Mysteryshopper bezoekt Ako.nl

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Ako.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

-------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- -       (slecht)
-           (matig)
+/-       (neutraal)
+          (goed)
++       (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
-------------------------------------------------

Algemene eerste indruk ++
Kijk, daar hou ik van; de homepage van Ako.nl maakt direct duidelijk waar het om draait: boeken, boeken en nog eens boeken. Van de slogans ‘De leukste leeswinkel van Nederland’ en ‘100.000 boeken zonder verzendkosten’ tot de boekcovers en de categorieën; de homepage laat aan duidelijkheid niets te wensen over. De pagina ziet er bovendien aantrekkelijk, modern, fris en verzorgd uit. Wat mij betreft een lekkere binnenkomer. Ook leuk is de grafische header met verschillende boekcovers die oplichten bij mouse-over’s en bij aanklikken een introtekstje laten zien.

Aanbieder +
Contact en bereikbaarheid +/-
Het telefoonnummer en het e-mailadres van Ako staan in de footer van elke pagina; dus daar hoef je niet lang naar te zoeken, mocht je het nodig hebben. De contact- en bedrijfsgegevens staan bovendien overzichtelijk op de contactpagina. Dat is prima gedaan.

Ik schrok wel van de mededeling dat het bedrijf binnen maximaal veertien dagen zal reageren op inkomende mails. Jawel, veertien dagen! Doorgaans mopper ik altijd al bij dit onderdeel als de reactietijd langer dan 48 uur duurt, maar veertien dagen spant de kroon. Dat is toch niet van deze tijd? Werkelijk een aanfluiting. Bovendien is het niet slim om je zo op te stellen in een markt met een moordende concurrentie. Op de testmail die ik op vrijdagavond stuurde, werd overigens op de vroege maandagochtend erna gereageerd. Aangezien de klantenservice op kantooruren werkt, viel dat dus mee. Helaas was het een voorlopige reactie, want ze wisten me geen antwoord te geven op mijn - volgens mij niet zo heel moeilijke - vraag. Drie dagen daarna had ik nog geen antwoord ontvangen. Als ‘echte’ klant was ik waarschijnlijk na een of twee dagen afgehaakt.

Algemene voorwaarden en privacyreglement +
Ako hanteert de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org, zonder afwijkende of aanvullende onderdelen. Je mag ervan uitgaan dat de voorwaarden inhoudelijk goed in elkaar zitten – deze zijn immers door Thuiswinkel.org in samenwerking met de Consumentenbond opgesteld. Maar zoals ik steeds - en vooralsnog tevergeefs - aangeef in deze rubriek, kunnen de voorwaarden qua leesbaarheid en begrijpelijkheid nog flink worden verbeterd.

Helaas zijn alle opsommingstekens en nummeringen weggevallen uit de voorwaarden zoals ze als tekst op Ako.nl staan, waardoor de toegankelijkheid nog minder is. In de downloadbare pdf is de volledige opmaak wel aanwezig. Vergelijk je de twee varianten, dan wordt duidelijk hoe belangrijk deze structuuraanduidingen zijn.

Het privacyreglement is een stuk begrijpelijker dan de voorwaarden - zoals vaak het geval is. Ako legt in heldere en toegankelijke taal uit hoe de boekenwinkel omgaat met persoonlijke gegevens en waaruit de websitebeveiliging bestaat.

Website +
Vormgeving en structuur +
De vormgeving van Ako.nl is strak en relatief simpel. Daar is niets mis mee. Sterker nog, websites bevatten vaak allerlei visuele elementen die niet veel toevoegen en soms zelfs afleiden. Een wit ‘content-vlak’ op een oranje achtergrond, veel eenvoudiger kan het niet als basis.

De horizontale schaduwrandjes die op diverse plaatsen als afrastering tussen secties fungeren, doen hun werk prima. Deze randen geven samen met de lichtgrijsblauwe achtergrond die sommige onderdelen hebben, net even wat sjeu aan de verder vrij basale vormgeving.

In deze neutrale basisopmaak vallen de productafbeeldingen en bestelknoppen lekker op en daar gaat het om. Ik ben overigens niet zo gecharmeerd van de oranje achtergrond. Deze is zo hard en vol dat het al snel vermoeiend wordt voor de ogen. Maar al met al voldoet de vormgeving van de site naar mijn idee prima.

Alle boekcovers krijgen via CSS automatisch een schaduwrandje mee, wat een mooi verzorgd tintje geeft aan de verder eenvoudige opmaak van de productpagina's. Helaas gebeurt er niets bij klikken. De site toont dus geen pop-up met een vergrote coverafbeelding.

De structuur en indeling van deze webwinkel zijn vrij traditioneel opgezet en volgen de geijkte patronen. Dat lijkt me ook een goede keuze, er is geen enkele reden om op een site als deze een alternatieve indeling te volgen. Als je voldoet aan verwachtingspatronen van de bezoeker, zal het gebruik van de site voor zo veel mogelijk mensen probleemloos zijn en dat is gunstig voor de conversie.

Navigatie +/-
Wat dan weer niet voldoet aan de verwachtingspatronen zijn het kruimelpad en de navigatie. Vanaf de homepage kun je kiezen voor categorieën en vervolgens voor subcategorieën, zodat je bijvoorbeeld dit kruimelpad ziet: ‘Home / Literatuur / Romans / 2012’. Tot zover is het helemaal volgens verwachting. Maar klik je vervolgens op een boek, dan verdwijnen de categorieën plotseling uit het kruimelpad en zie je iets als ‘Home / Zomerhuis met zwembad - Herman Koch’. Niet alleen verwarrend, maar ook een aantasting van de usability .

Ik vind het ook niet zo handig dat (sub)categorieën uit de linkerkolom verdwijnen na een gemaakte keuze. Dit komt waarschijnlijk doordat ze functioneren als een (tag gebaseerde?) filter en niet als een daadwerkelijke hiërarchische onderverdeling tot op productniveau. Voor de gebruiker komt dit neer op een tekortkoming in de navigatie - en dus in de gebruiksvriendelijkheid van de site.

Wil je vanuit een productpagina naar een bepaalde categorie, dan zul je óf terug moeten bladeren óf naar de homepage en dan vooruit bladeren. Als de (sub)categorieën altijd zichtbaar zouden zijn in de linkerkolom en/of in het dropdown-menu, dan zou dit qua gebruiksgemak eenvoudiger zijn.

Zoeken en selecteren ++
Ako.nl heeft een krachtige zoekfunctie; de eenvoudige versie is boven aan iedere pagina (in het midden) te zien. Daarnaast is er een geavanceerde variant waarin je allerlei criteria kunt toepassen. De zoekfunctie is van het free text type, dus deze doorzoekt de complete aanwezige tekst van de catalogus. Wel zo handig.

Ook handig is de onderverdeling in de resultaten die wordt getoond als zoektermen in diverse hoedanigheden voorkomen. Zoek je bijvoorbeeld op ‘hulp’, dan geeft de site auteurs als ‘Schulp’ en ‘Hulpach’ apart weer van bepaalde series en de talloze afzonderlijke uitgaven met ‘hulp’ in de naam of omschrijving. Dat vergemakkelijkt de verdere selectie. Als je de geavanceerde zoekfunctie gebruikt, dan kun je uiteraard direct heel gericht zoeken.

De zoekfunctie maakt overigens geen onderscheid tussen letters met of zonder leestekens. Zoek je op ‘Gunther" of ‘Günther’ dan krijg je dezelfde resultaten, alleen is de ordening anders. Ik denk dat dit een goed principe is.

Wat ik ook altijd prettig vind is de vermelding van het aantal artikelen binnen een bepaalde categorie en een duidelijke bladerfunctie. Beide zijn op Ako.nl aanwezig.

Productoverzichten kun je op- en aflopend laten sorteren op de volgende criteria: relevantie, prijs, titel, verschijningsdatum en beoordeling. Altijd handig!

Het enige minpuntje voor dit onderdeel is dat Ako.nl geen suggesties geeft bij typefouten in zoektermen, zoals je vaak wel op andere sites ziet. De zoekterm ‘Harry Mulish’ levert dus geen verwijzing op naar Harry Mulisch, en dat is jammer.

Gebruiksvriendelijkheid +
Ako.nl is in grote lijnen absoluut vriendelijk in gebruik. Ik denk dat iedereen zonder problemen vrij door de catalogus kan surfen en snel een bepaald boek kan vinden na een gerichte zoekopdracht. De hierboven genoemde minpunten doen daar wel afbreuk aan, maar niet genoeg om een positieve score voor dit onderdeel te voorkomen.

Teksten en informatievoorziening +
De productteksten die Ako publiceert zijn in principe gebaseerd op de omschrijvingen die door de uitgever (via het Centraal Boekhuis?) worden aangeleverd en zijn dus grotendeels gelijk aan de teksten op andere boekensites, zoals Bol.com en Bruna.nl. Maar Ako.nl kapt de teksten in de meeste gevallen af na een bepaalde lengte. Op andere sites staat dus vaak uitgebreidere informatie dan bij Ako.nl. Ook de technische informatie over een boek is beperkt, vooral in vergelijking met Bruna. Jammer, want het is toch erg handig om te kunnen zien wat bijvoorbeeld de afmetingen van een boek zijn. Ik weet niet zo goed waarom Ako ervoor kiest om beschikbare informatie toch niet weer te geven. Ik denk dat de meeste mensen het liefst zo uitgebreid mogelijk geïnformeerd willen worden over een boek. Het bedrijf zou in ieder geval een interessante A/B-test kunnen doen om te achterhalen wat de beste conversie oplevert: uitgebreide of beknopte informatie?

Ako.nl tutoyeert de lezer, iets wat steeds meer webwinkels doen. Zelf prefereer ik doorgaans met ‘u’ te worden aangesproken, maar dat is uiteraard persoonlijk.

De teksten op de site zijn van goede kwaliteit en dat is eigenlijk ook wel te verwachten op een boekensite. Ik heb slechts enkele d/t-foutjes aangetroffen tijdens het bekijken van de site en de meeste informatie is op een prettige en leesbare manier geschreven. De stijl is actief en door de beknoptheid afgestemd op het web. Wel kan Ako.nl de visuele structuur verbeteren door de kopjes een afwijkende vormgeving toe te kennen. Soms is dit wel gedaan, maar in de meeste gevallen is een kopje niet meer dan een gewoon tekstregeltje gevolgd door een return.

E-commerce +  
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces +
De site legt het bestellen summier en globaal uit in de service-informatie. De afzonderlijke stappen beschrijft Ako.nl niet. Tijdens het bestellen zelf staat er wel een stappenbalk in beeld, waaruit je kunt afleiden dat er vier stadia zijn: winkelwagen, gegevens, betaling en bevestiging.

Het is mogelijk om een account aan te maken, maar je kunt ook zonder account bestellen. Je moet dan dezelfde gegevens invullen, maar deze worden niet opgeslagen voor eventueel later gebruik en naslag.

Ako.nl kan de bestelling afleveren op het eigen woonadres van de klant, op een alternatief adres of bij een Ako-vestiging.

Het verloop van het bestelproces is duidelijk en volgens gebruikelijke patronen, dus het is niet zo erg dat er in de hulpinformatie slechts globaal over wordt verteld. Het telefoonnummer van de helpdesk staat duidelijk in beeld op de bestelpagina's. Dat is een goede service en een conversieverhogende maatregel, evenals de beschikbaarheid van een linkje naar de algemene voorwaarden.

Betaalopties +
Bij Ako.nl kun je betalen via iDeal, creditcard en acceptgiro. Voor de Nederlandse markt zijn dat voldoende betaalopties. PayPal was prettig geweest als extra optie, maar die ontbreekt helaas wel vaker in webwinkels. In de hulpinfo omschrijft Ako.nl iDeal overigens als: ‘De nieuwe online betaalmethode van de Nederlandse banken’. Ako loopt hier duidelijk wat achter de feiten aan.

Veiligheid bestelproces +/-
Het bestelproces verloopt gedeeltelijk in een beveiligde omgeving. Het formulier met persoonlijke gegevens is helaas onbeveiligd en alleen de betaling zelf - via Triple Deal - verloopt beveiligd. Dat is deels in tegenspraak met hetgeen in de hulpinfo staat: ‘Ako.nl hecht veel belang aan de veiligheid van klant- en betalingsgegevens’.

Testbestelling ++
Mijn testbestelling werd de volgende dag bezorgd, geheel volgens belofte. Ook werd er duidelijk via e-mail gecommuniceerd over de voortgang van de orderafhandeling. Het boek zat wel los in een kartonnen doos en aangezien het een paperback betrof, waren de hoeken ietwat gekneusd. Op zich wordt er zo wel verpakkingsmateriaal bespaard, dus dat nemen we dan maar op de koop toe.

Conclusie +
Samenvattend kan ik een positief eindoordeel uitspreken over de webwinkel van Ako. Zoals gewoonlijk zijn er absoluut minpuntjes te noemen, waarvan enkele helaas een merkbaar effect hebben op de gebruiksvriendelijkheid. Maar over het algemeen is Ako.nl een moderne, prettige boekwinkel die met weinig poeha effectief doet wat hij moet doen.

Dit is de uitgebreide versie van een artikel dat eerder verscheen in Twinkle 4-2012.