Rapport: ‘Click & collect als wapen tegen showrooming’

De explosieve groei van showrooming, gevoed door consumenten die gewapend zijn met mobiele apparaten, is een van de meest zorgwekkende trends voor fysieke retailers. Daarbij toont deze groei nog geen tekenen van vertraging. CrossView bracht een rapport uit.

Volgens een recent onderzoek van Pew Internet heeft 52 procent van de shoppers wel eens zijn mobiele telefoon gebruikt om prijzen in winkels te checken. Ander recent onderzoek van Capgemini wijst uit dat meer dan de helft van alle shoppers van mening is dat winkels in 2020 simpelweg showrooms zullen worden voor het selecteren en bestellen van producten.

‘Cross-channel retailers hebben een aantal voordelen die kunnen helpen bij het bestrijden van showrooming’, zegt Mark Fodor, CEO van CrossView, in het rapport met de titel: ‘Retailers: Don’t Become a Victim of Showrooming’. Fodor: ‘Met de speculatie dat Amazon gaat starten met same day delivery, dienen cross-channel retailers hun winkels te benutten als fulfilment centers. Met opties als pick up in store of ship from store kunnen retailers inspelen op deze op handen zijnde dreiging. Cross-channel consistentie en een superieure klantenservice zijn twee van de meest krachtige middelen voor retailers om showrooming te overwinnen’, stelt de CEO.

Click & Collect
Een sterke 'anti-showrooming feature' is dus de mogelijkheid om consumenten online te laten kopen (vanuit zowel e-commerce als mobiele kanalen) en de bestelling offline te laten ophalen (click & collect). Immers, als een consument via het web een order kan plaatsen en deze kan ophalen terwijl hij naar huis rijdt vanuit zijn werk, dan heeft hij de voldoening van het ontvangen van de bestelling op dezelfde dag - zonder verzendkosten te betalen en te hoeven wachten. Met deze optie kunnen retailers hun klantenservice sterk verbeteren en hun winkels omzetten tot een krachtig middel waar pure players niet tegenop kunnen, aldus het rapport.

Eerder dit jaar heeft CrossView een onderzoek uitgevoerd onder 95 retailers, waaronder warenhuizen, speciaalzaken en luxemerken. Verrassend genoeg, stelt het bedrijf, maakt een groot deel van deze onderzochte retailers geen gebruik van click & collect. De grotere spelers (naar omzet) zijn hier verder mee.

Enkele uitkomsten:

• 8 van de top 10 retailers tonen de in-store productbeschikbaarheid op hun e-commerce site(s), terwijl slechts 39 procent van de overige retailers dit doet.
• Terwijl 6 van de top 10 retailers de in-store productbeschikbaarheid tonen op hun mobiele site(s), biedt slechts 21 procent van de overige retailers deze mogelijkheid.
• 7 van de 10 retailers biedt de optie om online bestellingen op te halen in de winkel; slechts 26 procent van de overige retailers biedt deze optie.

Fundamentele zaken
Volgens een artikel in de New York Times gaan sommige retailers tot het uiterste om showrooming te lijf te gaan, bijvoorbeeld door het aanbrengen van web return centers, pick-up locations, free shipping outlets en payment booths . Maar alleen de grootste retailers zijn in staat om dit soort features aan te bieden. Voor de overgrote meerderheid van de cross-channel retailers is een focus op fundamentele zaken als online kopen, offline afhalen en consistente, transparante prijsstellingen en promoties de meeste effectieve manier om de koop te sluiten als consumenten in de winkel zijn, zo stelt CrossView.

Bron: Crossview.com