Binden & boeien

Het personeelsbestand van Booking.com steeg in korte tijd van 3.200 naar 6.400 personen. Ook veel andere bedrijven groeien als kool. Schaars talent vinden is een kunst apart. Lang niet alle recruiters willen hun strategie verklappen. Booking.com en SEOshop hadden daar geen moeite mee.

Lees hier deel twee* van het tweeluik over de uitdaging van het vinden en vasthouden van goede medewerkers.

Tekst: Ton Verheijen

'Omdat we werkelijk alles meten, kan ik je vertellen dat we nu 284 openstaande functies hebben', zegt Danielle van Alewijn, global recruitment manager bij Booking.com. 'Bepaalde functies in customer service moeten wel zevenhonderd keer worden ingevuld in het eerste kwartaal van 2014. We kregen tweehonderdduizend sollicitatiebrieven in 2013. Met vijfendertig recruiters wereldwijd hebben we die doorgenomen. Ook voor ons recruiters zijn dit serieuze uitdagingen.' Van Alewijn doet voor Booking.com wereldwijd de recruitment en employer branding. Dat laatste is een essentieel onderdeel van de werving. In de veel te krappe vijver van talentvol personeel zal het bedrijf zich als merk op de arbeidsmarkt moeten onderscheiden van concurrenten als Google, eBay en Amazon. De strijd is hevig. Maar één groot voordeel heeft Booking.com wel ten opzichte van de concurrenten: hotelkamers zijn sexy en laten zich gemakkelijk verkopen in de online supermarkt.

Gouden eieren

De war on talent is losgebarsten voor bedrijven in de e-commerce. In de vorige Twinkle (Twinkle 2-2014) heeft u kunnen lezen wat de meest gewilde functies zijn en hoe wervingsbureaus behulpzaam kunnen zijn bij het vinden van talent. In dit artikel vertellen de bedrijven zelf hoe ze te werk gaan. Maar wacht even, bedrijven vinden die het geheim van de smid willen verklappen, valt niet mee. Sanoma Digital, Coolblue, vidaXL, iBood, Albelli en Albert.nl hebben allemaal openstaande vacatures, werden allemaal benaderd en bedankten stuk voor stuk voor de eer. Algemeen directeur Pieter Zwart van Coolblue stemde maar liefst twee keer toe in een interview, maar schitterde beide malen door afwezigheid op het moment suprême en was vervolgens onbereikbaar.

Vooralsnog veel onbeantwoorde vragen. Hoeveel openstaande vacatures heeft Coolblue? Aan welke skills heeft het bedrijf behoefte? Wat zijn de belangrijkste wervingsissues? Wie zijn Coolblue's directe concurrenten op de arbeidsmarkt? Waarom zou talent überhaupt voor Coolblue kiezen? Welke wervingskanalen worden gebruikt? Hoe worden medewerkers gemotiveerd en hoe worden functies aantrekkelijk gemaakt? Dat hadden we graag willen weten van Pieter Zwart.

Zitten we hier op de kip met de gouden eieren? Het heeft er alle schijn van. We zoeken verder naar bedrijven met een slimme recruitmentstrategie en nemen contact op met Monique ten Buur, verantwoordelijk voor recruitment en arbeidsmarktcommunicatie bij A.S. Watson Health & Beauty Benelux, moederbedrijf van Kruidvat, Trekpleister en ICI Paris XL. Ten Buur verzorgt binnenkort een presentatie over 'optimalisatie van het wervingsproces' en wil Twinkle op een later moment graag te woord staan, maar nu liever niet. Ze is wel zo sportief aan te geven waarom: 'We hebben veel vacatures, ook online. Het type openstaande vacature zegt veel over waar onze organisatie mee bezig is. Dat is bedrijfsgevoelige informatie en dat willen we onze concurrenten niet laten weten. Met name het werven van online functies is iets waar we zo weinig mogelijk over kwijt willen. Zelfs de vacatureteksten houden we als het kan algemeen.'

Core values

Dan gaan we zelf maar op zoek. Coolblue blijkt tientallen medewerkers te zoeken op het snijvlak van IT-development, business intelligence en big data. Saillant detail: de gedroomde UX designer van Coolblue is 'een held die zorgt dat ook 65+'ers moeiteloos een bestelling kunnen plaatsen'. De andere bedrijven zoeken vooral technische specialisten, zo blijkt uit een kort surfrondje. Albelli zoekt een junior software engineer.NET, senior manager user experience en seo-marketeer. iBood is op zoek naar een php-developer. VidaXL focust op customer service. Sanoma Digital heeft tientallen openstaande vacatures voor online marketeers, sea-specialisten, interaction designers, user experience designers en een businessanalist.

Een bedrijf dat wel bereid is Twinkle te woord te staan is SEOshop. Deze jonge onderneming levert webwinkelsoftware uit de cloud. SEOshop groeit als kool en is zeer actief op de arbeidsmarkt. Het bedrijf wil dit jaar van vijftig naar honderd medewerkers (waarvan twintig voor de nieuwe vestiging in Frankfurt). Het zoeken is vooral naar php-developers, accountmanagers, online marketeers en mensen voor de customer support.

Aan head of talent Charlotte Hoffman, verantwoordelijk voor recruitment en HR bij SEOshop, de taak talent te spotten en binnen te hengelen. Hoffman over haar eigen functie: 'Het belangrijkste is de juiste vragen stellen en je gevoel gebruiken.' Maar daar blijft het natuurlijk niet bij. De jonge mensen (gemiddelde vijfentwintig jaar) die Hoffman zoekt, moeten zichzelf willen ontwikkelen en de potentie hebben om intern door te groeien. Daartoe heeft Hoffman loopbaanpaden uitgestippeld, zodat de echte toppers steeds stapjes omhoog kunnen maken. Als betrekkelijke nieuwkomer op de arbeidsmarkt moet SEOshop relatief veel energie steken in naamsbekendheid. Hoffman: 'Goede employer branding zorgt dat we niet alleen zelf hoeven te zoeken, maar ook actief worden benaderd door sollicitanten. Daarom zijn we nu bezig met het vaststellen van onze core values, kernwaardes als ondernemersgeest, persoonlijke ontwikkeling, intelligentie, gedrevenheid en klantgerichtheid. Mensen die dat in huis hebben, kunnen bij ons het verschil maken zoals nergens anders.'

10 procent Google-tijd

Na een telefonische intake en twee een-op-eengesprekken is de head of talent van SEOshop er meestal wel uit. Bijna de helft van alle sollicitanten wordt aangenomen na de volledige procedure doorlopen te hebben. En dan begint 'Het Grote Uitdagen'. De generatie Y moet meer dan gemiddeld worden gecoacht en gewaardeerd, want vaak zien ze zelf nog niet precies wat hun kwaliteiten en valkuilen zijn. Hoffman wil hen vooral veel kansen en doorgroeimogelijkheden geven. Er wordt daarom niet bespaard op interne trainingen. Ook de '10 procent Google-tijd' wordt door het personeel als aantrekkelijk ervaren. In je Google-tijd mag je bij SEOshop alles doen wat je wilt, zolang je jezelf en je baas maar vooruit helpt.

Dat een mkb-bedrijf als SEOshop een ervaren head of talent als Charlotte Hoffman in dienst heeft, bewijst hoe belangrijk werving en selectie momenteel is. Hoffman werkte eerder als talentmanager bij grote bedrijven als Pepsico, Capgemini en Accenture. Nu moet ze haar visie op talentmanagement in het mkb etaleren. Hoe dan ook, ze vindt het 'prachtig om mensen te laten excelleren'. Hoffman heeft zeven teams. In elk team wil ze een mix van kwaliteiten: 'In elk team hebben we van alles wat nodig, een controleur, sfeermaker, terugkijker, expert en structuurbewaker. En natuurlijk een goede balans van extravert en introvert.' De juiste soft skills bezitten is belangrijker dan wat ook, want soft skills zijn niet zo makkelijk aan te leren. Je wordt ermee geboren. Dat is anders voor (ontbrekende) kennis van e-commerce. Dat is makkelijker bij te spijkeren dan soft skills. In de SEOshop Academy worden mensen opgeleid tot specialisten in e-commerce.

Cultuurwaarden

Vasthouden van talent is de crux, zo blijkt uit een recente analyse van Yacht. Zijn vacatures eenmaal ingevuld, dan vertrekken zes van de tien medewerkers binnen twee jaar en 15 procent zelfs binnen een jaar omdat de werkgever niet aan de verwachtingen van de kandidaat voldoet. Het hoge verloop kan ertoe leiden dat organisaties hun doelstellingen niet kunnen realiseren omdat de juiste expertise ontbreekt. Daarnaast gaat er onnodig veel geld verloren aan werving en selectie. Het is de war on talent in alle hevigheid.

Terug naar Booking.com. Dit bedrijf gebruikt alle voor de hand liggende wervingskanalen: job boards, social media (vooral LinkedIn), headhunting (voor zwaardere functies), events, carrièrebeurzen en interne referral (eigen mensen die een goede kandidaat kennen.) Per saldo komt de helft van de gerichte sollicitaties binnen via de eigen website. Dit proces in goede banen leiden is a hell of a job. Recruiter Van Alewijn legt uit: 'Die tweehonderdduizend brieven die we jaarlijks binnenkrijgen, hoeven er niet meer te worden. Liever zien we dat de kwaliteit stijgt. Mede daarom hebben we de nieuwe website Workingatbooking.com gelanceerd, zodat mensen al aan de voordeur zien wat we te bieden hebben.'

Net als SEOshop vindt Booking.com het merk op de arbeidsmarkt heel belangrijk. Hoe scherper het profiel, hoe makkelijker het wordt de juiste mensen aan te trekken. Om het bedrijfsprofiel scherp te krijgen, hebben Van Alewijn en haar team onlangs de cultuurwaarden geformuleerd ('in steen gebeiteld') en in het recruitmentproces geïntegreerd. Zo draait het bij Booking.com in alle beslissingen allereerst om de klant. Verder worden medewerkers geacht 'bescheiden en vriendelijk' te zijn en graag te willen 'experimenteren en leren'. Ook 'niet uitstellen tot morgen wat je vandaag kunt doen' is een van de cultuurwaarden. Van Alewijn: 'Als mensen onze cultuurwaarden in hun dna hebben, dan zullen ze langer bij Booking.com blijven werken. Boeien van medewerkers stimuleren we ook door veel aandacht te geven aan training en ontwikkeling en mensen veel ruimte te geven om nieuwe dingen uit te proberen. Dat geldt ook voor mijn eigen team van recruiters. Met een goed idee en een interessante businesscase mogen ze het van mij proberen. Zo denken wij een aantrekkelijke werkgever te zijn.'

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 3-2014.

   
* In de voorgaande editie, Twinkle 2-2014, stond het eerste deel van dit tweeluik over het binden en boeien van goed personeel.
 
 
Foto: Compass with a talent icon, Shutterstock