Afgelopen juni traden nieuwe regels in werking die webshoppers op Europees niveau moeten beschermen. Maarten Braun en Maaike Lassche van ICTRecht bespreken opvallende wijzigingen en lacunes. Deze keer: de risico’s bij het retourneren van producten.
Tekst: Maarten Braun en Maaike Lassche
Een klant heeft 14 dagen de tijd om, nadat hij of een aangewezen derde (wie dat is, is trouwens ook wel een artikel waard) de bestelling in ontvangst heeft genomen, de overeenkomst te ontbinden. Hij kan het product terugsturen binnen die termijn, of hij laat binnen die 14 dagen aan de verkoper weten dat hij het product niet meer wil. In beide gevallen kan hij gebruik maken van het modelformulier.
Terugbetalen
Na de 14-dagen termijn (als een retour gemeld is) heeft de consument overigens nóg eens 14 dagen om de producten terug te sturen. Het moge duidelijk zijn dat het een vrij lange tijd kan duren voordat de producten eindelijk terug zijn. De wet geeft verder aan dat de webwinkelier zo snel mogelijk, na één van de bovenstaande handelingen (melding of directe retourzending), maar uiterlijk binnen 14 dagen daarna de betaalde bedragen terug moet betalen.
Onwenselijk
Theoretisch kan het dan zo zijn dat een webshop al terug moet betalen, terwijl de producten nog onderweg zijn, iets wat uiteraard onwenselijk is voor een webwinkel. Als een consument 14 dagen wacht na de melding, is de terugbetaaltermijn al voorbij, terwijl het product nog een paar dagen onderweg kan zijn. Er is hier wel een (ongelukkige) oplossing op bedacht: je mag als webshop wachten met terugbetalen, totdat de producten terug zijn óf totdat de consument heeft aangetoond de producten terug te hebben gezonden.
Track & trace niet genoeg
Dat wachten is logisch, maar het aantonen van retourzending is behoorlijk voor discussie vatbaar. Hoe toon je aan dat dat zo is en wat is genoeg bewijs? Een simpel track & trace-nummertje lijkt ons niet voldoende, omdat daarmee nog niet is aangetoond dat dat ene product (in nieuwe staat) ook naar de shop is teruggestuurd; het kan van alles zijn. Bovendien ben je als consument verantwoordelijk voor de retourzending.
De ‘guidance’ (een soort uitleg van de bij de Europese wetgeving) zegt echter iets anders:
In principle, this ‘evidence’ should be understood as a written statement from an established transport or postal service provider specifying the sender and the recipient.
In principle, this evidence should not necessarily have to involve third party guarantees that the goods in question have been inspected and verified. Such extra services are likely to be expensive and so could discourage the consumer from exercising the right of withdrawal, which is specifically precluded by the Directive
Indien een tracking-nummer dus aangeeft wie de afzender is en waar het naartoe gaat, zou dat al voldoende moeten zijn. Waarbij de inhoud van het pakket niet bekend hoeft te zijn, omdat dat soort bewijsmiddelen (weergeven van de inhoud) te duur is voor een consument. Er is dus een kans dat er een baksteen onderweg is en dat je toch terug moet betalen als verkoper.
Waardervermindering
Tot slot nog de waardevermindering, je mag als verkoper immers waardevermindering in rekening brengen als er schade aan het product is, die door toedoen van de klant is ontstaan (als een consument te ver is gegaan). Dat kun je natuurlijk pas vaststellen als het product ook weer in handen van de verkoper is. De ‘guidance’ geeft echter aan dat je toch terug moet betalen na overleg van een verzendbewijs. Maar hoe krijg je dan als verkoper de schade vergoed? Verrekenen is toch echt een stuk makkelijker. Hoewel juridisch absoluut een slecht advies: als wij een webwinkel zouden hebben, zouden wij altijd wachten tot de spullen weer terug zijn.
Maarten Braun en Maaike Lassche zijn beide juridisch adviseur bij ICTRecht.
Dit is het tweede deel van een serie over opvallende of ontbrekende punten in de nieuwe ‘consumentenwet’. Vorige week bespraken zij het herroepingsrecht bij tijdschriftabonnementen.
NB: in de aanloop naar de inwerkingtreding van de Europese Consumentenrichtlijn schreven Braun en Lassche al een reeks publicaties over voor Twinkle. Op 13 juni werd die afgesloten met een artikel dat antwoordt biedt op veelgestelde vragen.
Flauwekul. Een retour bij ons moet aan een aantal voorwaarden voldoen, en op moment dat die voorwaarden niet gecheckt kunnen worden wordt er niks terug betaald.
Succes gewenst aan die klant die hierover een rechtzaak gaat aanspannen als de betaling een paar dagen na de 14 dagen wordt teruggestort.
Guus, het is blijkbaar geen flauwekul, en je zegt succes aan de klant, maar gezien, wat er kennelijk in de wet staat, zou jij nog wel eens in't ongelijk gesteld kunnen worden. Het is maar een gedachteTLYUU
Dit soort wetten klakkeloos opvolgen, is het snelste manier om spoedig failliet te gaan.
Het is net als de wettelijke verplichting om betaling achteraf aan te bieden.
Mijn klanten krijgen hun bestelling pas verstuurd nadat ze betaald hebben, anders gaat de transactie niet door.
Bevalt niet? Dan maar niet. Zoeken ze een andere shop.
Uit mijn ervaring, gaan bijna de helft van de klanten die niet met ideal / paypal willen afrekenen, nooit betalen. Dat geldt ook voor de 'geld vooraf overmaken' klanten.
Ik had een tijd gewerkt met een bedrijf dat het geld van wanbetalers voor je gaat innen. De ene na de andere transactie mislukte. Het bleken in de meeste gevallen klanten te zijn die onvoldoende geld had op de bank, andere onbetaalde rekeningen enz. Dit soort 'kopers' kan je missen als kiespijn.
De wetgever kan wel willen dat de ondernemer allerlei extra financiële risico's gaan lopen, maar de meesten van ons zijn de Wehkamp niet, met de omzet om dit soort fratsen te dekken.
Ik sluit mij dus bij Guus aan. Ook bij mij krijgen ze bij een retourtje pas hun geld geretourneerd, als ik het artikel weer ontvangen heb.
Een collega webwinkelier maakte kort geleden mee dat een klant spul terugstuurde, wat achteraf een doos oud papier bleek te zijn. Als je niet oppast, wordt je opgelicht waar je bij staat.
Niet doen en niet aan beginnen.Controleer de produkten die terugkomen op breuk of beschadiging en als dat er goed uit ziet , dan pas terugbetalen.En inderdaad de vooraf overmaken klant ( die niet overmaakt ) bestaat , helaas.Kortom: Niet aan beginnen.(punt).