Webwinkeliers zijn logischerwijs not amused als webshoppers niet kunnen betalen met iDeal, de meest gebruikte online betaalmethode in ons land. Achter de schermen werken de banken aan het verhogen van de beschikbaarheid en betere communicatie bij storingen.
Tekst: Arjan van Oosterhout
‘IDeal-storing Rabobank na vijf dagen hersteld’, ‘Webwinkeliers opnieuw dupe van iDeal-storing’, ‘IDeal-storing treft klanten van grootste banken’. Het zijn zomaar wat koppen die u op de site van Twinkle heeft kunnen lezen de afgelopen jaren. Ook recentelijk nog was het raak: ‘Weer betaalproblemen bij ING’, luidde de kop begin deze herfst.
De onbeschikbaarheid van iDeal is online ondernemers al sinds de start in 2005 een doorn in het oog. Omdat de transactievolumes almaar toenamen, werd de schade voor webwinkeliers mettertijd ook groter. In position papers, blogs en op andere podia pleitte Thuiswinkel.org bij herhaling voor technische aanpassingen en betere communicatie over storingen. ‘IDeal lijkt in de consumentenbeleving te kraken op zijn voegen’, zei beleidsadviseur Paul Alfing op het laatste Online Betaal Congres (OBC) in maart 2014. Hij luidde de noodklok namens de belangenvereniging, en niet voor het eerst.
Workaround
Joachim de Boer, medeoprichter van Twinkle100-speler De Online Drogist, heeft moeten leren leven met iDeal-storingen. ‘Redelijk irritant’, noemt hij ze eufemistisch. ‘Door de vaak urgente behoeftes van onze klanten lopen wij echt orders mis als ze niet met iDeal kunnen betalen. Dan kopen ze wel ergens anders aambeienzalf.’ Tegenwoordig legt De Online Drogist een noodverband aan: ‘We hebben een workaround gemaakt. Als iDeal eruit ligt, pushen we achteraf betalen bij de klant. Wij bieden dat überhaupt gratis aan, maar je zou dat ook alleen bij iDeal-storingen kunnen doen. Achteraf betalen is laagdrempelig en de meeste mensen komen wel door de kredietwaardigheidstoets heen. Ze konden immers ook met iDeal betalen.’
Volgens De Boer is de onbeschikbaarheid van iDeal veelal te wijten aan storingen bij consumentenbanken. ‘Daar zit naar mijn ervaring bijna altijd het probleem.’ De openbare cijfers over de beschikbaarheid van de betaalmethode bevestigen zijn beeld.
Ontkoppeling
De onbeschikbaarheid van iDeal was de afgelopen jaren vaak een direct gevolg van een storing in de online en/of mobiele bankiersdiensten van de issuing banken, die enorm in populariteit zijn toegenomen. ‘De ontkoppeling met internetbankieren kan niet snel genoeg geregeld worden’, zei Alfing afgelopen maart dan ook op het OBC.
Op dat moment waren de meeste banken al bezig met de ‘ontvlechting’ van systemen. Dat zegt Max Geerling van Betaalvereniging Nederland, aan wie merkeigenaar Currence de werkzaamheden rond iDeal recentelijk heeft uitbesteed. ‘In 2013 zijn banken begonnen om infrastructurele scheidingen aan te brengen. Dan heb je het over netwerken en servers. Inmiddels hebben alle iDeal-banken laten weten dat die werkzaamheden zijn afgerond. We hebben kunnen zien dat de beschikbaarheid daarmee is verbeterd. De media geven misschien een ander beeld, maar we zitten tegenwoordig minder vaak onder de norm.’
Een en ander is te zien in het diagram, dat de maandelijkse procentuele beschikbaarheid vanaf januari 2013 in beeld brengt voor consumentenbanken:
PT staat voor primetime (07.00 uur tot 01.00 uur). De 6 nachtelijke uren daartussen is het non-primetime (NP).
Banken zijn momenteel bezig ook ontkoppelingen te maken op wat Geerling ‘het applicatieve niveau’ noemt. ‘Dat ligt ingewikkeld, het vergt meer tijd dan de infrastructurele scheidingen. Er is bijvoorbeeld maar één saldoadministratie die voor internetbankieren, mobiel bankieren en iDeal gelijk moet zijn. Op het gebied van authenticatie en autorisatie is er bijvoorbeeld meer mogelijk.’
De komende tijd zal de gemiddelde beschikbaarheid van iDeal dus allicht nog toenemen. Om het leed bij storingen te verzachten is en wordt er geïnvesteerd in communicatie, zowel in het algemeen als in concrete gevallen. Geerling: ‘Merchants zijn vooral bezorgd dat klanten na een storing weglopen, blijkt uit gesprekken die we onder andere met Thuiswinkel.org hebben gevoerd. Daarom hebben we geïnvesteerd in communicatie over de unhappy flow. Wat kunnen webwinkeliers doen als ze horen dat iDeal er toch uitligt? We hebben dat ook in concrete adviezen vertaald in de Merchant Integratie Gids.’ Feitelijk attendeert de Betaalvereniging merchants nu op het belang van alternatieven, zoals De Boer maakte voor De Online Drogist.
Daarnaast komt er binnenkort een publieke storingspagina, waarop de beschikbaarheid van iDeal per bank te zien is. Geerling: ‘Natuurlijk zijn er al sites die dat monitoren [waaronder iDeal-status.nl, red.]. Maar we werken nu aan een beter meetsysteem onder de vlag van de Betaalvereniging, dat zijn informatie uit het gehele netwerk betrekt.’ De algemene storingspagina voor iDeal moet begin 2015 live zijn volgens Geerling.
Compensatie
Langzamerhand komen de wensen van Thuiswinkel.org dan toch in vervulling, lijkt het. Een compensatieregeling in geval van storingen, waar de Consumentenbond een balletje over opgooide, is volgens beleidsadviseur Alfing daarom nu nog van secundair belang. ‘Het belangrijkst vind ik dat de beschikbaarheid verder toeneemt. Maar de gedachtegang van de Consumentenbond is wel een interessante [zie kader, red.]. Als je er de vinger op kunt leggen wie verantwoordelijk is voor storingen, zou je tot schadevergoeding over kunnen gaan. Daarbij kun je denken aan een vast bedrag per tijdseenheid van de storing.’ Geerling van de Betaalvereniging noemt het ‘idee om een prikkel in te bouwen niet onredelijk’, maar hij acht een compensatieregeling praktisch onuitvoerbaar. ‘De schade voor webwinkeliers is moeilijk te berekenen. Er zijn alternatieve betaalmethoden, en aankopen kunnen ook later nog worden gedaan.’
------------------------------------------------
Consumentenbond
Na een zoveelste iDeal-storing opperde De Consumentenbond compensatie bij onbeschikbaarheid van iDeal. Niet voor webshops, maar voor consumenten. ‘De bank maakt excuses en gaat gewoon weer verder’, verwoordt een zegsvrouw de onvrede. Sinds deze zomer kunnen mensen hun mening geven over het onderwerp op de site van de Consumentenbond. ‘We hebben wel wat ideeën over wat we hier verder mee zouden kunnen gaan doen’, aldus de woordvoerster, ‘maar het is nog werk in uitvoering. We willen ons ook nog verder in het onderwerp verdiepen.’
------------------------------------------------
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 9-2014.
Het inzetten van Achteraf betalen kan ook teleurstellend uitpakken, als de betaalpartner onvoldoende accepteert. Zoek dan wel de betaalpartner met een harde acceptatiegarantie.
(80-90%)
Een precheck is ook een oplossing; hiermee laat je enkel de betaalopties zien die daadwerkelijk beschikbaar zijn. bij een iDEAL storing wordt hij niet weergegeven en bij afkeur door 'achteraf' betaalpartner wordt deze optie ook niet zichtbaar.
Ideal is achterhaalt en "bad for Business"
"Betaal veilig betaal met ideal" is een pertinente leugen , veilig voor de bank maar niet voot de consument.
Bij niet levering of oplichting heeft de consument het nakijken
Banken en webshops moeten zich kapot schamen dat er nog steeds geen fatsoenlijk digitaal betaalmiddel gebruikt word in Nederland veilig voor alle partijen niet alleen de shops en de bank maar ook voor de consument.