Lessen van het World Retail Congres

De snelheid waarmee 'digitaal' de retailwereld verandert, doet menig ondernemer nog duizelen. Dat internet niet iets tijdelijks is wat wel weer over gaat, is ondertussen wel goed doorgedrongen. Innoveren, de consument centraal zetten en niet bang zijn om fouten te maken. Dat zijn enkele lessen die retailtoppers meegaven tijdens het World Retail Congres vorige week in Parijs.

Tekst: Marieke Verdonk

Keynote Georges Plassat, CEO van Carrefour, droeg uit dat clicks & mortar de toekomst is. Jacques-Antoine Granjon, oprichter & CEO van Vente-privee.com beweerde zelfs dat er voor pure players helemaal geen toekomst meer is.

Carrefour heeft in de afgelopen tijd winkels gesloten in markten die niet rendabel genoeg waren. 'Als we geen nummer 1 of 2 positie hebben, dan vertrekken we', aldus de CEO. 'Ik ben er volledig van overtuigd dat clicks & mortar de toekomst is. Er zijn mensen die ervan dromen om alleen via het internet zaken te doen, dat ze iedereen elke dag een liter melk komen brengen. Dat is een droom, maar het zou wel eens een nachtmerrie kunnen worden als je kijkt naar de energie die dit gaat kosten.'

32 procent online
Carrefour is Europa's grootste retailer, met meer dan elfduizend winkels in 32 landen. Volgens Plassat wordt nog steeds 68 procent van de boodschappen in de winkels gedaan. 'De sleutel is om die winkels interessant te maken. Ze moeten efficient zijn en volledig voldoen aan de wensen van al onze klanten.’ Volgens Plassat moeten retailers werken aan de kwaliteit van hun productaanbod en investeren in trainingen voor het winkelpersoneel.

Verder benadrukte de CEO dat een ‘one size fits all’ aanpak niet werkt wanneer organisaties buiten de eigen landsgrenzen gaan ondernemen. Vooral de kracht van de lokale concurrentie moet niet worden onderschat. Plassat spreekt zelf liever van multi-lokaal dan van globaal ondernemen.

Tim Steiner, CEO van de in omzet grootste online supermarkt ter wereld Ocado, is van mening dat veel traditionele retailers nog heel lang flinke hoofdpijn zullen hebben vanwege de snelle opmars van online shopping. Het digitale kanaal, zo zegt hij, neemt een flinke hap uit de omzet van de winkels.

Einde van de pure players
Jacques-Antoine Granjon, oprichter & CEO van Vente-privee.com hield het publiek voor dat we een nieuwe fase ingaan met internet. 'We zijn aan het einde van het eerste deel van deze revolutie. In de eerste fase was internet een tool, maar nu gaat het er gewoon weer om wat je verkoopt. Voor mij betekent dat het einde van de pure players. De toekomst is multichannel en cross-channel. E-commerce is alleen maar een nieuw distributiekanaal.'

In de visie van de flamboyante CEO is Amazon uitgegroeid tot een brand, dat winkeliers helpt online te verkopen. 'Een merk dat het vertrouwen van de consument heeft opgebouwd, vervolgens een marktplaats ontwikkelde en nu zelf producten maakt.' In die zin, zo betoogt Ganjon, is Amazon geen pure player meer, maar een merk dat via verschillende kanalen onderneemt. Over ASOS, een fashionretailer die alleen online verkoopt, was hij duidelijk. 'Ik geloof dat ze met winkels gaan komen in Regent Street, op de Champs Elysees, in New York en misschien zelfs Tokyo. Op een dag zullen ze een board meeting hebben en dit besluit nemen.'

Het succes van zijn eigen online onderneming is te danken aan het begrijpen en toepassen van de online beginselen. 'Wij zijn geen retailers. Wij zijn ondernemers die begrijpen dat we de consument zo moeten behandelen als we zelf behandeld willen worden. We bieden geweldige deals en die genereren traffic. Ons DNA is het wegzetten van restvoorraad en het internet is hier prima voor geschikt. Het internet is een postorderbedrijf, alleen sneller.' Cross-channel betekent voor Granjon verkopen via verschillende schermen. 'Bij Vente-privee komt 40 procent van de verkopen via smartphones.'

CEO's vormen barrière
Het is geen eenvoudige opgave om een klassieke retailorganisatie om te turnen tot een multichannel retailer die klaar is voor de toekomst. Simon Calver, CEO van Mothercare, vertelde dat hij zijn hele organisatie heeft doorgelicht om te kijken wie welke rol heeft en welke rollen er nu en in de toekomst nodig zijn. Daarbij ondervond hij weerstand bij vooral de oudere werknemer die het allemaal prima vond gaan. 'Mothercare 1.0 was goed, maar we moeten nu naar 2.0 en de klant met ons meenemen. Terugkijken is dan goed. Wat is er goed gegaan en wat niet? Maar het belangrijkste is dat je medewerkers hebt die excited zijn over de toekomst. Er zijn, ook in de top, flink wat mensen vervangen voor jonge enthousiastelingen.'

Steven Cohen, CEO van fashionretailer Blue Inc., sprak in dit verband over het belang van de goede mensen in het management. 'Wij hebben 75 procent van ons top team vervangen. Vooral de mensen ouder dan veertig vonden dat we het wel prima deden met veertig winkels.' Daarbij zijn korte communicatielijnen en snelle beslissingen van het top team erg belangrijk.

Peter Lau, CEO van moderetailer Giordano, wond er geen doekjes om. 'Mensen willen verandering, maar ze willen zelf niet veranderen. Maak je mensen maar aan het schrikken, open ze de ogen en wees nooit bang om het oude achter je te laten. Ondernemers kennen geen angst. De CEO's vormen de barrière, ze zijn bang om fouten te maken. Want fouten kosten geld. Ik zeg: reserveer daar geld voor. Laat jonge mensen experimenteren. Zij kennen de technologie, ze zijn ermee opgegroeid en ze groeien mee. Laat ideeën van onderaf opbloeien.'