Twinkle | Digital Commerce

Mysteryshopper bezoekt Ikea.nl

2017-11-09
180101

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Ikea.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

-------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
-------------------------------------------------

Algemene eerste indruk -
De look & feel van Ikea is zo vertrouwd dat het best lastig is om helemaal onbevangen naar de Ikea-site te kijken. Maar als je de homepage objectief beschouwt, dan kun je niet anders dan concluderen dat deze niet zo sterk is. Het is een behoorlijke mengelmoes aan stijlen en de indeling en uitlijning zijn erg rommelig.

Het hoofdmenu is simpel en ouderwets en heeft geen dropdownmenu’s. Hierdoor kun je niet snel een overzicht krijgen van het aanbod. Alleen de button ‘Alle categorieën’ (helemaal rechts) heeft een mouse-over dropdown.

De producten op de homepage staan weliswaar mooi op de foto's, maar de keuzemotivatie is onduidelijk. Tijdens mijn bezoek waren het namelijk allemaal keukengerelateerde producten. Dat is wel erg beperkt voor een bedrijf dat zoveel meer te bieden heeft.

Aanbieder +
Contact en bereikbaarheid +/-
De contactinformatie van Ikea staat verspreid op de site. De vestigingen hebben elk hun eigen pagina met contact- en winkelinformatie en de algemene contactinformatie staat verstopt in de sectie ‘Veelgestelde vragen’. Daar vind je een telefoonnummer en een chatfunctie. Voor een contactmogelijkheid via e-mail moet je nog verder zoeken, onderaan de antwoorden bij de veelgestelde vragen staan namelijk – niet heel opvallende – linkjes waarmee je een mailformulier kunt openen en gebruiken. Het is duidelijk: op contact via mail zit Ikea niet te wachten. Uit de melding die je krijgt na het verzenden, blijkt ook een lage prioriteit: Ikea streeft naar beantwoording binnen twee werkdagen. Dat kunnen ze beter van tevoren aangeven; ik denk dat ze dat veel inkomende mailtjes zal schelen. Mijn testmail werd overigens twee werkdagen na mijn verzending netjes en volledig beantwoord. Het bedrijf wil klaarblijkelijk liever dat de klant naar de winkel komt of de (betaalde) informatielijn belt. Gelukkig is die telefoonlijn wel op ruime tijden geopend.

Algemene voorwaarden en privacyreglement ++
Het was even zoeken naar de voorwaarden van Ikea, want de link naar de voorwaarden die in de footer van de site staat, verwijst niet naar de algemene voorwaarden van Ikea als bedrijf, maar naar de gebruikersvoorwaarden van de website. De algemene voorwaarden bleken na enig zoekwerk te staan in de sectie ‘Klantenservice > Webwinkel’. Je kunt ze ook vinden via het zoekveld van de veelgestelde vragen, maar weer niet via het zoekveld van de website. Niet zo handig, deze insteek.

Waar ik wel zeer over te spreken ben is dat de algemene voorwaarden in normale spreektaal zijn geschreven. Dat maakt ze dus zeer toegankelijk en voor iedereen begrijpelijk. Ikea is wat dit betreft een schoolvoorbeeld voor andere bedrijven. Het kán dus wel!

Ook het privacybeleid en de cookiepolicy (waarom voor het Engelse policy is gekozen, is me niet duidelijk) zijn op dezelfde toegankelijke manier geschreven. Wederom goede voorbeelden van hoe je complexe materie op een begrijpelijke manier kunt verwoorden.

Website +/-
Vormgeving +
Ikea.nl heeft niet de vormgeving van een traditionele webwinkel. De online verkoopfunctie is er ook nog niet zo lang. De Ikea-site was van oudsher bedoeld voor informatie en voornamelijk voor sfeerimpressies - net zoals in de gewone winkels waar het bedrijf heel veel artikelen in een bepaalde setting toont, zoals een volledig ingerichte keuken, woonkamer, slaapkamer etc. Hierin is Ikea altijd erg sterk geweest en deze insteek zie je terug op de website. Er zijn veel sfeerimpressies en de opmaak van de site lijkt wel wat op die van een magazine, gecombineerd met die van een meer traditionele webwinkel.

Deze insteek werkt goed als je geen haast hebt en lekker een beetje door de site wilt bladeren, maar ook als je meer functioneel wilt webwinkelen. Want hoewel je vaak wel even door de sfeermakers moet scrollen om bij de webwinkelcatalogus te komen, is die moeite niet heel groot. Je moet wel erg veel haast hebben om je daaraan te ergeren, maar als je (zowel online als offline) wilt shoppen bij Ikea kun je sowieso beter geen haast hebben.

De vormgeving van de site is erg minimaal. Als steunkleuren gebruikt Ikea voornamelijk grijstinten, met hier en daar een blauw of oranje accentje. Naast het blauwe menu zijn dat de enige kleuren die tot de vormgeving behoren. In feite bepalen de product- en sfeerfoto's en de tekstblokken grotendeels de look & feel. Hier en daar staat een button en een scheidingstreepje, maar dat is het ook wel zo'n beetje. Door de overvloed aan afbeeldingen is dat ook een goede keuze, anders zou de site veel te druk ogen. Bovendien past het ook goed in de huidige webdesigntrend van minimal & flat design. Als Ikea echt bij de tijd zou willen zijn, dan zouden ze dit nog wat verder kunnen doorvoeren door bijvoorbeeld het menu en de buttons van verloopjes en schaduwen te ontdoen. Maar al met al werkt de summiere vormgeving van de site prima en komen de producten op die manier goed tot hun recht.

Navigatie en structuur +/-
Zoals eerder aangegeven werkt het hoofdmenu zonder mouse-over dropdowns. Dat is aan de ene kant wat onhandig, maar er is natuurlijk wel over nagedacht bij Ikea. Doordat je nu moet klikken om de subcategorieën te kunnen zien, wordt je gedwongen om de hoofdpagina van die sectie te openen en die staat natuurlijk boordevol sfeerafbeeldingen en promotionele teksten. Zo probeert Ikea je lekker te maken met producten in een aantrekkelijke context, net zoals ze dat in de fysieke winkels doen. Ik denk ook dat dit daadwerkelijk werkt en dat veel bezoekers toch de neiging hebben om even door de settings te bladeren. Zo wordt hun (koop)stemming subtiel beïnvloed.

Na het klikken op een hoofditem verschijnen onder het menu in een horizontaal tweede menu alle subcategorieën. Dit is minder overzichtelijk dan een verticaal menu. Een kolom met daarin de submenu's en aanvullende keuzeopties ontbreekt op Ikea.nl. Nadat je een keuze hebt gemaakt voor een bepaalde subcategorie verschijnt er een kader met aanvullende keuzemogelijkheden. Deze getrapte opzet maakt het navigeren naar de juiste eindlocatie omslachtiger dan in de meeste andere webwinkels.

Gelukkig is er ook nog een overzicht van alle producten dat te bereiken is via een knop helemaal links in het hoofdmenu. Dit overzicht biedt ook nog wat mogelijkheden voor sorteren en zoeken. Ik vind het niet zo handig dat de pagina is opgedeeld in vier kolommen. Dat is weliswaar overzichtelijk, maar doordat de kolommen smal zijn komen sommige links op meerdere regels te staan en dat maakt het snel scannen van de productcategorieën lastiger - terwijl die pagina juist voor snel navigeren lijkt te zijn bedoeld. Een indeling in twee of drie kolommen zou dit euvel makkelijk oplossen.

De klantenservice- en informatiesectie wijken af van het winkelonderdeel, in die zin dat die een eigen menu hebben in de linkerkolom. Om de een of andere reden toont de site dat menu niet op ongeveer de helft van de onderdelen van deze sectie. Om naar een ander onderdeel van de sectie te gaan, moet je dus eerst met de ‘Terug-knop’ van je browser naar het overzicht met het menu. Bij andere onderdelen hoeft dat niet en blijft het menu gewoon in beeld. Vreemd, onlogisch en onhandig. Een van de links in het menu (naar het niet onbelangrijke onderdeel ‘Veiligheidswaarschuwingen’) werkt overigens niet.

Zoeken +/-
De zoekfunctie op Ikea.nl werkt op twee manieren: hij zoekt naar de opgegeven zoekterm(en) en hij geeft de tien meest voor de hand liggende suggesties terwijl je typt. Dat laatste is natuurlijk handig, maar je moet wel exact invoeren wat je zoekt. Dat geldt ook voor de zoekfunctie zelf. Steeds vaker geven zoekfuncties - net als Google - suggesties op basis van gedeeltelijke overeenkomst als ze geen perfecte match kunnen vinden, maar daar is bij Ikea geen sprake van.

Selecteren en sorteren +/-
Op de productoverzichtspagina's staat boven aan de pagina een kader met diverse filtermogelijkheden, die per productsoort kunnen verschillen. Opvallend is dat na de keuze voor een onderliggende categorie er soms filteropties bijkomen, bijvoorbeeld voor kleur. Dat is vreemd, want die filteropties gelden net zo goed voor de bovenliggende categorie.

Na het geven van een zoekopdracht toont Ikea.nl de resultaten met dezelfde filteropties, maar dan in een linkerkolom in plaats van in een kader boven aan de pagina. Dat werkt naar mijn mening beter. Ook gebruikt Ikea op deze zoekresultaatpagina's kleinere afbeeldingen, zodat je meer producten kunt zien op een pagina. Ook dit werkt voor mij net even prettiger dan de grote standaardoverzichten. Bovendien heb je in deze overzichten de mogelijkheid om producten aan te vinken voor een vergelijkend overzicht en zijn de filtermogelijkheden iets uitgebreider.

Overigens zijn er in vergelijking met veel andere webwinkels erg weinig filteropties beschikbaar en moet je veel klikken en productpagina's bekijken om tot een keuze te komen. Ikea.nl is wat dat betreft geen uitblinker in efficiëntie en gebruiksvriendelijkheid.

Er zijn enkele sorteeropties beschikbaar: relevantie, naam, prijs en nieuw. Wat het criterium relevantie hier betekent is me niet duidelijk?

Techniek en gebruiksvriendelijkheid +
Technisch gezien werkt Ikea.nl goed; ik ben geen fouten of foutmeldingen tegengekomen. Qua gebruiksvriendelijkheid scoort deze site wat mij betreft een voldoende tot goed. Hoewel ik tijdens het winkelen geen echt onhandige of onlogische zaken ben tegengekomen, zijn de zoek- en filteropties beperkter dan in menig andere winkel en doet de wat rommelige, magazineachtige opzet wel wat afbreuk aan het gebruiksgemak.

Teksten en informatievoorziening ++
Wat opvalt aan de teksten is dat Ikea zijn klanten in alle uitingen steevast tutoyeert. Het bedrijf was daarmee denk ik een van de eerste in Nederland. Persoonlijk houd ik er niet zo van en word ik door winkelpersoneel en op websites liever met u aangesproken, maar ik kan me voorstellen dat vooral jonge generaties er geen of minder moeite mee hebben - als het ze überhaupt al opvalt. De teksten zijn - vanuit dezelfde gedachte van laagdrempeligheid - heel vlot geschreven, bondig van stijl en daardoor zeer toegankelijk.

Inhoudelijk is er veel informatie aanwezig op de site en met enig doorzettingsvermogen zal het merendeel van de bezoekers op de meeste vragen wel antwoord kunnen vinden.

Toch een puntje van kritiek in dit onderdeel: de lettergrootte van de gewone content is erg klein op de hedendaagse hoge resolutiemonitoren. Het is net te doen, maar echt prettig leest het niet. Gek genoeg zijn de letters bij de veelgestelde vragen weer erg groot. Deze sectie is dan ook geen onderdeel van de site, maar een apart script dat via het externe domein Cccnservice.nl in een iFrame in de Ikea-site wordt geladen.

E-commerce +/-
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces ++
Ikea geeft de bezoeker duidelijke informatie over het bestelproces, de betaalmogelijkheden, de orderafhandeling, annuleren en retourneren. Het bestellen zelf verloopt ook soepel, volgens gebruikelijke stappen. De site geeft de verschillende stappen ook duidelijk aan tijdens het bestellen. Het is niet mogelijk terug te gaan naar een vorige stap, maar wel kun je terug naar de winkelwagen om de bestelstappen opnieuw te doorlopen. Hierbij onthoudt de site de al ingevulde gegevens.

Betaalopties +
Ikea accepteert iDeal, creditcard en betaling bij aflevering. Bij bezorging door PostNL kan de klant alleen gepast contant afrekenen. Wanneer de bestelling per vrachtwagen wordt bezorgd, kan de klant alleen betalen via pin of creditcard.

Veiligheid bestelproces ++
Het hele orderproces, van de persoonlijke gegevens tot en met het betalen, gebeurt in een met SSL beveiligde omgeving.

Testbestelling +/-
Mijn testartikel is nog onderweg. Ikea hanteert namelijk relatief lange leveringstermijnen: tussen de negen en eenendertig dagen. Volgens een klantenservicemedewerkster die ik ernaar vroeg komt dit doordat weborders vanuit het buitenland worden verzorgd. Bij het bestellen geeft Ikea.nl aan wanneer het artikel of de artikelen worden bezorgd. De bezorgtermijn voor mijn order (een dekbedovertrek) bleek tien dagen te zijn. Ook de verzendkosten zijn fors: 8 of 15 euro voor postbezorging en minimaal 45 euro voor bezorging per vrachtwagen.

Conclusie +/-
Ikea is zeker geen slechte webwinkel. De winkelervaring sluit goed aan bij die van het shoppen in de fysieke vestigingen. Er is veel ruimte voor sfeer en context en daarin onderscheidt de site zich van de gemiddelde webwinkel. Maar net zoals je bij het fysieke winkelen bij Ikea geen haast moet hebben, geldt dat ook een beetje voor de webwinkel van het bedrijf.

Afgezien van andere kleine minpuntjes vind ik de lange levertijden en de forse bezorgkosten de echte dompers op de feestvreugde. In minder tijd en voor minder geld rijd je naar een fysieke winkel om je inkopen te doen. Maar als je geen haast hebt, er wat extra geld voor over hebt en/of gewoon geen zin hebt in de ‘tour de force’ van een fysiek Ikea-bezoek, dan is de webwinkel natuurlijk een zeer welkome mogelijkheid om te shoppen bij dit populaire concern.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 9-2013.