Hoe webwinkels dienen te informeren over conformiteit

Consumenten krijgen van de wet het recht op een goed product. Het product moet ‘conform verwachtingen’ zijn. Dit heet daarom de conformiteitseis, maar wordt ook wel wettelijke garantie genoemd. In Nederland is deze regel zo ingericht dat deze conformiteitseis net zo lang geldt als de levensduur van het product.

Tekst: Charlotte Meindersma

Consumenten hebben het recht op een deugdelijk product. Dat wil zeggen dat het product, gedurende de redelijk te verwachten levensduur van het product, zonder gebreken moet kunnen werken. Het mag niet spontaan stuk gaan. Natuurlijk kan het wel zo zijn dat bepaalde onderdelen van een product slijten en dit ook heel normaal is. Daar geldt de conformiteit dan niet voor.

Verwachte levensduur
Wat de te verwachte levensduur van een product is, kan soms lastig te bepalen zijn. Het is mede afhankelijk van de uitingen van de producent, de verkopende partij (de winkel) de prijs, het merk, het soort product, gebruikte materialen, etc. Van sommige producten is bijvoorbeeld vooraf al duidelijk dat deze slechts bedoeld zijn om maar één of enkele keren te gebruiken. Gaat het toch langer mee, dan heeft de consument geluk. Andere producten, zoals bijvoorbeeld een fotocamera, moeten toch echt een aantal jaar zonder problemen mee kunnen gaan. Maar de ene camera is weer anders dan de andere. Het is belangrijk om als webwinkel goede productkennis te hebben en te weten hoe lang een product mee moet gaan.

Niet verwijzen naar producent
De (web)winkel is verantwoordelijk voor deze conformiteit. Gaat het product eerder stuk dan een consument had mogen verwachten, dan moet de (web)winkel zorgdragen voor kosteloos herstel of vervanging van het product. Het is in eerste instantie de keuze van de webwinkel om te bepalen of ze het product willen herstellen of vervangen. De consument heeft ‘slechts’ recht op een deugdelijk product. De (web)winkel mag daarom ook niet doorverwijzen naar een producent of fabrikant. Zelfs niet als deze fabrieksgarantie biedt. Fabrieksgarantie is een extra service van de fabriek aan de consument. Dit gaat buiten de relatie tussen (web)winkel en consument om.

Nieuwe consumentenwet en conformiteit
Webwinkels moeten sinds 13 juni bovendien op hun website informatie bieden over conformiteit. Hoe dit exact geregeld moet worden staat niet met zoveel woorden in de wet. Algemene uitleg over conformiteit lijkt daarom voldoende te zijn. Dit kan op verschillende manieren ingevuld worden. Bijvoorbeeld door op een pagina met veelgestelde vragen hier informatie over op te nemen, door een aparte pagina te maken met uitleg of door telkens bij het product zelf uitleg te geven. Het is in elk geval niet voldoende om enkel informatie over de levensduur van een product te melden. Het gaat erom dat voor de consument duidelijk moet worden dat zij binnen de levensduur van een product, recht hebben op gratis herstel of vervanging of in het uiterste geval om geld terug te krijgen. Eventueel kan er bij vermeld worden, hoe een consument zich bij de webwinkel kan melden wanneer deze een non-conform product heeft.

Charlotte Meindersma is jurist voor de creatieve sector en ondernemers. Ze is eigenaar van Charlotte’s Law & Fine Prints.