Whatsappen met Coolblue wordt gewaardeerd, leren resultaten van de pilot die momenteel loopt. ‘De Net Promotor Score is hoger dan bij elk ander klantcontactkanaal dat we gebruiken. Ik verwacht hier heel veel van’, aldus Nick Lenten.
Lenten, tegenwoordig chief technology officer van de nummer 4 van de Twinkle100, sprak met Customer Contact Magazine Nederland (CCM) over de eerste resultaten met de mobiele chatapplicatie. ‘Het medium heeft interessante features’, aldus Coolblue’s voormalige directeur tevreden klanten. ‘De mogelijkheid om foto’s te maken helpt in het gesprek. Onze medewerker kan het probleem dan beter oplossen.’
Stapje voor stapje
Volgens Lenten wil Coolblue het volume stapje voor stapje opschroeven. ‘De eerste week vroegen we alleen via Facebook of klanten ook via WhatsApp wilden communiceren. Daar werd enthousiast op gereageerd. In de tweede week zetten we het nummer op onze Facebook-pagina en onze Twitter-kanalen. We bouwen het volume rustig op. We doen het elke dag een beetje beter.’
Verwachtingen overtroffen
De vraag of Coolblue onlangs pas of al met WhatsApp is begonnen, vindt Lenten interessant. ‘Wij zagen het aantal gebruikers van WhatsApp, 9,4 miljoen, en we zagen dat mensen steeds vaker mobiel allerlei producten bekijken en bestellen. Het is dan logisch dat je dat kanaal opgaat: 1 plus 1 is 2 of zelfs 3, want de extra features krijg je er gratis bij.’ Coolblue’s verwachtingen waren al hoog, maar volgens de cto werden deze zelfs overtroffen. ‘Ondanks de lage bekendheid! Gebruikers raden het familieleden aan en ze komen zelf ook weer terug.’
Vanessa
Coolblue heeft geen moeite om de gegevens van WhatsApp te importeren in het eigen klantsysteem, aldus Lenten tegen CCM. ‘Net als bij onze andere kanalen komt de output terecht bij ons volledig zelfontwikkelde backofficesysteem Vanessa. Daar begonnen we ooit aan te bouwen toen we als studentenkamerbedrijf zochten naar een manier om makkelijk facturen te printen. Inmiddels is onze “ideale medewerker” verantwoordelijk voor alles van voorraadbeheer tot dit soort slimme koppelingen. Is er klantcontact via Facebook, dan koppelen we dat “onder water” met Vanessa. Ik ga ervan uit dat dit met gegevens van WhatsApp ook gebeurt.’
Verwachting
WhatsApp brengt wel hoge verwachtingen bij klanten met zich mee als het gaat om reactiesnelheid. Lenten: ‘Je verwacht zelf ook snel antwoord als je een vriend appt. Zeker als hij online is en niet reageert binnen twee minuten vind je dat raar. Wij zijn altijd online en antwoorden zeven dagen per week van 8 uur ’s ochtends tot middernacht. Wij willen aan die verwachting voldoen. Daarom moeten we goed met dat volume omgaan. Als jij om vijf over twaalf ’s nachts iets vraagt, krijg je de volgende dag om 8 uur antwoord.’
Rendabel
De vragen die binnenkomen via WhatsApp zijn feitelijk net zo divers als bij de reguliere klantenservice. ‘Via de mobiel komen vooral vragen binnen over aankopen. Mensen oriënteren zich en vragen advies. Ik verwacht dat we ook adviesaanvragen gaan krijgen na de aankoop.’ WhatsApp leent zich minder goed voor ingewikkelde zaken waarbij veel informatie heen en weer gaat. ‘Het is dan effectiever om te bellen of langs te komen’, volgens Lenten. ‘Wij adviseren onze klantenservicemedewerkers te bellen als het te lang duurt.’ Of de inzet van WhatsApp ook rendabel is, kan Coolblue nog niet zeggen. Volgens Lenten is dat echter van secundair belang. ‘Klanttevredenheid staat bij ons bovenaan. Die is bij dit medium hoog.’
Dat weet elk bedrijf toch al dat chat beter scoort....wat is deze NPS precies en hoe is precies de verhouding met het center en social? En wat zijn de drivers van deze hoge score? Zijn het de kopers die vragen hebben voor de aanschaf of klanten die service verwachten?