Mysteryshopper bezoekt Manutan.nl

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Manutan.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

-------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
-------------------------------------------------

Algemene eerste indruk -
Ik weet niet of er een relatie is met de overstap van het Nederlandse Overtoom naar het Franse Manutan, maar ik had sterk de indruk dat er doorlopend aan de site werd gewerkt tijdens de dagen dat ik aan deze review werkte. Diverse keren werkten de links in het menu niet en kreeg ik ‘Pagina Niet Gevonden’-meldingen. Later deden de menulinks het opeens wel weer. Ook stond het menu eerst standaard ingeklapt en twee dagen later standaard juist uitgeklapt.

De homepage was tijdens mijn review ook in bewerking, want in het midden stond geruime tijd een groot leeg vlak met een ‘Snel bestellen’-kadertje ernaast. Het leek erop dat er nog een grote banner, kader of iets dergelijks moest komen. Dat bleek de volgende dag ook zo te zijn. Ook de rest van de homepage heeft een wat rare indeling, met veel lege ruimtes op onlogische plekken en een erg rommelige look & feel. Ik vind Manutan.nl bepaald geen uitstraling hebben van een internationaal opererend grootbedrijf.

Het is natuurlijk geen probleem dat er aan een site wordt gewerkt, maar bezoekers mogen daarvan eigenlijk geen hinder ondervinden.

Aanbieder +
Contact en bereikbaarheid +
De verschillende opties voor klantcontact staan op elke pagina vermeld in de header en footer. Via die links kom je op de contactpagina waar verschillende mailadressen en telefoonnummers staan voor diverse klantenserviceafdelingen. Ook het bezoek- en postadres en de bedrijfsinformatie staan hier genoemd. Een goede, overzichtelijke pagina.

Manutan is bereikbaar via mail, telefoon en chat. Het bedrijf beschikt ook over een Twitter-account voor webcare, maar dit wordt nergens op de website vermeld. Blijkbaar willen ze dit klantcontactkanaal niet actief promoten.

Mijn testmail is niet beantwoord, terwijl er een flink aantal dagen gelegenheid voor was. Het betrof een melding met kritiek op de afhandeling van mijn testorder. Dezelfde melding heb ik ook (anoniem) gedaan op de site van Trustpilot, waar je reviews over webwinkels kunt achterlaten. Binnen een paar uur kwam daar een reactie van het webcare-team van Manutan: excuses en de vraag of ik behoefte had aan contact met de klantenservice. Zo hoort het. Maar dat het mailteam er het zwijgen toedeed is natuurlijk weer niet zoals het hoort.

Dat zie je wel vaker: het webcare-team zit er bovenop, terwijl de reguliere supportafdeling een stuk minder actief en klantgericht is. Zo blijkt maar al te vaak dat de zogenaamde klantvriendelijkheid van grote bedrijven vaak niet meer is dan eigenbelang verpakt in een dun papiertje van klantgerichtheid. Imagoschade via openbare social media is een bedreiging en daarom wordt via webcare veelal veel sneller en actiever gereageerd dan via de onzichtbare support achter de schermen.

Algemene voorwaarden en privacyreglement +
De algemene voorwaarden en het privacyreglement van Manutan zijn snel te vinden via linkjes in de footer en via de supportpagina's. De voorwaarden zijn droog en juridisch van toon, maar voor de meeste mensen wel begrijpelijk, denk ik. Helaas zijn de voorwaarden niet te downloaden als pdf, maar alleen als reguliere webpagina te bekijken. Ze zijn wel overzichtelijk ingedeeld.

De privacybepalingen zijn korter en ook iets minder formeel van toon. De informatie over cookies staat op een aparte pagina. Ook in de privacybepalingen benoemt Manutan de cookies kort, maar gek genoeg verwijst de site hier niet door naar de cookie-pagina.

Er staan geen verontrustende zaken in de voorwaarden, het privacyreglement en de cookie-informatie. Een sterk punt is juist de drie jaar garantie die Manutan standaard op artikelen geeft.

Website +
Vormgeving +/-
De vormgeving van Manutan.nl is heel doorsnee en ziet er zelfs enigszins gedateerd uit. Manutan doet ook weinig aan opsmuk. Categorie-headers of -banners ontbreken, evenals illustraties ter verhoging van het online winkelplezier. Afgebeelde logo's van merken bij de producten geven nog een beetje kleur aan het geheel, evenals sommige titels en beginparagrafen die in een kleur zijn gezet. Dat gebeurt overigens niet bepaald consequent; het lijkt erop dat iemand vrij willekeurig in het cms met kleurtjes aan het stoeien is. De standaard is zwart, maar er wordt ook oranje, blauw en groen gebruikt.

Er zijn daarnaast tal van inconsequenties in het design, bijvoorbeeld in de afronding van hoeken en bij het gebruik van schaduwen en randen. Het is wat dat betreft nogal een ratjetoe aan stijlen en de afwerking is op detailniveau vaak matig.

Sommige producten hebben geen productafbeelding. In plaats daarvan toont de site een generiek plaatje, maar het is mij onduidelijk wat dit moet voorstellen? Het lijkt nog het meest op een ongebruikte, ouderwetse polaroidfoto? Misschien is het dat ook wel? Beetje vaag!

Over productafbeeldingen gesproken: voor zover ik heb gezien toont de site steeds maar één afbeelding. Deze is iets te vergroten in een lightbox, maar de afbeelding is niet schermvullend te maken. Je kunt ook niet inzoomen om details goed te kunnen bekijken.

De productinformatie wordt ouderwets onder elkaar weergegeven. Geen fancy tabbladen dus op deze site. Ook de indexpagina's zijn heel functioneel van opzet: lange opsommingen zonder visuele aankleding.

Het enige frivole op Manutan.nl is de dame die linksonder in de footer een gat in de lucht springt. Het is onduidelijk waar ze zo laaiend enthousiast over is; het assortiment kan toch niet echt de reden zijn voor deze uitzinnige gemoedstoestand, lijkt me? Misschien wordt ze heel blij van de wonderbaarlijke Manutan-slogan: ‘All you need. With love.’?

Navigatie en structuur +
Het hoofdmenu is wat afwijkend van wat we doorgaans zien. Het is een verticaal hoofdmenu, met mega-submenu's die naar rechts uitklappen bij mouse-over’s. Vreemd genoeg is het menu op de homepage steeds uitgeklapt, maar op alle andere pagina's ingeklapt. Het hoofdmenu mist iedere vormgeving, terwijl de uitklappende submenu's nog thumbnails hebben waardoor de overzichtjes er iets aantrekkelijker uitzien.

Na de keuze voor een subcategorie verschijnt er in de linkerkolom een lijstje met subsubcategorieën. Deze bekende opzet werkt prima. Erg prettig is dat Manutan een kruimelpad aanbiedt. Zo kun je snel je positie in de website bepalen. Met de combinatie hoofdmenu, submenu en kruimelpad heb je voldoende mogelijkheden om vlot te navigeren.

De sitestructuur is redelijk overzichtelijk, gezien het grote aantal artikelen en de grote verscheidenheid ervan. Je zult altijd een beetje moeten zoeken en bladeren, maar de catalogus is vrij logisch ingedeeld.

Selecteren, sorteren en zoeken +
Ben je in een sub(sub)categorie aanbeland, dan vind je in de linkerkolom doorgaans vrij veel filteropties - afhankelijk van de productgroep in kwestie. Opvallend daarbij is het Engelse woord ‘Price’ in plaats van ‘Prijs’. Een over het hoofd gezien taalfoutje, neem ik aan? Maar filteren gaat dus meestal prima met behulp van de geboden criteria.

Veel artikelen hebben ook nog diverse varianten. Voor de selectie van de juiste variant gebruikt de site meestal aankruisvakjes; dit werkt naar behoren.

Met de geboden sorteermogelijkheden is Manutan juist weer uiterst karig. Alleen sorteren op ‘Prijs’ en op ‘Meest bekeken’ is mogelijk. De opsommingen zijn lang: de site toont maar liefst dertig artikelen onder elkaar. Je hebt hierbij ook geen invloed op dat aantal. Uiteraard is er wel een bladerfunctie voorhanden als er meer dan dertig artikelen beschikbaar zijn.

De zoekfunctie staat centraal boven aan de pagina. Manutan heeft helaas nog geen automatische suggestiefunctie, zoals je steeds vaker in webwinkels ziet. Het is dus een kwestie van ouderwets zoektermen invullen en op ‘Zoeken’ klikken. Je kunt (vanzelfsprekend) zoeken op hele woorden, maar de resultaten bij delen van woorden zijn erg beperkt. Ik zie ook geen logisch achterliggend patroon. Soms worden delen van woorden namelijk wel gevonden, maar vaak ook niet. En soms worden resultaten getoond die de ingevoerde zoektermen helemaal niet bevatten.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid +
Manutan.nl heeft een relatief eenvoudige frontend, maar de paar functies die er zijn werken goed. De site scoort ook goed op gebruiksvriendelijkheid. Er zijn geen onhandigheden of storende zaken die de gebruiksvriendelijkheid aantasten. Afgezien dan van het niet-werkende menu waarmee ik een paar keer werd geconfronteerd.

Het is jammer dat Manutan geen rekening houdt met bezoekers via mobiele apparaten. De website is niet responsive, er is geen aparte versie voor mobiel gebruik en er is ook geen speciale app beschikbaar.

Teksten en informatievoorziening +
Ik moest goed zoeken naar taalfouten, maar uiteindelijk heb ik er een paar gevonden. Dit waren de gebruikelijke d/t- en spatiefouten. Ook heb ik een aantal keer gezien dat leestekens ontbraken en dat woorden het verkeerde geslacht kregen toebedeeld. Maar de teksten op deze site zijn over het algemeen vrijwel foutloos.

Wel wordt de bezoeker soms ineens getutoyeerd, terwijl de aanspreekvorm normaal gesproken ‘u’ is. Hier en daar staan er ook zinnen die een beetje krom zijn of onnatuurlijk overkomen. Ik heb de indruk dat dit wat ongelukkige vertalingen uit het Frans of Engels zijn. Maar nogmaals: er staat behoorlijk veel content op de site en over het algemeen hebben de teksten een hoog niveau.

De informatievoorziening is goed te noemen. De site informeert uitgebreid over het bedrijf en de webshop. Ook de teksten op de productpagina's zijn goed verzorgd, hoewel soms aan de korte kant.

Het gebruikte lettertype voor de broodteksten is wel klein, waardoor de leesbaarheid enigszins nadelig wordt beïnvloed.

E-commerce +
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces +
Manutan.nl geeft geen directe informatie over het bestelproces via de winkelwagen, maar wel over alle bijkomende aspecten zoals levering, betaalmethodes, garanties, retouren en bestelmogelijkheden.

Je kunt op de reguliere manier bestellen via het winkelwagentje, maar je kunt ook bestellingen doorgeven via een online ‘Snel bestellen’-functie. Dit betekent dat je productnummers (bijvoorbeeld uit de papieren catalogus) kunt invoeren in een bestelformulier en deze in een keer importeert in je winkelwagen. Daarnaast is het mogelijk om te bestellen via e-mail, telefoon, fax en post.

Voor grote klanten is er een optie om een eigen maatwerkshop te krijgen met Manutan-producten, waarin medewerkers direct kunnen bestellen binnen de op maat samengestelde eigen catalogus. Deze shop kan worden geïntegreerd met een eigen inkoopsysteem.

Het bestellen via de winkelwagen gaat via bekende stappen: 1. Winkelwagen > 2. Uw gegevens > 3. Betaalwijze > 4. Orderbevestiging.

Betaalopties +
Klanten kunnen betalen via iDeal, creditcard, op rekening, elektronische factuur, of ‘purchasing card’ (een soort eigen creditcard). PayPal en rembours ontbreken in het rijtje.

Veiligheid bestelproces ++
Het hele besteltraject vanaf het bestelformulier is beveiligd; prima in orde dus.

Testbestelling +/-
Ik bestelde drie kleine artikelen in een keer. Gek genoeg werden deze verspreid over twee forse dozen bezorgd, maar wel gelijktijdig afgeleverd. De dozen waren extreem groot in relatie tot de inhoud. Zo omvatte één van de producten piepkleine, platte batterijtjes die prima per envelop verzonden hadden kunnen worden. Of ze hadden zonder probleem in de andere doos gepast. Sterker nog, er hadden in beide dozen wel duizend batterijverpakkingen gepast. De dozen bevatten voornamelijk luchtkussens. Het is onduidelijk waarom Manutan kleine artikelen in gigantische, vrijwel lege dozen verstuurt en dan ook nog over twee dozen verdeelt. Wat een verspilling van grondstoffen en vervoerscapaciteit!

Ook werd mijn bestelling na twee dagen geleverd en niet de volgende dag, zoals Manutan wel op de site en in de mails beweert. Als je iets écht de volgende dag nodig hebt en je bestelt bij een bedrijf dat toezegt de volgende dag te leveren, dan is het heel vervelend als de leverancier zich niet aan die toezegging houdt.

Verder vind ik de leveringskosten erg hoog. Nu weet ik wel dat bij b2b wel vaker hogere kosten worden gerekend, maar een tientje als minimale verzendkosten vind ik behoorlijk fors. Voor een grote afnemer is dat peanuts, maar als kleine ondernemer kan het dan al snel aantrekkelijker zijn om elders in te kopen.

Conclusie +
Visueel gezien is Manutan geen hoogvlieger. Is dat erg? Niet echt, aangezien het bedrijf aan andere bedrijven levert. Ze hoeven geen consumenten te werven met een aantrekkelijke uitstraling. Toch is het wel indirect van belang, want je wilt als bedrijf ook niet stoffig en gedateerd overkomen. Manutan moet wel binnen afzienbare tijd een modernisering doorvoeren om een beetje bij de tijd te blijven. En als ze dat doen, dan is het zaak om ook rekening te houden met bezoek via mobiele apparaten.

De website biedt voldoende mogelijkheden om door de catalogus te navigeren en de gewenste artikelen te vinden; hoewel de zoekfunctie qua mogelijkheden wat beperkt is. Het is jammer dat er per artikel maar één plaatje beschikbaar is en dat er geen mogelijkheid is om op detailniveau in te zoomen.

Mijn testbestelling verliep niet optimaal en mijn testmail is nooit beantwoord. De webcare reageerde wel snel op mijn klacht via Trustpilot, maar dat is dan toch mosterd na de maaltijd.

Al met al doet Manutan het niet slecht, maar zonder kleerscheuren is de multinational niet door deze review gekomen. Toch is een plus als eindscore naar mijn mening nog net op zijn plaats.