E-commerce met gebonden handen en voeten

Voorbindpenissen, seksschommels en opblaaspoppen. Voor internetondernemer Ootjers is het sinds 2001 gewoon handel. Maar niet iedereen denkt daar hetzelfde over. ‘Google zet meer dan de helft van onze AdWords-campagnes on hold’, aldus Ootjers.
 
Tekst: Mark Verduijn
 
Internet is voor de anonieme liefhebber van erotische artikelen een zegen. Hij (of zij) hoeft immers niet bang te zijn een bekende tegen te komen wanneer hij de seksshop uitwandelt. ‘Zelf zou ik ook vrezen op dat moment een kennis tegen het lijf te lopen’, bekent Ootjers. De erotische artikelenbranche had en heeft volgens de oprichter van Erotik-sjop.com extra profijt bij het anonieme gemak van online winkelen (zie ook kader: ‘Bijna 1 op 3 erotiekaankopen online’). ‘Om die reden floreerde de internetverkoop van deze artikelen vergeleken met andere producten redelijk vroeg. Hoewel de betrouwbaarheid van webshops tegenwoordig veel groter is dan begin deze eeuw, waren kopers van erotische artikelen bereid een risico te nemen.’

Zo min mogelijk klantcontact
Erotik-sjop.com, opgericht in 2001, telt inmiddels vijf nichewinkels en heeft een assortiment van zo’n 4.700 artikelen. Gezamenlijk trekken de zes webwinkels maandelijks tienduizenden bezoekers. Over de klandizie wil Ootjers - vanuit concurrentieoogpunt - niet veel meer kwijt dan dat er veel vaste klanten zijn. Dat is opmerkelijk want veel communicatiemiddelen om klanten te behouden heeft de webshop niet. ‘Voorheen deden we een brochure in het pakketje. Daar zijn we op verzoek van klanten mee gestopt. Ze hadden liever niet dat onze folder op de oudpapierstapel belandde.’ Ondanks de mogelijkheid tot inschrijving op de site verstuurt Erotik-sjop.com ook geen nieuwsbrieven. De webwinkels hebben verder geen Twitter en andere social media. Ootjers ging zelfs een stap verder om het klantcontact tot een minimum te beperken. ‘Bij één van onze nichewebwinkels hebben we tijdelijk geëxperimenteerd om geen e-mailadres te vragen tijdens het bestelproces en geen orderbevestiging per e-mail te versturen. Dat bleek geen succes en is daarom teruggedraaid.’

Naast klantcontact en -behoud kent de marketing voor Erotik-sjop.com zo zijn beperkingen. ‘Ik geloof niet zo in offline marketing voor webshops. Daarom sponsoren wij slechts enkel activiteiten zoals het Koninginnedagfestival.’ Online zorgen vergelijkingssites voor de meeste bezoekers voor zijn webshops. Volgens Ootjers levert de samenwerking met deze sites geen problemen op. ‘Op basis van de artikelomschrijving en het EAN-nummer kan er geen misverstand ontstaan om welk product het gaat.’ Display- en link advertising doet Erotik-Sjop bij erotiekgerelateerde internetfora. ‘We adverteren niet op pornosites. De reden daarvoor is dat de bezoekers van dergelijke sites niet converteren.’

Emmer muurverf
Belangrijk hobbel in de online marketing is volgens Ootjers Google. Niet zozeer de organische zoekresultaten, maar wel AdWords. ‘Voor een product als een penis ball points toy hoef ik het niet te proberen een advertentiecampagne te maken, want die wordt toch niet goedgekeurd. Met latexkleding voor dames ligt het alweer iets genuanceerder. Of de advertentie wel of niet door de beugel kan bij Google, hangt naar mijn idee sterk samen met de gekozen zoekwoorden en de achterliggende landingspagina. Bevat die pagina of pagina’s die binnen paar klikken zijn te bereiken expliciet bloot, dan wordt de advertentie geweigerd. Toch krijg ik weleens het gevoel van willekeur bij afkeuring van campagnes. Gemiddeld zet Google tussen de 50 en 70 procent van onze AdWords-campagnes on hold. We hebben een dagelijks AdWords-budget van enkele honderden euro’s. Vanwege de afgekeurde en on hold campagnes gaat dat eigenlijk nooit op.’ (zie ook kader: ‘AdWords en erotiek’).

Ondertussen heeft Erotik-Sjop.com enkele trucjes gevonden om zijn advertenties toch zo veel mogelijk geaccepteerd te krijgen. ‘Een voorbeeld daarvan is het kiezen voor meer generieke zoektermen. Dus gewoon “latex” in plaats van “latexkleding”. Het nadeel daarvan is dat zulke algemene zoektermen een hogere cost per click hebben en de kwaliteit van de advertentie als laag wordt bestempeld. Bovendien is latex niet alleen kledingmateriaal, maar ook muurverf. Daarom zie je een hoge bounce ratio op zoektermen met een dubbelzinnige betekenis. In onze webwinkels kom je niet voor een emmer muurverf.’

Ook de juiste betaalpartner vinden, was volgens Erotik-Sjop niet zo eenvoudig. ‘Toen ik bij een lokale Rabobank aanklopte voor een online betaaloplossing, bleek dat niet mogelijk. Ze adviseerden me naar Ogone te gaan. Deze payment service provider had geen enkel bezwaar. Met PayPal wil het niet vlotten. Het account is daar ooit eens geblokkeerd en daardoor konden we tijdelijk niet bij ons tegoed. Dat is later hersteld, maar een account aanmaken lukt nog altijd niet.’ (zie ook kader: ‘PayPal: porno dvd’s verboden’).

Discretie
Wie een bestelling doet bij Erotik-sjop.com, zal geen verband met erotiek terugvinden bij de betalingsverwerking. De bedrijfsnaam staat niet op het klantbankafschrift vermeld. Bij betalingen via creditcard of iDeal wordt een nietszeggende naam als begunstigde gebruikt. Alle bestellingen worden in een neutrale verpakking verzonden, zonder naam van de afzender. Om de discretie van de klant verder te beschermen, laat Erotik-sjop.com nooit pakketjes afgeven bij de buren. PakjeGemak waarbij de klant zijn bestelling afhaalt bij het postkantoor is dan ook een succes. ‘Het is in een korte tijd een populaire verzendmethode geworden. PostNL nodigde ons destijds zelf uit om deel te nemen aan de pilot’, zegt Ootjers. ‘In het begin maakte medewerkers van het postagentschap veelvuldig het pakje open in de veronderstelling dat het een pakket was voor de afhaallocatie zelf. Ze plakte het provisorisch dicht en boden het alsnog aan de klant aan. Dat is nu voorbij.’

____________________

Bijna 2 op 3 erotiekaankopen online
Zo’n 62 procent van de erotische artikelen worden in Nederland aangekocht via internet. Daarmee is online voor het segment erotiek, na reizen en tickets, het belangrijkste aankoopkanaal. Bovendien groeit het aandeel online in erotiek: in 2010 werd nog 55 procent via internet aangekocht, blijkt uit de Multichannel Monitor 2011 die Blauw Research uitvoerde voor Thuiswinkel.org en Hoofdbedrijfschap Detailhandel. Ruim 30 procent van de ondervraagde consumenten doet erotische aankopen via fysieke winkels.

De kanaalswitch bij erotische artikelen is relatief klein. Ongeveer één op de vijf personen oriënteert zich online en koopt vervolgens in de winkel, en vice versa. Ter vergelijking: voor computerhardware is het switchpercentage bijna één op de twee. Internet is met 69 procent veruit het belangrijkste oriëntatiekanaal. Slechts één op de vijf consumenten oriënteert zich op de winkelvloer, 35 procent via print zoals de catalogus. Consumenten die hun erotische artikelen kopen via internet, zijn over het algemeen meer tevreden dan mensen die hun aankoop in de winkel doen.

____________________

AdWords en erotiek
Google heeft een uitgebreid advertentiebeleid voor AdWords. Dit beleid classificeert advertenties in gezinsvriendelijk, niet-gezinsvriendelijk en inhoud voor volwassenen (erotiek). Naaktheid en porno vallen onder erotiek. Lingerie die in een seksuele context zijn geplaatst onder niet-gezinsvriendelijk. Advertenties voor seksuele versterkers of hulpmiddelen vallen ook in deze categorie.

Advertenties die niet-gezinsvriendelijk of erotisch zijn, worden niet gepubliceerd op sites van het AdSense-netwerk die dergelijke uitingen niet willen. Ook gebruikers die het zogeheten Safe Search-filter hebben ingesteld, krijgen deze advertenties niet te zien. Bovendien zijn er landen die niet-gezinsvriendelijke of erotische inhoud sowieso niet toestaan. Nederland kent dergelijke beperkingen niet.

____________________

PayPal: porno dvd’s verboden
PayPal-services mogen onder andere niet worden gebruikt voor seksueel getint of obsceen materiaal of diensten. Het gaat dan niet om erotische artikelen zoals een dildo, laat het bedrijf desgevraagd weten. Maar om ‘digitale goederen’ zoals webcams, streams, dvd's en foto's met echte mensen erin. ‘Belangrijke reden hiervoor is dat er steeds meer voorbeelden zijn van criminele activiteiten in de seksindustrie, denk aan gebruik van minderjarigen, onvrijwillige medewerking en witwassen van geldstromen’, aldus een PayPal-woordvoerder. ‘Als er misbruik wordt gesignaleerd, dan behoudt PayPal zich het recht voor om rekeningen van overtreders te bevriezen en te blokkeren voor toekomstig gebruik van PayPal-dienstverlening.’
____________________

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 8-2012.