Flexibele levering is hot topic in webwinkelland. Bezorging was jarenlang een doorn in het oog van consumenten. Ze moesten verzendingen aannemen op het moment dat het de verkoper of dienstdoende bezorger uitkwam. Maar dat is rap aan het veranderen.
Tekst: Bart Nagel
Al jaren is het de norm dat bestellen voor 17.00 uur, levering de dag erop verzekert. Een meerderheid van de online bestellingen vindt op deze manier de weg naar de koper. Maar niets blijft zoals het is en online worden grenzen doorlopend verlegd; want alleen daardoor kunnen webwinkeliers zich blijven onderscheiden. Bol.com was een van de eerste webwinkels die aan de norm morde en bestellen tot 22.30 uur ging aanbieden, met levering de volgende dag.
Invloed
Snelheid is slechts een klein aspect van het verhaal. Lang niet alle consumenten hechten aan dergelijke snelheden. Veel belangrijker wordt de invloed die consumenten hebben op het tijdstip en de locatie van levering. Consumenten vonden in levering op locatie - neem bijvoorbeeld het werkadres tijdens kantooruren - al vroeg het antwoord op de relatief rigide leveringsprincipes. Die kantooruren zijn nu niet meer heilig. Levering verschuift naar avonduren en het weekend. Want dan is de consument thuis en heeft hij bovendien tijd om direct van zijn aankoop te genieten. Daarom kunnen klanten van Wehkamp.nl nu aangeven op welke dag en in welk dagdeel (‘s ochtends, ‘s middags of ‘s avonds) een pakketje moet worden afgeleverd. Bij Ah.nl hangt er een prijskaartje aan keuze van bezorgmoment. Afhankelijk van tijdstip loopt dat uiteen van 5,95 euro tot 12,95 euro.
Extra opties
Nu zijn Bol.com en Wehkamp.nl al lang niet meer de enige partijen die flexibel leveren. Neem Lucardi, een van Nederlands grootste juweliersketens die sinds jaren ook een online shop heeft. Bij Lucardi worden bestellingen tot 21.00 uur de volgende dag uitgeleverd. Flexibele levering is sinds kort een van de opties. Het bedrijf gebruikt daarvoor de service Mijnpakket.nl van PostNL. Klanten kunnen er een profiel aanmaken waarin ze goede bezorgtijden aangeven. Is dat profiel er niet, dan neemt PostNL contact op met de consument om een locatie en tijdstip overeen te komen. ‘Verzending is enorm in ontwikkeling nu’, zegt Lucardi's algemeen directeur Theo Koomen. ‘Zojuist heeft PostNL een nieuwe dienst waarbij de ontvanger een sms krijgt zodra het pakketje in de auto ligt. Elke extra optie biedt onze klanten toegevoegde waarde om de ontvangst beter op hun agenda aan te laten sluiten. Zonder dat het onze logistiek echt beïnvloedt.’ Koomen zegt de flexibele levering ook een erg waardevol instrument te vinden in de combinatie van online retail met fysieke winkels. ‘Ik zie het vrij snel gebeuren dat we online bestellen in de winkel gaan aanbieden. Dat opent mogelijkheden waarbij consumenten een iets andere versie van een bepaald artikel kunnen aanschaffen. Want we hebben natuurlijk niet alle varianten en maten van een bepaald product in de winkel liggen. In combinatie met een pallet aan leveringsopties verwacht ik zo zeker de conversie op de winkelvloer te kunnen verhogen.’
Binnen vijf uur
Amacom, een groothandel in consumentenelektronica uit 's-Hertogenbosch die is toegesneden op webwinkels, heeft de afgelopen tijd doorlopend de openingsuren van zijn magazijn verruimd. Maandelijks levert Amacom meer dan dertigduizend tv-schermen via een groot aantal webwinkels als Plattetvdiscounter.nl en Plasmadiscounter.nl. Omdat het onder meer Bol.com belevert, ging het bedrijf mee om bestellingen tot 22.30 uur mogelijk te maken. Amacom levert inmiddels ook uit op zaterdag. ‘En nu zijn we naar de zondag aan het kijken’, zegt directeur Theo Engels. Het afgelopen jaar heeft Amacom getest met een service van levering binnen vijf uur na bestelling. Die test heeft gedraaid bij een aantal webshops, vertelt Engels. De zogeheten topservice is toegesneden op bijvoorbeeld wasmachines en high-end televisies. Een wasmachine is typisch zo'n product waar gebruikers niet lang zonder willen zitten. Via de e-tailers biedt Amacom tegen een meerprijs tot aan 80 euro ( afhankelijk van hoe de webwinkels dit doorberekenen) levering en installatie binnen vijf uur. Voor high-end tv's blijkt het ook een gewilde optie. ‘Je kunt je voorstellen dat mensen die online een tv van rond de 2000 euro bestellen, best een paar tientjes extra overhebben voor de snelheid en complete service’, aldus Engels, die de service vanaf maart voor alle klanten toegankelijk heeft gemaakt. Engels zegt dat dergelijke nieuwe leveringsopties gewild zijn bij webwinkeliers omdat ze ermee kunnen inspelen op wensen van klanten. ‘Wij zien nu een significante verschuiving naar ontvangst tussen 18.00 uur en 20.00 uur. Simpelweg omdat consumenten merken dat het beschikbaar is. De tijd dat webwinkels mogen verlangen dat de klant tussen 8.00 uur en 17.00 uur thuis is op doordeweekse dagen, is voorbij. Dus leveren wij wanneer en waar de klant maar wil. Ik ben ervan overtuigd dat die extra service herkenbaar is en daar kun je ook een redelijke vergoeding voor vragen. We schatten in dat de helft van de consumentenbestellingen die wij afhandelen over een jaar flexibel moeten worden uitgeleverd.’
Onderscheidend vermogen
Als de voorspelling van Engels uitkomt, zal flexibel leveren voor een nieuwe professionaliseringsslag binnen e-commerce gaan zorgen. Het vraagt bedrijven die een magazijn voeren flink wat extra logistieke stappen te zetten. Hetzij door verruiming van uren, in combinatie met het inzetten van externen. Was voorraad voeren lange tijd overbodige luxe, het zou nu wel weer eens onderscheidend vermogen kunnen creëren. Dat slim inzetten van voorraad en inspelen op bezorgingswensen van klanten loont, blijkt wel uit de resultaten van Plattetvdiscounter.nl. Eigenaar Edwin Wansleeben zegt dat sinds Amacom in maart 2011 hofleverancier van diens assortiment werd, de omzet met 35 procent is toegenomen. ‘Natuurlijk ligt dat niet alleen aan het logistieke verhaal’, stelt Wansleeben. ‘Maar de houding dat alles mogelijk is op het gebied van verzenden en de duidelijke informatie die klanten krijgen gedurende het bezorgingproces zijn wel degelijk cruciale factoren.’
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 4-2012. NB: U kunt Twinkle ook lezen op de iPad, via de applicatie Tablisto.
Wij bieden klanten next day levering aan en tegen meerprijs ochtend/middag/avond, zaterdagochtend/middag levering, afhalen bij Kialapunten, ophalen in de winkel en brievenbuspost. We kunnen ook in blokken van 3 uur aanbieden maar dat hebben we nu maar even uitgezet ;-) Klant ziet bovendien in de track en tracelink in de mail wanneer ze langskomen en krijgt ook een half uur voor levering een sms. Ik denk dat weinig shops dat kunnen bieden. Nu kijken of klanten willen betalen voor extra service.