Mysteryshopper bezoekt Ep.nl

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Ep.nl, de webshop van ElectronicPartner.

Tekst: Jurgen Nijhuis

-------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
-------------------------------------------------

Algemene eerste indruk +
Mijn eerste indruk van Ep.nl is dat het een strakke, moderne, maar ook degelijke en afstandelijke webwinkel betreft. De kleuren bestaan uit overwegend grijstinten, met een groene steunkleur. Er zijn allemaal afbeeldingen van apparaten; foto's van mensen ontbreken, evenals andere sfeerverhogende en prikkelende visuele elementen. Hierdoor komt de site op mij niet echt uitnodigend over. De site ziet er dus bij binnenkomst netjes en overzichtelijk uit, maar ook wat saai.

Aanbieder +
Contact en bereikbaarheid +/-
De link naar de contact- en bedrijfsinformatie is snel gevonden en de informatie die wordt geboden is duidelijk en compleet. Het bedrijf is bereikbaar via post, mail (adres en formulier) en gratis telefoonnummer. Uit de bedrijfsinformatie blijkt dat EP: niet één winkel is, maar een franchiseketen van zelfstandige winkeliers. Je kunt dus ook contact opnemen met een fysieke EP:-winkel. Mijn testmail werd helaas niet beantwoord en dat heeft natuurlijk zijn weerslag op de score.

Algemene voorwaarden en privacyreglement ++
De algemene voorwaarden van Ep.nl zijn de ongewijzigde voorwaarden van Thuiswinkel.org. Ze zijn als normale webpagina en als pdf-download beschikbaar en zijn duidelijk en prettig leesbaar vormgegeven. Het privacyreglement is uitvoerig, goed te begrijpen en opgesteld in heldere taal. De webshop maakt duidelijk dat er geen vertrouwelijke persoonsgegevens worden gedeeld met derden en bespreekt het gebruik van cookies. Ook geeft de site duidelijk aan waarvoor persoonlijke gegevens door Ep.nl worden gebruikt.

Bij het eerste bezoek aan Ep.nl verschijnt een balkje onder in beeld met de melding dat er cookies worden gebruikt. Deze balk linkt naar een aparte pagina over cookies, waarop de webwinkel duidelijk toelicht wat het cookiegebruik van Ep.nl inhoudt. Vreemd genoeg heb ik niet kunnen ontdekken hoe je op deze pagina kunt komen anders dan via de balk. Vanaf de privacypagina linkt de site er niet naartoe en het ontbreekt ook in de sitemap.

Website +
Vormgeving +
De homepage is qua stijl indicatief voor de gehele site: degelijk en strak, met weinig tot geen aandacht voor sfeer en emotie. Het voordeel van zo'n opmaak en indeling is dat je lekker functioneel kunt winkelen en daar is bij een witgoed- en elektronicawinkel ook wel wat voor te zeggen.

De hoofdcategoriepagina's bevatten allemaal een grote slider en/of banner en daaronder staat steeds een top vijf van bestverkochte producten, gevolgd door afbeeldingen die naar productcategorieën leiden. Dit is een voor de hand liggende opzet en de uitvoering is netjes, hoewel de plaatjes voor de productcategorieën vaak een beetje klein en wazig zijn. Deze plaatjes staan ook in grijze vlakken en hierdoor is de uitstraling van de hele pagina ook wat grijzig en mede door de matige plaatjes minder aantrekkelijk. Ook hier is de uitstraling dus niet echt enthousiasmerend.

Klik je een niveau verder, dan kom je op de productcategoriepagina's. Doordat deze pagina’s meer kleur bevatten en een zijbalk hebben met submenu's en selectieopties, zien ze er een stuk actiever en aantrekkelijker uit dan de hoger liggende overzichten. De site toont de producten in een lijst en geeft per artikel behoorlijk veel informatie. Dat is aan de ene kant prettig omdat je dan gelijk de nodige informatie kunt verzamelen, maar het levert aan de andere kant wel lange pagina's op. Als bezoeker moet je daardoor behoorlijk veel scrollen.

Klik je door naar een productpagina, dan vind je verrassend veel informatie op een prettig gestructureerde wijze weergegeven. Diverse secties zijn in te klappen voor een bondigere weergave. Jammer is dat de meeste producten slechts één afbeelding hebben en dat je niet kunt inzoomen of vergroten. Vaak toont de shop ook vergelijkbare producten, inclusief de belangrijkste kenmerken. Met één klik kun je deze uitgebreid met elkaar vergelijken in een tabel.

Waar de site op de hogere niveaus wat steriel oogt, voelt dat op productniveau anders. Dat komt waarschijnlijk doordat er meer steunkleuren worden gebruikt, er productfoto’s zijn te zien en er uitgebreide informatie voorhanden is. Door deze goed verzorgde content is een rustige, zakelijke vormgeving juist prettig. Zo zie je dat de vormgeving van een webwinkel niet op zichzelf staat, maar een relatie heeft met de content. Waar de vormgeving op de hogere niveaus wat tekort schiet, voldoet deze prima op de lagere niveaus.

Navigatie en structuur +
De navigatie van Ep.nl voldoet prima. Het menu is van het zogenaamde megamenutype: het beeldvullende overzichtsmenu waarin je gelijk alle subcategorieën en onderliggende pagina's ziet. Dat is duidelijk en werkt prettig en snel.

Onder het menu heb je een handig kruimelpad tot je beschikking, waarmee je een goed idee krijgt van waar je zit in de hiërarchie en waarmee je vlot terug kunt navigeren. Ook is er op iedere productpagina een linkje beschikbaar met ‘Terug naar het overzicht’; altijd handig.

Op subcategorieniveau staat in de linkerkolom een menu waarmee je snel naar de andere subcategorieën kunt klikken. Mocht dit allemaal nog niet genoeg zijn, dan staan er in de footer van de site steeds linkjes naar de belangrijkste categorieën. Verdwalen op de site lijkt dus niet aan de orde!

De webwinkel heeft een catalogus met een duidelijke structuur en ook de rest van de site kent wat dit betreft geen onduidelijkheden. Helaas is er toch wat te mopperen: de site maakt namelijk geen gebruik van de gebruikelijke paginering, maar toont een knop waarmee je aan de onderkant van de pagina meer producten kunt inladen. Dit heeft drie nadelen: ten eerste valt de functie niet goed op (ik zag de knop pas na een tijdje toen ik me over het geringe aanbod verbaasde). Ten tweede is het nauwelijks in te schatten hoeveel producten er nog volgen. Ten derde wordt het navigeren steeds lastiger, omdat je in feite op dezelfde pagina blijft die steeds langer wordt.

Jammer dat Ep.nl voor deze opzet heeft gekozen. Het is ook een opzet die je zelden ziet, dus welke gedachte hier achter zit, is me niet duidelijk. Het komt het overzicht en gebruiksgemak niet bepaald ten goede. Opvallend is dat de categorie ‘Aanbiedingen’ als enige wél een paginering kent, van tien producten per pagina.

Zoeken +
Ep.nl heeft een zoekfunctie die beeldvullend boven aan iedere pagina staat. Het blijkt een geavanceerd type te zijn, dat dynamisch reageert op je input en dan een pop-up toont met daarin allerlei verdere filter-, sorteer- en selectieopties. Dit functioneert allemaal uitstekend.

Er is wel één belangrijk minpunt en dat is dat de zoekresultaten verdwijnen nadat je een artikel hebt aangeklikt. Wil je verder zoeken, dan zul je dus de zoekopdracht opnieuw moeten geven. Dit kun je ook niet omzeilen met je rechtermuisknop, om zo productpagina's in een apart venster of tabblad te openen. Dit maakt het in de praktijk alleen tot een handige zoekfunctie als je heel gericht op zoek bent naar een bepaald product, waarvan je bijvoorbeeld de naam weet.

Selecteren en sorteren +/-
Afhankelijk van het soort product toont de site bepaalde filtermogelijkheden in de linkerkolom. Deze werken snel en makkelijk, onder andere doordat ze direct dynamisch hun werk doen zonder dat de pagina opnieuw hoeft te worden geladen. Helaas is het aanbod filters nogal wisselend. Soms staan er behoorlijk veel mogelijkheden en andere keren slechts enkele.

Aangezien veel producten wel online zijn te bestellen, maar vervolgens alleen kunnen worden afgehaald in een winkel - beetje vreemd voor een webwinkel eigenlijk - zou het handig zijn om daarop te kunnen filteren. Nu weet je pas of een artikel kan worden bezorgd als je de productpagina opent.

Het sorteren van de producten kan op de criteria ‘Aanbevolen’, ‘Prijs’ en ‘Merk’. Het criterium ‘Aanbevolen’ is volstrekt onduidelijk en lijkt vaak ook niet te werken.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid +
Ep.nl maakt functioneel gebruik van allerlei moderne technieken, die allemaal soepel werken. Ik heb geen technische problemen ondervonden bij het testen van de site.

Ook met de gebruiksvriendelijkheid zit het wel goed, al wordt deze wat verminderd door de zoekfunctie die ondanks zijn geavanceerdheid wat omslachtig werkt als je de tool als filter gebruikt. Ook het feit dat je niet kunt selecteren op bezorgbaarheid doet afbreuk aan de gebruiksvriendelijkheid.

Teksten en informatievoorziening ++
Afgezien van een enkele spel- en spatiefout hier en daar, zijn de teksten foutloos en goed gestructureerd. Ze zijn goed afgestemd op online gebruik, doordat ze bondig zijn geschreven. De schrijver heeft wel een voorkeur voor wat afstandelijk taalgebruik, met uitdrukkingen als ‘te allen tijde’ in plaats van ‘altijd’, ‘wordt u de mogelijkheid geboden’ in plaats van ‘kunt u’, en ‘indien’ in plaats van ‘als’.

Veel productomschrijvingen zijn behoorlijk uitgebreid en ook de klantenservice biedt veel informatie. Tekstueel en informatief heeft Ep.nl het dus prima voor elkaar.

E-commerce +-
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces ++
De service-informatie over het bestellen en de betaalmogelijkheden is volledig. De verschillende stappen licht de shop duidelijk toe. Ook de informatie over verwante onderwerpen als verzending, annuleren en retourneren is uitvoerig en goed geschreven.

Het bestelproces verloopt via vijf duidelijke stappen, die allemaal visueel herkenbaar zijn en voorgaande stappen zijn opnieuw te openen om bijvoorbeeld zaken aan te passen. De ingevulde gegevens blijven dus beschikbaar. De winkelwagenpagina en opvolgende formulieren zijn duidelijk en goed gestructureerd opgemaakt.

Betaalopties +
Op Ep.nl kun je bestellingen online betalen met creditcard en iDeal. Je kunt er ook voor kiezen om producten af te halen in een EP:-winkel (bij een flink aantal producten is dat zelfs de enige optie) en daar op de gebruikelijke manieren te betalen. Tevens is het mogelijk om bij aflevering aan de deur contant en gepast te betalen aan de bezorger. Helaas is het niet mogelijk om te betalen via PayPal, acceptgiro of eenmalige machtiging.

Veiligheid bestelproces ++
Het hele orderproces, vanaf het invullen van persoonlijke gegevens tot en met de betaling, vindt plaats in een beveiligde omgeving. Niks op aan te merken dus.

Testbestelling --
Het artikel dat ik had besteld, was zeven dagen later nog niet bezorgd. Ik heb ook geen informatie ontvangen over een eventuele reden of oorzaak van het uitblijven van de levering. Het ging om aan artikel dat volgens de website binnen een tot drie dagen zou worden bezorgd. De track & trace-code die Ep.nl mij heeft gestuurd, werd niet herkend door de website van PostNL. Heel vervelend, zeker omdat ik al had betaald met iDeal. Inmiddels is er contact geweest met Ep.nl en zijn zij geïnformeerd over de niet-gearriveerde bestelling. De order is nu geannuleerd en ik krijg mijn geld terug.

Conclusie +
Hoewel de homepage en hoofdcategoriepagina's een wat steriele en saaie uitstraling hebben, is de vormgeving van de onderliggende pagina’s prettiger; er is daar net wat meer kleur en content aanwezig. Maar de site kan wel een kleine make-over gebruiken met net iets meer kleur en door bijvoorbeeld foto's van mensen te gebruiken. Een beetje meer sfeer en een menselijke touch kunnen wonderen doen.

Verder is de site functioneel van goede kwaliteit, op enkele minpunten met betrekking tot de zoekfunctie en filteropties na. Ook de informatievoorziening heeft Ep.nl goed voor elkaar. De teksten zijn hier en daar wat afstandelijk, maar wel foutloos en prettig leesbaar.

Het is jammer dat ik geen reactie heb ontvangen op mijn testmailtje en dat mijn testbestelling misging. Ondanks dat de site van voldoende van kwaliteit is, kan ik toch niet meer geven dan een plusmin als eindscore. Betrouwbaarheid, snelle levering en communicatie zijn essentiële aspecten van een webwinkel en juist op deze punten faalt EP in deze test.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 6-2013.