Uit een peiling van de Consumentenbond bleek dat een derde van de webwinkels niet of niet tijdig verzendkosten terugbetaalt. Hoe zitten de regels in elkaar en hoe moet het dan wel?
Tekst: Charlotte Meindersma
Bij het aanbieden van producten moeten webwinkels de volle prijs aan de consument voorleggen, inclusief verzendkosten. U heeft daarbij de keuze om de verzend en verpakkingskosten apart te rekenen of om gratis verzending aan te bieden. Zolang de consument maar weet wat er uiteindelijk afgerekend moet worden en de consument niet voor verrassingen komt te staan.
Twee soorten verzendkosten
Er zijn twee soorten verzendkosten. De kosten van de heenzending, van webwinkel naar de consument, en de kosten van de retourzending, van de consument terug naar de webwinkel. Over beide verzendkosten moet u de klant informeren. U zult moeten beslissen voor wie de kosten van de retourzending komen. U mag namelijk kiezen of de webwinkel deze kosten draagt of dat de consument deze kosten moet dragen. Daar moet echter wel goed over geïnformeerd worden. De kosten mogen namelijk alleen voor rekening van de consument komen, als de webwinkel hier vooraf duidelijk over heeft geïnformeerd op de website én in de algemene voorwaarden. Wordt er niet of niet goed vooraf over geïnformeerd, dan zal de webwinkel ook moeten opdraaien voor de kosten voor de retourzending.
Terugbetalen van verzendkosten
Wanneer een product retour komt, moet het volledige bedrag dat de consument heeft betaald worden terugbetaald. Dat is dus de verkoopprijs van het product, maar ook eventuele doorberekende bijkomende kosten, zoals verpakkings- en verzendkosten. Wanneer de consument meerdere producten heeft besteld, maar slechts een deel terugstuurt en er voor de hele zending maar één keer verzendkosten is gerekend (en dus niet per product), dan hoeven de kosten voor de heenzending nog niet terugbetaald te worden. Alleen wanneer de gehele zending retour komt, moeten de volledige kosten voor heenzending vergoed worden.
Binnen 14 dagen na herroeping
Een consument heeft na ontvangst van de producten 14 dagen de tijd om de koop te ontbinden. Binnen deze 14 dagen moet de consument dit melden aan de webwinkel. Bijvoorbeeld per e-mail of door middel van het modelformulier voor ontbinding. Vervolgens moet de consument binnen 14 dagen na deze mededeling het product terugsturen naar de webwinkel. Vervolgens is het de verplichting van de webwinkel om ook binnen 14 dagen na de ontbinding het product en eventuele verzendkosten te vergoeden. Als het product echter binnen 14 dagen na de ontbinding nog niet bij de webwinkel is aangekomen, mag met het terugbetalen gewacht worden tot het product wel is aangekomen.
Charlotte Meindersma is jurist voor de creatieve sector en ondernemers. Ze is eigenaar van Charlotte’s Law & Fine Prints.
Geachte, ik heb 4 ligstoelen online gekocht bij een bekende aanbieder van meubels. Als ik boven een bedrag van 250,- zou bestellen, hoefde ik geen verzendosten te betalen. Dat was de reden waarom ik 4 ligstoelen kocht in plaats van 2. De stoelen werden gisterenn bezorgd en zitten verschrikkelijk. Ik wil daarom de koop ontbinden en alle stoelen terugsturen. Van het bedrijf moet ik dan echter 45,- verzendkosten betalen, en dat terwijl het binnen de 14 dagen bedenktijd valt, plus dat het een aankoop is geweest waarbij men gratis verzending beloofde als ik meer dan 250,- in hun webshop besteedde. Is dit wel eerlijk?