Outsourcen fulfilment: de kosten en baten

Fulfilment is een heikel punt. De lat gaat steeds verder omhoog voor iets wat wordt gezien als basisvoorwaarde. Tegelijkertijd moet de aandacht van internetondernemers juist meer en meer uitgaan naar klantinzicht en onderscheidend vermogen. Het prijskaartje aan outsourcen is aanzienlijk.

Tekst: Bart Nagel

Mitchel van Duuren windt er geen doekjes om. ‘Het is dankzij mijn fulfilmentpartner dat ik nu een jaar op reis ben’, zegt hij. Van Duuren is eigenaar van webshop Eiwitpoeder.nl en besteedde enkele jaren geleden zijn volledige fulfilment uit via eWarehousing. Nu reist hij door de Verenigde Staten in een camper. Website en logistiek draaien door, inkomen blijft binnenkomen. Het totaal outsourcen van voorraad houden en beleveren van klanten heeft zo zijn voordelen. Het houdt de handen vrij van webwinkeliers om zich volledig te storten op belangrijkere dingen. Doorgaans zou dat dan gaan over marketingzaken, klantcontact en het beter doen converteren van de website zelf. Maar Van Duuren ziet de kans schoon om op reis te gaan. Het maakt niettemin erg duidelijk wat er te halen is: tijd voor andere dingen (die belangrijker zijn).

Kleine potjes
Nu is eiwitpoeder een ideaal product voor het outsourcen van fulfilment. Het komt in kleine potjes en neemt daarom niet te veel ruimte in. Prijzen voor fulfilment zijn onder meer opgebouwd uit kosten per palletplaats, per grijpvak en shipping & handling. Dus het telt op. Van Duuren becijfert dat hij ongeveer 2000 tot 3000 euro per maand kan besparen, zou hij zijn fulfilment weer zelf oppakken. Maar dat betekent of zelf doen, of iemand aannemen die dat stuk van de onderneming onder zijn hoede neemt. ‘En dan zit je weer met de kopzorgen van een werknemer, want wat doe als hij ziek is? Nee, geef mij maar de rust en de zekerheid van uitbesteden’, zegt de internetondernemer vanuit San Francisco, een van zijn stops gedurende zijn reis.

Klassiek voorbeeld
Voordat Van Duuren zijn waar onderbracht bij zijn fulfilmentpartner, vond hij zichzelf steeds meer verpakkingsmedewerker van zijn eigen bedrijf. Hij begon vanuit zijn ouderlijk huis. Destijds fanatiek sporter met een specifieke interesse in eiwitpoeder. Zijn zus verliet het huis en die kamer werd de voorraadkamer. Toen volgde de garage en vervolgens werd ook het tuinhuisje ingepalmd. Moeder vond het welletjes en Eiwitpoeder.nl moest een eigen onderkomen hebben. Dat werd Breda. Gestaag groeide de omzet en het verpak- en verzendwerk nam een steeds groter deel van Van Duurens tijd in. Dat moest anders.

Koen den Hollander, een van de twee oprichters van eWarehousing, zegt dat het relaas van Eiwitpoeder.nl een klassiek voorbeeld is. ‘Wij zijn zelf op het idee gekomen omdat een bevriende ondernemer zijn webwinkelaanbod ter overname aanbood, simpelweg omdat de logistieke klus te groot werd. Toen zijn we in dat gat gesprongen. Hij stond niet alleen. Heel veel webondernemers beginnen een webwinkel en hebben het huis vol dozen staan of rijden na vijven langs een gehuurde garagebox om orders klaar te stomen die ze vervolgens naar een postkantoor rijden. Vroeg of laat gaat dat tegenstaan’, aldus Den Hollander, die inmiddels de logistieke afhandeling verzorgt van zo’n vijftig webwinkels vanuit zijn magazijn in Oud-Beijerland. Wat webwinkeliers voornamelijk kopen, volgens Den Hollander, is tijd en ruimte. Dat gaat tegen een kostprijs die uiteenloopt van 10 tot 15 procent (inclusief verzendkosten) van de omzet bij een orderwaarde van gemiddeld 40 tot 60 euro.

Druk van de ketel
Edwin Wansleeben van Plattetvdiscounter.nl heeft een wat andere benadering. Hij gebruikt zijn fulfilmentpartner Amacom voornamelijk om het assortiment te verbreden en te verdiepen. In de dagen naar aanloop van 1 oktober - de dag dat de btw werd verhoogd van 19 naar 21 procent – nam de hoeveelheid orders toe tot meer dan drie keer het normale volume. ‘De koppeling met Amacom haalt op zo'n moment de druk van onze eigen voorraad. Bij een piek als deze spelen we heel veel orders door naar hen. Daar worden ze verpakt net zoals wij ze verpakken, zodat de ontvanger geen enkel verschil ervaart’, zegt Wansleeben. De webwinkelondernemer zegt constant op zoek te zijn naar een uitgekiend voorraadsysteem. ‘Ik heb liever een brede dan een diepe voorraad’, zegt hij.

Waar Van Duuren op een zaterdag pakweg vier jaar geleden in twee busjes zijn volledige voorraad naar eWarehousing bracht, houdt Wansleeben steeds eigen voorraad aan. Volledig outsourcen van fulfilment werkt voor hem niet. ‘Wij hebben ook een showroom, een fysieke vestiging. Juist de combinatie werkt voor ons. We onderscheiden ons ermee van talloze andere aanbieders. Tegelijkertijd zouden we zonder Amacom een veel groter magazijn nodig hebben, waar ik dan bovendien meer mensen voor zou moeten aannemen.’

Onderdeel totaalplaatje
Fulfilment is volop in ontwikkeling bij Plattetvdiscounter.nl. Vanaf november is het mogelijk voor kopers om zelf aan te geven wanneer ze hun bestelling willen ontvangen. Om dat mogelijk te maken is Wansleeben in gesprek met een extra transporteur. Fulfilment moet volgens hem een compleet pakket aan keuzes zijn, maar vooral ook waarmaken wat je belooft. ‘Ik vind het uiteindelijk ondergeschikt of ik dat waarmaak of dat een partner dat doet. Uitstekende fulfilment draagt bij aan het serviceniveau dat wij klanten willen bieden. Dat maakt weer deel uit van het totaalplaatje waarmee we zo succesvol zijn. Ik zie dat mijn omzet stijgt en dat mijn marktaandeel groeit, hoeveel ik daarvan op het conto van fulfilment moet schuiven, dat weet ik niet. Maar ik ben ervan overtuigd dat het bijdraagt.’

Productontwikkeling
Van Duuren heeft na het uitbesteden van zijn fulfilment veel meer tijd gekregen voor het ondernemerschap. Hij sprong in allerlei verschillende projecten en bestierde ook een aantal andere webshops. Ondertussen doet eWarehousing ook zijn klantenservice en worden vragen van klanten beantwoord per mail en telefoon. De online ondernemer is er inmiddels achter dat hij beter een paar projecten goed kan doen, dan honderd en één projecten half. Tegenwoordig heeft productontwikkeling en -selectie voor Eiwitpoeder.nl weer zijn aandacht. ‘Ik zoek ook steeds meer intensief klantcontact. Zo probeer ik nu af te tasten hoe de trend naar organic voedsel past binnen Eiwitpoeder.nl en hoe dat valt bij mijn doelgroep. Dat zijn zaken waar ik vroeger nooit aan toekwam. Marketing was het eerste wat werd geslachtofferd toen ik zelf mijn verzendingen verzorgde.’

___________________________________

Fulfilment outsourcen: wel of niet?
De afweging om fulfilment elders onder te brengen, hangt van een aantal zaken af. Doorgaans is het interessant voor webwinkeliers die door de startfase heen zijn en hun tijd opgeslokt zien worden met de afhandeling van orders. Focus op groei en optimalisatie van de webshop gaat dan verloren. Terwijl het aannemen van een werknemer specifiek hiervoor weer net een stap te ver is. Voor echt kleine en echt grote webwinkels is het doorgaans interessanter fulfilment in eigen beheer te houden. Maar zelfs Bol.com heeft zijn fulfilment uitbesteed, dus er zijn altijd uitzonderingen. Sommige kleine start-ups kiezen ervoor vanaf dag één alles buitenshuis te houden, zodat de totale focus op concept en marketing blijft. Het is bovendien de kunst eigen tijd en de kosten van opslagruimte te kwantificeren om outsourcing te rechtvaardigen. Daarnaast - en tevens heel persoonlijk - is het een kwestie van werkvreugde. Geniet je niet van de rompslomp rondom orderverwerking en is de inhoud van het assortiment meer je passie, dan ligt de keuze - mits economisch haalbaar - voor de hand.
__________________________________

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 9-2012.