Over welke capaciteiten dienen webshops anno 2014 te beschikken?

Concurrenten een stap voor blijven met een frisse, innovatieve en aantrekkelijke e-commerce presence is geen jaarlijks project, maar een dagelijkse uitdaging. Dit schrijft Iman Sadreddin, director of e-commerce development bij NetSuite, op Multichannelmerchant.com.

In het artikel geeft hij een aantal capaciteiten waarover een webwinkel anno 2014 dient te beschikken. U vindt ze hieronder opgesomd.

1. Een complete ervaring voor mobiele shoppers
Sommige webwinkels slaan nog volledig de plank mis op het gebied van mobiel terwijl het mobiele gebruik door consumenten almaar toeneemt. In 2014 dienen webshops dit echt op orde te hebben. Mobiele shoppers zullen een dumped-down ervaring niet langer tolereren. Webwinkeliers moeten daarom mobielvriendelijke manieren vinden om een complete klantervaring te kunnen bieden, vanaf de wish list tot aan retouren.

2. Productreviews
Mocht u nog niet (erg) actief zijn met productreviews, dan bent u eigenlijk al te laat maar is 2014 wel echt het jaar om er vol mee aan de slag te gaan. Uit meerdere onderzoeken blijkt immers dat consumenten eerder bereid zijn om producten te kopen die zijn voorzien van productreviews. Een partij die dit goed voor elkaar heeft is The Company Store. Dit bedrijf biedt op zijn website duidelijke, aantrekkelijke en easy-to-browse reviews aan, compleet met peer ratings van gebruikersbeoordelingen.

3. Uitleg door deskundigen/video’s
Bied uw kopers praktische handleidingen aan, bijvoorbeeld door video’s die zijn ingesproken door vertrouwde en gezaghebbende stemmen, om hen te helpen het meeste uit hun aankopen te halen. Het commentaar van een bekende expert op uw productpagina’s verstevigt veelal meer het klantvertrouwen dan oppervlakkige ‘celebrity endorsement’. Daarbij kan het de profilering van uw webshop ten goede komen.

4. Goede zoek- en filtermogelijkheden
Shoppers hebben behoefte aan meer kracht en flexibiliteit als het gaat om de zoekbox op een website. Faceted search brengt meer detail in het proces waardoor het voor bezoekers makkelijker wordt om de producten te vinden waar zij naar op zoek zijn. Zorgen dat faceted search werkt, vereist een catalogisering van productattributen die het belangrijkste zijn voor uw bezoekers. Houd er echter rekening mee dat sommige kenmerken niet noodzakelijkerwijs kenmerken van een product zelf zijn, maar metagegevens eromheen. Een krachtige faceted zoekopdracht zou bijvoorbeeld zijn: ‘hoofdtelefoons met een gemiddelde score van vier uit vijf sterren’. Zorg er ook voor dat uw zoekbox vergevingsgezind is wat betreft typefouten; presenteer in dat geval de meest waarschijnlijke en passende match in plaats van dat u nul resultaten toont.

5. Omnichannelzichtbaarheid
Klanten eisen realtime inzicht in uw voorraadniveaus, zowel online als in de winkel. Ze willen weten hoeveel eenheden u op de planken heeft en wat de snelste manier is om ze te verkrijgen. Ze willen in-stock alerts voor out-of-stock items (en dat, wederom, zowel online als offline). Kortom, als u het product heeft, waar dan ook, willen uw klanten dat weten zodat ze een wrijvingsloze aankoop kunnen doen via elk kanaal. Dat is het nieuwe omnichannelmodel.

6. Goede inzoommogelijkheden bij productfoto’s
The North Face is een goed voorbeeld van een sterke uitvoering op dit front, met een duidelijke, hoge resolutie full-screen zoom waarbij de shopper niet uit het winkelproces wordt gehaald en daarbij toont de site een grote ‘Add to Cart’-button in de ingezoomde afbeelding.

7. Productvergelijkingen
Of u nu schoenen verkoopt of beleggingsfondsen, klanten willen hun eigen vergelijkingen en ‘bake-offs’ verrichten. Door fabrikanten geleverde tabellen die de verschillen per product aantonen zijn veelal niet voldoende. Shoppers moeten in staat zijn om side-by-side vergelijkingen te kunnen doen op het gebied van functies, specificaties, kosten, baten en reviews voor elke productcategorie. Door het makkelijk voor hen te maken om deze vergelijkingen uit te voeren, houdt u ze betrokken bij uw webshop en verkleint u zo het risico dat u bezoekers verliest aan een webwinkel met een betere competitive intelligence.

8. Guest checkout
Klanten verplichten om een account aan te maken voordat ze aankoop kunnen doen, zorgt in de praktijk voor een onnodige belasting voor klanten – juist op het moment dat ze bereid zijn een product te kopen. Zorg er daarom voor dat klanten, indien gewenst, ook een aankoop kunnen doen met behulp van een guest checkout, zonder de noodzaak om een wachtwoord aan te maken en een accountregistratie te moeten verifiëren.

9. Sociale integratie
Sociale integratie is vandaag de dag meer dan het verkrijgen van een Like op een productpagina. Retailers kunnen deskundigen via social media-kanalen koppelen aan first-time kopers, meedoen aan discussies, innovatief gebruik van een bepaald product promoten bij communities die daarin geïnteresseerd kunnen zijn etc. Interactie met uw klanten via de kanalen waaraan zij de voorkeur geven is van essentieel belang in 2014. Wellicht willen uw klanten ook niet de comfortabele omgeving van hun Twitter- en Facebook-feeds verlaten. In plaats van dat u zich daar tegen verzet, kunt u ook uw shopping experience laten integreren in de social media-kanalen waar uw klanten zich bevinden.

Bron: Multichannelmerchant.com