezoeken.

Waar ik de vormgeving minder geslaagd vind is de Servicepagina. Dit is weer een ellenlange pagina met extreem veel loze ruimte. Bovenin staat een menu, dat echter niet meer is dan een verzameling anchors (links naar content op dezelfde pagina). Transavia had op zijn minst kunnen voorzien in een Back to Top-functie. Nu moet je handmatig door de pagina scrollen als je verschillende onderwerpen wilt openen. Een alternatief is in het hoofdmenu opnieuw klikken op Service, maar dan moet de pagina opnieuw laden.

De subpagina's in de Service-sectie zien er heel basaal uit, slechts enkele pagina's zijn voorzien van een headerfoto. Sommige teksten zijn wit op een groene achtergrond, wat onprettig leest. Daarnaast wordt informatie soms onnodig opgerekt, zoals bij opsommingen waarbij elk item is voorzien van een icoon en kadertje met witruimte. Te ver doorgevoerde overzichtelijkheid leidt tot onoverzichtelijkheid en dat is op nogal wat plekken op Transavia.com het geval, naar mijn mening.

In het hoofdmenu staan rechts drie iconen, waarvan er één duidelijk de zoekfunctie betreft. Maar de twee andere zijn onduidelijk en ook bij mouse-over wordt er geen informatie getoond. Pas na klikken zie je welke functies er achter schuilgaan. Niet zo handig gedaan zo.

Mobiele site ++
De hele site ziet eruit als een mobiele site, hoewel deze er op een mobieltje uiteraard toch weer iets anders uitziet. Zo zijn er nog minder afbeeldingen dan op de normale website. Het is duidelijk dat Transavia het ontwerpprincipe ‘mobile first’ heeft toegepast. De site werkt dan ook erg prettig op mobiel en tablet, dat moet ik toegeven. Het gebrek aan opsmuk is op een smartphone een voordeel en dat merk je aan de snelle werking en effectieve content-ontsluiting.

Navigatie en structuur +/-
Het hoofdmenu is uiterst eenvoudig gehouden en daardoor ook heel functioneel en duidelijk. Alleen de eerder genoemde onduidelijke iconen gooien hierbij wat roet in het eten. De navigatie op de onderliggende pagina's bestaat doorgaans uit een rijtje anchor-linkjes of losse buttons, waarbij je ofwel via het hoofdmenu, ofwel via de bladerknop in je browser, ofwel via handmatig scrollen terug kunt gaan naar het bovenliggende niveau. Ik vind het streven naar eenvoud hier wat te ver doorgevoerd. Door het gebrek aan compacte navigatie en overzichten kost het navigeren meer moeite dan op de gemiddelde site en verlies je ook makkelijker het overzicht.

Gelukkig heeft de site wel wat handigheidjes, zoals de automatische terugkeer naar de juiste plek op een voorgaande pagina, als je terugbladert via de browser. Dit werkt ook goed met de ‘Terug’-knop op de smartphone.

Selecteren, sorteren en zoeken +/-
Er zijn geen sorteeropties op Transavia.com. Wel kun je uiteraard bestemmingen en vertrekpunten en bijbehorende data en tarieven selecteren via de boekingspagina.

De zoekfunctie is helaas beperkt tot de FAQ. Je kunt er dus niet mee zoeken naar bestemmingen en ook niet naar de overige (uitgebreide) service-informatie. Maar het zoeken binnen de FAQ gaat wel snel en effectief. Maar omdat niet alle service-informatie in de FAQ is opgenomen kun je als bezoeker wel informatie missen als je afgaat op de zoekfunctie.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid +/-
Dit is een uiterst moderne site, die technisch gezien prima werkt. Ik vind de gebruiksvriendelijkheid hier en daar wel wat te wensen overlaten door een te ver doorgevoerd streven naar minimalisme en door de extreem ruime opzet. Er zullen denk ik gebruikers zijn die de voorkeur geven aan een meer traditionele look & feel. Maar jongeren zullen waarschijnlijk over het algemeen wel tevreden zijn over deze site en hem ook als gebruiksvriendelijk ervaren.

Teksten en informatievoorziening +
Over het algemeen zijn de teksten op Transavia.com prettig van toon, bondig, en vlot geschreven. Uitzondering hierop zijn de voorwaarden, die heel wat minder toegankelijk zijn.

Het viel me op dat de bezoeker zowel met u als met jij wordt aangesproken, daar is geen eenduidigheid in. Het zal de meeste mensen waarschijnlijk niet opvallen en ook niet uitmaken, maar ik vind het voor zo'n groot bedrijf toch een minpuntje.

De site wordt voor Nederlandse gebruikers zowel in het Nederlands als in het Engels aangeboden.

E-commerce +
Informatievoorziening bestelproces +/-
Via het linkje ‘Veilig betalen’ in de footer wordt informatie verstrekt over het veiligheidsprotocol op de (gehele) site en over de betaalopties. Verder wordt er nergens iets verteld over het bestel- of boekingsproces op zichzelf.

Bestellen en betalen +
De stappen van het bestelproces worden helaas niet visueel weergegeven tijdens het boeken. Wel is de wizard waarin je terechtkomt goed opgezet. Tijdens het boeken kun je allerlei opties toevoegen waardoor de prijs natuurlijk ook anders wordt. Dit gebeurt allemaal heel duidelijk en toegelicht met korte informatie. Voor het uiteindelijke betalen wordt alle ingevoerde informatie nog eens op een rijtje gezet.

Betaalopties +
Je kunt tickets betalen via iDeal, creditcard en Paypal. Een goede basis. Daarnaast kunnen reisagenten van zakelijke reizigers betalen met UATP (Universal Air Travel Program).

Testbestelling nvt
Omdat je boekingen niet kunt annuleren zonder toch het volledige tarief te moeten betalen kon ik geen testbestelling uitvoeren en voor een daadwerkelijke vlucht was helaas geen aanleiding. Over het daadwerkelijke boeken kan ik dus niets zeggen.

Conclusie +/-
Het beoordelen van Transavia.com is wat lastiger dan de meeste andere sites. Doordat de vormgeving en insteek zo anders is, komen meer dan normaal ook persoonlijke voorkeuren om de hoek kijken. Zelf ben ik niet op alle fronten gecharmeerd van de huidige aanpak, maar ik kan me goed voorstellen dat dat voor andere mensen anders is. Waarschijnlijk zullen de meeste jongeren de site prima vinden, maar zullen onder 40-plussers de meningen al anders liggen, en wordt dit nog meer het geval bij generaties daarboven. Ik ben eigenlijk wel benieuwd naar eventuele onderzoeksresultaten hierover. Ik neem aan dat Transavia de site uitvoerig getest heeft en studie heeft gedaan naar de gebruikerservaring onder de doelgroepen.

Neemt niet weg dat ik ook enkele punten heb gevonden, waarvan ik vrij objectief kan zeggen dat deze voor verbetering vatbaar zijn.

Al met al geef ik Transavia.com een min/plus als eindoordeel, waarbij ik duidelijk wil maken dat dit geen kwaliteitsoordeel is, maar een neutrale beoordeling die voortkomt uit de moeilijkheid een dergelijke ‘afwijkende’ site objectief te beoordelen. De site is dus ondanks mijn kritiekpunten zeker niet matig van kwaliteit en op mobiel formaat is het zelfs een uitschieter.

Het is in elk geval een site die in het oog springt en een duidelijk herkenbaar eigen smoel heeft. En daar is heel wat voor te zeggen!

Dit is de uitgebreide versie van een artikel dat verscheen in Twinkle 5-2015.