Logistiek: wat Nespresso zo goed doet

Op 25 januari werd in Media Plaza in Utrecht de allereerste Logistieke Webshop van het Jaar Award uitgereikt. De jury bespreekt de bijzondere prestaties van de winnaar: Nespresso. Het koffiemerk ziet zelf nog veel ruimte voor vebetering.

Tekst: Jaap van Sandijk
 
De award voor de Logistieke Webshop van het Jaar komt uit de koker van de Vereniging Logistiek Management (vLm), dienstverlener DeliveryMatch en de Webwinkel Vakdagen. De prijs wordt uitgereikt aan een webshop die zich onderscheidt door een uitmuntende logistiek.

Nespresso wist tijdens de slotavond van de verkiezing Logistieke Webshop van het Jaar medefinalisten Hema en Albelli te verslaan. En dat was een close call, vertelt juryvoorzitter Andries van Daalen, directeur Operations bij Wehkamp.nl. ‘De drie finalisten zijn twee keer door juryleden bezocht, maar de presentatie op de slotavond telde ook nog mee in het eindoordeel. Dat maakte het erg spannend’, blikt hij terug. ‘Voor ons als jury was het doorslaggevend dat Nespresso de klantervaring centraal stelt. De mogelijkheden en snelheid van leveren zijn erg goed – zo levert Nespresso ook op zondag, kunnen lege zakjes met capsules aan de bezorger worden meegegeven, is er een callcenter dat 24/7 bereikbaar is en gebeurt terugbetaling direct. Er wordt heel sterk vanuit de klant gedacht.’

Klantvriendelijkheid was echter één van de zes beoordelingscriteria voor de jury. Naast onder meer aftersales, kosteneffectiviteit (retouren) en duurzaamheid. Op dat laatste gebied scoorde Nespresso overigens ook heel goed: zo wordt de webshop voor de Benelux per trein bevoorraad. Dat is weliswaar drie procent duurder dan via de weg, maar het levert wel 43 procent minder CO2-uitstoot op. Van Daalen: ‘Nespresso deed het goed op alle onderdelen, maar de klantervaring gaf de doorslag. Want al heb je je logistiek nog zo goed op orde, het draait uiteindelijk om de ervaring van je klant.’

Feedback
Frederik Desombere, transportspecialist bij Nespresso Benelux en zijn collega Christophe Jouanneau, supply chain & procurement directeur, bevestigen die klantcentrale visie. Dat klanten allemaal lid zijn van een club, helpt daarbij enorm. ‘We kennen onze klanten en hun wensen’, zegt Desombere. ‘Die wensen ontvangen we via e-mail, het callcenter en enquêtes die we een paar keer per jaar uitzetten. We krijgen veel feedback op onze performance en zorgen ervoor dat we aan de eisen van de klanten voldoen.’

Zo ontstond een service als Nespresso Your Time. Een premium service waarbij de klant voor een extra bedrag van vijf euro zijn bestelling binnen een tijdslot van twee uur krijgt thuisbezorgd. ‘Gemak, personalisatie en betrouwbaarheid staan centraal’, zegt Jouanneau. Innovatieve tools zijn belangrijk voor het verwezenlijken van die doelen. Zo introduceerde Nespresso samen met een innovatieve partner een track & trace technologie die is geïntegreerd met Google Maps. ‘Een volledig gepersonaliseerde tool waarmee de klant zijn eigen chauffeur kan volgen’, vertelt Desombere. Met tools als ‘voice picking’ en ‘pick to light’ in het warehouse weet Nespresso het aantal fouten te minimaliseren en kan er zo efficiënt mogelijk worden gewerkt.

Uitdagingen
Het tweetal ziet de Logistieke Webshop van het Jaar Award als een belangrijke stimulans. ‘Intern is de onderscheiding voor ons de kers op de taart’, zegt Jouanneau opgetogen. ‘Maar daarnaast hopen we dat we een inspiratie voor andere webshops zijn.’

De prijs is overigens geen aanleiding om op de lauweren te gaan rusten. Uitdagingen zijn er nog genoeg. Desombere: ‘Het retourproces en de aftersales zijn ook onderdelen van de klantervaring. Ook op die gebieden willen we vooruitgang boeken. Ik zou graag willen onderzoeken of we het concept Nespresso Your Time ook kunnen toepassen op deze gebieden. Zodat de klant vrij nauwkeurig kan verwachten wanneer de bezorger bijvoorbeeld zijn machine voor reparatie ophaalt.’

Ook op het gebied van cross channel is onlangs een belangrijke verbeteringsslag gemaakt: bestellingen die online zijn gedaan, kunnen binnen een uur bij één van de veertien Nespresso Boutiques in de Benelux worden opgehaald. ‘We zijn er inderdaad nog lang niet qua logistiek bij e-commerce’, stelt juryvoorzitter Van Daalen. ‘We kunnen nog lang niet doen wat de klant wil. Want: is zo’n tijdslot van twee uur niet te lang? Wil de klant wel zo lang wachten? E-commerce blijft groeien en als straks tien busjes door de straat rijden om bestellingen af te leveren, voorspel ik je dat er een discussie gaat komen over het bundelen van krachten. Wie weet wordt het toekomstbeeld wel een gezamenlijke logistieke dienst waarin meerdere webwinkels samenwerken. Met elektrische busjes, vanaf verzamelpunten aan de rand van de stad.’

Met zulke vergezichten is voor de nog kersverse onderscheiding Logistieke Webshop van het Jaar Award in elk geval een mooie toekomst weggelegd.
   
Dit artikel verscheen eerder in Twnkle 2-2012. U kunt losse nummers van Twinkle voortaan ook lezen op de iPad. Ze zijn te bestellen via de applicatie Tablisto.

Lees ook, uit hetzelfde nummer: Samen sterk in e-fulfilment.