Twinkle | Digital Commerce

Mysteryshopper bezoekt uitblinker O'Neill

2017-11-09
180101

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Oneill.com.

Tekst: Jurgen Nijhuis

-------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
-------------------------------------------------

Algemene eerste indruk ++
Dat is weer eens wat anders: een grote video-slider op de homepage. Flitsend gemonteerd; vol hippe, sportieve, blije jongeren in O'Neill-kleding. Het zet gelijk een duidelijk imago neer voor de beoogde doelgroep. De homepage vervolgt met een losjes en aantrekkelijk vormgegeven hoofdcategorie-indeling. Ook weer heel modern gedaan. Daarna volgt een mooie banner die verwijst naar de grondlegger van het bedrijf en daaronder een soort Facebook-timelineachtige blogsectie. Als afsluiter nog een grote afbeelding van de zee en daaronder de footer. Het geheel oogt zeer aantrekkelijk en is helemaal van deze tijd. Een prima homepage, die de doelgroep zeker zal aanspreken.

 
Aanbieder +
Contact en bereikbaarheid +
Als je zoekt naar de informatie over contactmogelijkheden, dan kom je uit bij twee verschillende ingangen. Helemaal boven aan de site staat een linkje ‘Service en Contact’. Dit verwijst naar de customer service-sectie, waarvan het eerste onderdeel een contactformulier betreft. Daaronder staan telefoonnummers vermeld.

Klik je in de footer op de link ‘Contact’, dan kom je ergens anders uit, namelijk op een pagina met bedrijfsgegevens en route-informatie naar het hoofdkantoor. Tenzij je dat doet terwijl je op een klantenservicepagina bent, want dan kom je op de eerstgenoemde formulierpagina uit. Beetje vreemd wel.

De bereikbaarheid is redelijk. Je kunt O'Neill bellen (tijdens kantooruren), mailen en zelfs faxen. Er staat nergens wat de responstijd op mailtjes is, maar mijn testmailtje dat ik rond de klok van vijf verstuurde werd de volgende ochtend rond half negen naar tevredenheid beantwoord. Niks op aan te merken.

Algemene voorwaarden en privacyreglement +/-
De algemene voorwaarden (die soms ook verkoopvoorwaarden worden genoemd) en het privacyreglement van O'Neill zijn te benaderen via linkjes in de footer en via de supportpagina's. De voorwaarden zijn niet als tekst te lezen, maar alleen in pdf-vorm beschikbaar. Ze zijn zoals gebruikelijk formeel van toon, maar toch goed te begrijpen. Ook is de tekst duidelijk gestructureerd.

Ook het privacyreglement is alleen als pdf te bekijken. Nadeel hiervan is dat ze in het Engels zijn opgesteld. Dat kan lastig zijn voor degenen die deze taal onvoldoende beheersen.

Social media ++
Het is niet verrassend dat een hip merk als O'Neill alle mogelijkheden van social media ten volle benut. Naast de blog op de site is het bedrijf actief op YouTube, Instagram/Statigram, Twitter, Pinterest, Tumblr, Facebook en Google+. Op iedere productpagina is een uitklapmenuutje dat een connectie maakt met Facebook, Twitter of Pinterest. Ook is er een ‘mail-een-vriend’-functie voorhanden en kun je via een Facebook-venster onder aan de pagina commentaren achterlaten.
 
Website ++
Vormgeving ++
O'Neill is qua doelgroep en imago natuurlijk 'verplicht' om een website te hebben die volgens de geldende standaarden als modern wordt beschouwd. De huidige site, die is gebaseerd op het krachtige Demandware-platform, voldoet helemaal aan dit uitgangspunt. De vormgeving is ‘flat’ en gebaseerd op rechthoekige vormen. Door overvloedige toepassing van witruimte is de look & feel lekker licht en luchtig, koppen en tussenkoppen zijn lekker groot, er worden aantrekkelijke lettertypen gebruikt en de toegepaste afbeeldingen zijn van hoge kwaliteit.

Helaas is de website maar deels responsive. De shoppagina's hebben een vaste minimale breedte en schalen dus niet mee naar kleine schermformaten. De rest van de site is wel responsive.

Persoonlijk zou ik sommige tekstjes in een wat donkerder fontje hebben gezet. Lichtgrijs op wit heeft wel erg weinig contrast, waardoor het minder makkelijk leest.

Het hoofdmenu is een megamenu, dus alle links zijn in één klap zichtbaar. Het menu is mooi vormgegeven en heeft per categorie een eigen headertje.

Navigatie en structuur ++
Navigeren via het hoofdmenu werkt prima. Je kunt op de hoofdingang klikken of direct voor een subcategorie kiezen. Na de keuze verschijnt in de linkerkolom een extra menu met de subcategorieën. Ben je op een productpagina aanbeland, dan kun je via een duidelijke link terug naar het overzicht vanwaar je kwam. Ook kun je gebruikmaken van een kruimelpad.

De catalogus is lekker overzichtelijk verdeeld in vier hoofdgroepen: Heren, Dames, Jongens en Meisjes. Opvallend is de extra hoofdgroep Wetsuits. Blijkbaar vond O'Neill het nodig hier extra aandacht op te vestigen. En niet onterecht. Het is de corebusiness van het merk en als ik de site moet geloven was oprichter Jack O'Neill zelfs de uitvinder van de wetsuit, hetgeen wordt tegengesproken op Wikipedia.

Ook de verdere onderverdeling van de producten is heel overzichtelijk. Wel gebruikt O’Neill veel Engelse termen op de site, maar dat hoort ook wel bij het genre en de doelgroep.

Selecteren, sorteren en zoeken +/-
De sorteeropties die beschikbaar zijn bij de productoverzichten vallen niet erg op, doordat ze visueel nogal summier zijn vormgegeven en zijn opgenomen in een soort header-balkje. Je kunt producten sorteren op prijs, naam, beste verkopen en nieuw.

Naast de sorteeropties staat een icoontje voor filteropties. Klik je daarop, dan verschijnt een menu met allerlei manieren om de producten te filteren, bijvoorbeeld op kleur, maat en prijs. Deze filters gelden alleen voor de categorie waar je op dat moment bent.

De zoekfunctie op Oneill.com is vrij beperkt en zoekt alleen op hele woorden. Als bepaalde termen dus niet gebruikt worden in de content, dan worden er ook geen resultaten geboekt. Dat heeft als nadeel dat de site producten niet altijd vindt. Een simpel voorbeeld: de site biedt vele tientallen jassen aan, maar als je zoekt op ‘jas’ dan vindt de site er slechts vier. Dit komt doordat O’Neill het woord ‘jas’ in de meeste gevallen niet gebruikt. In plaats daarvan omschrijft de site jassen als jack, jacket, parka, fleece et cetera.

Doordat de functie alleen zoekt op hele woorden, leveren zoekacties als ‘park’ of ‘arka’ geen treffers op voor parka's. Daarmee houdt de site bijvoorbeeld geen rekening met typefouten. Wel geeft de site steeds één suggestie bij nul treffers, maar die suggesties snijden zelden hout.

Een verdere beperking van de zoekfunctie is dat die alleen de productcatalogus doorzoekt. De overige onderdelen, zoals de blog en servicepagina’s, blijven buiten beschouwing.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ++
Oneill.com is een site die niet alleen in visueel opzicht voorop loopt, maar ook in technisch opzicht bij de tijd is. De site gebruikt tal van technieken waarmee je een gelikte en gebruiksvriendelijke webervaring kunt creëren. Deze werken vrijwel allemaal zonder problemen, ik heb geen storingen, vastlopers of andere vervelende zaken opgemerkt, behalve een niet helemaal lekker werkende lightbox-functie in Internet Explorer 11. Ook de logische indeling van de site helpt mee aan de gebruiksvriendelijkheid. 

Teksten en informatievoorziening ++
Wat gelijk opvalt op deze site is het overvloedige gebruik van Engels. Niet alleen worden er tal van Engelse/Amerikaanse termen gebruikt, hele stukken van de site zijn compleet in het Engels, zoals de blog en achtergrondinformatie.

De klantenservice en de shop gebruiken wel Nederlands als voertaal, maar – zoals gezegd - met veel Engelse termen tussendoor. Gezien de doelgroep een te begrijpen keuze. De teksten zijn van goede kwaliteit: begrijpelijk, bondig en zo goed als foutloos. Wel spreekt de site de bezoeker de ene keer met jij en de andere keer met u aan.

Er is op de website volop informatie te vinden over het winkelen en over het bedrijf. Deze informatie wordt goed gestructureerd aangeboden.

E-commerce +
Informatievoorziening bestelproces +
O'Neill geeft in de klantenservice voldoende informatie over het bestelproces, de betaalmogelijkheden, de verzending en ruilen en retourneren. Je wordt na een bestelling via keurige html-mails goed op de hoogte gehouden van de voortgang.

Bestellen en betalen ++
Het bestellen zelf verloopt in een beveiligde omgeving via gebruikelijke stappen, die steeds duidelijk visueel herkenbaar zijn tijdens het proces. Je kunt daarbij naar reeds afgelegde stappen navigeren zonder dat ingevulde informatie verloren gaat.

Ook prettig is dat je tijdens het bestellen nog even de voorwaarden en het privacyreglement kunt bekijken. Dat gebeurt via een lightbox, dus je blijft gewoon op de pagina. Je kunt je ook voordat je afrekent nog bedenken en via een button doorgaan met winkelen.

Klanten kunnen betalen met iDeal, creditcard en PayPal; ruim voldoende voor de Nederlandse markt.

Testbestelling +
Ik bestelde zoals gebruikelijk een klein artikel (een riem in dit geval) en deze werd los in een vrij grote, kale plastic zak bezorgd. Het kan wel, maar optimaal vind ik dat niet. De relatief zware metalen gesp slingerde los rond in de zak.

De bestelling werd geheel volgens de informatie op de site na twee dagen bezorgd, aangezien ik na twee uur ‘s middags de betaling verrichtte. Deze termijn is wel wat krap. Tegenwoordig is het heel normaal dat bestellingen die veel later op de dag of in de avond worden gedaan de volgende dag worden bezorgd.

Conclusie ++
O'Neill.com is een prima website, daar kan ik kort over zijn. Modern, aantrekkelijk, goed functionerend, deels responsive en optimaal afgestemd op de doelgroep. Natuurlijk zijn er dingen die verbetering kunnen gebruiken, maar daarvan zijn alleen de matige zoekfunctie, ontbrekende Nederlandse privacybepalingen en het niet-responsive zijn van de shop van enig belang. Mijn overige kritiek betreft details en echt storende zaken ben ik niet tegengekomen. Leuk om weer eens een dubbele plus als eindscore te kunnen geven!
 
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 4-2014.