De servicebelofte wordt steeds meer de onderscheidende factor om klanten te behouden. E-fulfilment speelt daarin een cruciale rol. Dit schrijft IG&H naar aanleiding van het rapport ‘E-fulfilment: hoofd- of bijzaak?’ dat zij onlangs hebben gepubliceerd.
In dit rapport geeft IG&H inzicht in de dilemma’s van e-fulfilment, voorbeeldcases en checklists aan de hand van zes hoofdvragen. In dit artikel wordt een aantal van deze vragen uitgelicht.
1. Bent u écht ingestapt?
2. Versterkt e-fulfilment de klantbelofte?
3. Heeft u afscheid genomen van legacy ?
4. Kijkt u breder dan alleen kostenreductie?
5. Moet ik het wel zelf willen doen?
6. Is uw organisatie al om?
Versterkt e-fulfilment de klantbelofte?
Kiest u voor same day delivery? Of maakt snelheid niet uit als de klant maar weet wanneer zijn pakketje komt? Is het bij u mogelijk om een bestelling af te halen in een winkel of bij een afhaalpunt? Bezorgt u gratis? Heeft de klant hierin een keuze of is het een ‘one-size-fits-all’ concept? Is het acceptabel als in 10 procent van de gevallen de afleverbelofte niet wordt nagekomen? Het zijn allemaal keuzes die gemaakt moeten worden in lijn met de overall klantbelofte en merkbeleving, zo stelt het rapport. Niet elk merk, product en/of klant vereist dezelfde e-fulfilmentpropositie en zeker niet als er extra voor betaald moet worden. Belangrijk is dat de klant niet wordt teleurgesteld in zijn verwachtingspatroon en dat de dienstverlening dus goed aansluit. De keuze maken om soms minder service te bieden, maar daarmee wel een lagere prijs, is ook een vorm van differentiatie. Sluit uw e-fulfilmentpropositie aan bij de klantverwachting?
Kijkt u breder dan alleen kostenreducties?
Vergelijkbare producten met vergelijkbare prijzen in markten met afnemende marges, zoals in elektronica, boeken en speelgoed, leiden tot druk op de kosten. Wat is het antwoord op transparantie in een commodity markt: meegaan in de kostenverlaging of kiezen voor onderscheidende service? De meerderheid van de ondernemingen erkent dat verlagen van de kosten onontkoombaar is. Maar wat vaak ontbreekt, is het inzicht dat het niet alleen gaat om lagere handlingskosten binnen het DC. Uiteindelijk gaat het om de integrale kosten van voorraden, gemiste verkopen, afprijzingen en ‘cost to serve’ van producent tot consument. Hoe integraal is uw blik op kosten?
Moet ik het wel zelf willen doen?
Er bestaat geen eenduidig antwoord op de vraag of wel of niet uitbesteden optimaal is. De meest voorkomende redenen die worden gegeven om wel uit te besteden zijn: geen ruimte in het bestaande DC, op basis van variabele kosten meegroeien met e-commerce ontwikkelingen en het verkorten van de time-to-market in de opstartfase (bij ontbrekende kennis en ervaring). Wat opvalt, is dat de keuze wordt bepaald door historie en legacy en dat deze niet wordt gedreven door toekomstige ambitie. De checklist van dit hoofdstuk begint juist daarom bij de (toekomstige) klantbelofte.
Rapport
Het volledige rapport met de voorbeeldcases, take-aways en overige checklists kunt u hieronder downloaden.
Interessant artikel!
Fulfilment is er in meerdere vormen:
Documentfulfilment: Direct Mail en print activiteiten, eventueel met sealen.
Productfulfilment:pick & pack op het niveau van besteleenheden
Bulk fulfilment: handling van omverpakkingen, pallets en volumineuze goederen.
Concreet betekend dit dat men óf goed is in grote aantallen óf één-op-één bestellingen óf bulkopslag.
De ervaring leert dat iedere fulfilmentvorm zn eigen specifieke eisen stelt aan een fulfilmentorganisatie. Daarom raden we u expliciet aan om, voordat u een uiteindelijke keuze maakt voor een fulfilmentbedrijf, ook ter plaatse een vergelijking te maken.
De daadwerkelijke handelingkosten vormen maar een beperkt deel van uw rekening. Het grootste deel van de reguliere fulfilmentkosten bestaat uit materiaal- en verzendkosten. Daarnaast kunnen onvoorziene extra kosten, zoals spoedjes, het herstellen van fouten, e.d. nogal oplopen.
Omdat uw klant u voor een groot deel op de tijdigheid en kwaliteit van de uitlevering beoordeeld, is het uiteindelijk goedkoper om voor een kwalitatief goede fulfilmentaanbieder te kiezen. Iets goed doen kost minder dan iets over moeten doen.
Fulfilment is maatwerk. Daarom zijn flexibiliteit en de aanwezigheid van goede management rapportages van groot belang. Vraag uw potentiële leverancier om u enkele actuele voorbeelden van zowel zijn systematische flexibiliteit en een paar actuele rapportages te tonen dat moet ruim voorhanden zijn als u niet zijn leercurve moet betalen.
Fulfilment is zoveel meer dan handjes en m2., want daar zijn er fulfilmentbedrijven van in overvloed.
U wilt toch geheel ontzorgt worden en je richten op de marketing en sales?
Hierbij hoort dus ook de klantenservice (meertalig) en een complete boekhouding met omzet-, BTW- en bankrapportages, aanmaningen en retourbetalingen.
In tegenstelling tot de meeste marktpartijen, moet de fulfilmentpartij alle diensten zèlf in huis hebben en vanuit een centraal systeem werken.
Daarmee beschikt u over een totaal dienstenpakket met een maximale flexibiliteit en keuzevrijheid. En bent u altijd verzekerd van een naadloos sluitende virtuele integratie tussen de procesonderdelen; ook als uw wensen en behoeften in de toekomst wijzigen.
Alleen hierdoor kun je de hoogste servivelevels en de laagste faalkosten realiseren. Dus géén aan elkaar geknoopte systemen!