Tekst: Alvar Piepers
In dit artikel besteed ik aandacht aan de innovatieve bedrijven die de grote uitdaging van retouren in e-commerce aangaan. Hoe verminderen we bijvoorbeeld die 30, 40, 50 procent retouren in online fashion? En hoe verandert u dit vaak lastige proces in een unique selling point? 6 vindingen op een rij.
Retouren voorkomen
1. Correct gekleurde beeldschermen
Veel retouren, zeker in de fashion-branche, komen voort uit een verschil tussen het fysieke product en diens digitale weergave op het scherm. Kleur speelt hierbij een cruciale rol – niet zelden blijkt dat rode jurkje in werkelijkheid oranje. Het aloude Technicolor (ja datzelfde Technicolor bekend van de films) denkt een oplossing gevonden te hebben in gekalibreerde beeldschermen die kleuren exact weergeven als de werkelijkheid, voor ‘Color Accurate E-commerce’. Een bekend principe onder grafisch ontwerpers, maar straks wellicht dus ook voor online consument.
2. Slimme spiegels
EBay is meer dan een online marktplaats. Naast moeder van PayPal en Magento is het bedrijf bijvoorbeeld ook actief in retail. Speciaal voor in-store toepassingen ontwikkelde het deze spiegels die doen denken aan Minority Report. Wie weet , als deze technologie zich verder ontwikkelt en de prijs daalt, dat de slimme spiegels straks misschien ook thuis aan de muur hangen. Zo kan de klant kleding straks virtueel passen en zien of die ene kleur groen wel past bij zijn ogen.
3. Virtueel passen
De belangrijkste reden dat consumenten kleding terugsturen is een verkeerde maat of pasvorm. Hetgeen meteen verklaart waarom er vooral op dit gebied veel bedrijven actief zijn. Goed voorbeeld is Fits.me, dat pasrobots ontwikkelt die kledingstukken kunnen laten zien op iedere lichaamsvorm. Nadeel is dat er zo, per kledingstuk, enkele honderden foto’s nodig zijn waardoor kosten snel oplopen. Een alternatief is bijvoorbeeld de 3D-scanner van Outfittery, dat middels personal shoppers de juiste kleding aan mannen adviseert en opstuurt. Door de exacte maten van klanten te scannen moet het aantal maatgerelateerde retouren tot een mimimum beperkt worden.
Retouren vergemakkelijken
U kunt als online retailer nog zo hard uw best doen: helemaal te voorkomen zijn retouren niet. Slimme spelers onderscheiden zich dan ook van concurrenten door het retourproces zo klantvriendelijk mogelijk te maken. Een gegarandeerde stimulans voor conversie, en een bewezen verbeteraar van retentie. Drie innovaties die het retourproces versimpelen:
1. Retourabonnement
Onder meer Amazon en De Bijenkorf bieden klanten onbeperkt gratis verzending tegen een eenmalig, vast tarief per jaar. Afgaande op het succes van deze services is het niet ondenkbaar dat retailers zoiets ook voor retouren lanceren. Tot die tijd biedt marketingbureau Clarus in de VS al onbeperkt retouren voor 49 dollar per jaar. Dichter bij huis vergoedt PayPal alle kosten van retourzending tot 30 euro voor consumenten in heel Europa.
2. Onbemande kluizen
Onbemande kluizen worden vooral beschouwd als oplossing binnen de complexe last mile logistiek. Minder aandacht gaat uit naar hun toepassingen in de ‘first mile’ van retourzendingen. Terwijl ook hier grote kansen liggen. Waar consumenten producten toch echt het liefst thuisbezorgd krijgen, vinden ze het bijvoorbeeld minder erg om voor een retourzending de deur uit te gaan. Om deze reden ging bijvoorbeeld Samsung in 2013 de samenwerking aan met het Poolse InPost, dat bijna drieduizend kluizen in Europa beheert. Klanten kunnen een defect Samsung-product 24 uur per dag in een InPost-kluis achterlaten, en er later een vervangend product ophalen. Ook Amazon omarmt de kansen die kluizen bieden voor retourlogistiek.
3. Slimme labels
Vervoerders vertrouwen voor hun labels nog altijd op de bewezen eenvoud van de barcode. Toch dient innovatie zich ook hier langzaam aan. Zo zal DPD consumenten in Duitsland vanaf dit jaar voorzien van een digitaal retourlabel, in de vorm van een QR-code op een smartphone. Eén scan van de code bij het DPD-inleverpunt en men print aan de balie direct het juiste adreslabel. Handig voor de consument zonder printer, en de pakketpunten die het steeds drukker krijgen. Verder het vermelden waard is de vinding van verpakkingsleverancier Bunzl, waarmee klanten het retourproces in gang kunnen zetten door een Near Field Technology-label te scannen met hun smartphone.
Alvar Piepers is marketing manager bij Paazl. Dit artikel verscheen eerder op de website van de verzendsoftwareleverancier.
Goed artikel, eindelijk weer eens aandacht voor retouren. De innovaties over het vergemakkelijken spreken me aan.
De vraag is alleen in welk deel van het retourproces vergemakkelijking het meeste oplevert: het retourneren door de klant of de verwerking van de retour voor de klant door de webwinkelier. Het is volgens mij de kunst om hier de juiste balans in te vinden want puntje bij paaltje zal een klant meer waarde hechten aan een snelle verwerking (bijv. refund of ruilen) dan aan het alleen maar makkelijker kunnen inleveren.
Neemt niet weg dat ik de genoemde innovaties erg veel belovend vind. Als bedrijf besteden wij echter momenteel veel aandacht aan het makkelijker maken van de verwerking. Want uiteindelijk draait het allemaal om een snelle en efficiente verwerkingscyclus (bijv. return-to-refund).
Retourneren niet gratis aanbieden werkt het beste. De klant denkt een tel langer na voordat ie bestelt. En rijdt misschien wel naar de winkel om IRL te passen ipv 4 verschillende maten te bestellen.
Beter niets verkopen dan iets verkopen met 30% kans op een retour. Aan rondpompen van goederen verdient alleen de transportsector wat.
Even dat Technicolor verhaal gelezen... snap helemaal dat het een probleem is dat kleuren van items op het scherm amper matchen... maar om nu beeldschermen te gaan verkopen aan consumenten met een Technicolor labeltje, speciaal voor online verkopen lijkt me wat uh... vaag... ik zou daar in ieder geval geen speciaal scherm voor kopen. En wat dacht je van All-in-one pc's en mac's?