Mysteryshopper bezoekt Grapy.nl

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Grapy.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

-------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- -        (slecht)
-           (matig)
+/-       (neutraal)
+          (goed)
++       (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
-------------------------------------------------

Algemene eerste indruk ++
Wat een lekker frisse, moderne homepage; dat begint goed. De basisopmaak is licht en neutraal, maar door enkele afbeeldingen, kleurige kadertjes en kleuraccenten biedt de pagina toch een uitgebalanceerde aanblik. Ook de uitlijning en indeling zien er verzorgd uit. Via allerlei verschillende ingangen en selectiefuncties word je als bezoeker verder de site in getrokken. Wil je snel wat bestellen? Dan zijn er talloze manieren om direct tot een keuze te komen en een bestelling te plaatsen. Een uitstekende beginpagina!

Aanbieder +
Contact en bereikbaarheid ++
De contactpagina biedt duidelijke informatie over het bedrijf en de contactmogelijkheden. Voor snel mailcontact is er een mailformulier voorhanden. Een goed detail is de verwijzing naar de privacyvoorwaarden. De contactpagina maakt onderdeel uit van de servicesectie van de site. Dat ligt weliswaar voor de hand, maar toch zie ik het regelmatig anders bij webwinkels. Het voordeel ervan is dat je zo wordt gestimuleerd eerst te zoeken in de aanwezige informatie voordat je per mail of telefoon hulp zoekt. Op mijn testmail werd snel gereageerd. Ik kreeg 's morgens vroeg antwoord op de vraag die ik op de voorgaande dag vlak voor sluitingstijd van de klantenservice had gestuurd. Het gegeven antwoord was volledig, to the point en vriendelijk geformuleerd. Allemaal goed voor elkaar dus.

Algemene voorwaarden en garanties +
Als lid van Thuiswinkel.org neemt Grapy.nl hun voorwaarden integraal over. De tekst wordt zowel direct op de site getoond, als in pdf-vorm aangeboden als download. Twee kleine verbeterpuntjes: maak de voorwaarden breder door op die pagina de rechterkolom te verwijderen. Nu is het wel een erg lange tekst in de smalle middenkolom. Zorg ook voor een betere vormgeving door witregels tussen de alinea's, gebruik van opsommingstekens en een consistente regelafstand. En als laatste is het beter om pdf-documenten in een apart venster te openen. De voorwaarden van Thuiswinkel.org zijn inhoudelijk niet heel toegankelijk en zeker niet bondig, maar voor de meeste mensen redelijk begrijpelijk. Vreemd is wel dat ze bedoeld lijken als instructies van Thuiswinkel.org voor de ondernemer, in plaats van informatie voor klanten. Garanties zijn op wijn natuurlijk nauwelijks te geven. Er is dan ook niets over te vinden in de servicesectie. Wel mag je binnen twee weken artikelen terugsturen en kun je klachten kwijt als je ontevreden bent.

Privacyreglement +
Het privacyreglement is volledig en duidelijk. Er staat wel een wat vreemde bepaling in: ‘Het kan [...] nodig zijn dat uw gegevens worden doorgegeven naar servers van ondernemingen die gevestigd zijn in landen die niet behoren tot de Europese Unie en wellicht niet een bescherming van persoonsgegevens bieden die qua niveau vergelijkbaar is. Wij zullen passende maatregelen nemen om de bescherming van uw gegevens te verzekeren.’ Wat moet je daar nou mee als bezoeker?

Website +
Vormgeving en structuur +
Grapy.nl heeft de traditionele drie kolommenindeling die je vaak ziet bij webwinkels. Niks mis mee, want dit is vertrouwd en functioneel. Al is het aan de andere kant wellicht een beetje saai. Gelukkig is de vormgeving van de site modern met een verzorgde, neutrale setting zodat de producten en grafische elementen die aandacht behoeven goed uitkomen. Ook de vormgeving van de tekstuele informatie is prettig en verzorgd. Maar wat ik onbegrijpelijk vind is dat links niet als zodanig herkenbaar zijn. Pas gaandeweg mijn recensie kwam ik erachter dat sommige woorden in feite linkjes zijn naar aanvullende informatie of selectiecriteria. Zelfs bij mouse-over’s verandert de vormgeving niet. Alleen de veranderde cursor verraadt de aanwezigheid van een link. Vreemd dat zoiets voorkomt op een site die voor de rest zo professioneel is. Ik kom daar later op terug.

De producten zijn onderverdeeld in nuttige categorieën, waarop je kunt selecteren en filteren. Maak je een keuze, dan maakt de site dat visueel duidelijk door die keuze in een grijze balk in de linkerkolom te zetten en de rest van de bijbehorende criteria niet meer te tonen. Criteria die nog wel beschikbaar zijn, geeft de website weer in een grijze tint als er geen producten voor beschikbaar zijn. Het ziet er strak uit en werkt prettig. Alle afbeeldingen van wijnflessen zijn vrijstaand gemaakt en van een drop shadow voorzien. Ze hebben bovendien hetzelfde formaat. Dit komt de consistentie en professionaliteit zeer ten goede. Ook hier heeft Grapy.nl dus oog voor detail en kwaliteit. Het zou mooi zijn geweest als je ook nog zou kunnen inzoomen op het etiket, want nu zijn ze vaak niet helemaal te lezen.

Functies en techniek +
Grapy.nl is een moderne website die volop gebruikmaakt van allerlei dynamische functies. De productdatabase is op allerlei manieren te ontsluiten en de wijze waarop bezoekers dit kunnen doen is over het algemeen goed verzorgd. Alles werkt soepel en snel, de site is werkelijk een genot om te gebruiken. In technisch opzicht dan, want praktisch gezien zijn er wel wat kritiekpunten. De site zit overigens slim in elkaar wat zoekmachineoptimalisatie betreft. Meta tags als title en description worden automatisch gegenereerd op basis van gebruikersinput, ook die in WineStein (zie verderop in dit artikel). Dat levert overigens wel intrigerende feitjes op. Want als je een standaard WineStein-advies (‘Wat past bij gekookte lasagne?’) in Google invoert als zoekopdracht, dan levert dat inderdaad een link op naar Grapy.nl met het betreffende advies. Maar er zitten wel vaak kleine verschillen in de resultaten. Dus zoeken vanuit een Google-opdracht op Grapy.nl naar wijn bij gekookte lasagne levert een net even andere selectie op dan zoeken naar wijn bij gekookte lasagne vanuit WineStein. Ook de url van de getoonde pagina is dan anders; die heeft namelijk een andere parameter in de url, terwijl de rest van de url en de getoonde pagina hetzelfde is. Alleen de getoonde selectie wijnen is niet helemaal hetzelfde.

Zoeken en selecteren +
Om met de zoekfunctie te beginnen: die zoekt klaarblijkelijk alleen in de productomschrijvingen en titels, maar niet in de overige woorden en teksten. Bijvoorbeeld de simpele zoekopdracht ‘droog’ zou toch zonder probleem alle droge wijnen moeten opleveren, maar helaas. Slechts een klein deel van het totale droge aanbod wordt getoond, namelijk alleen de wijnen waarbij de term ‘droog’ in de productomschrijving staat. En dat terwijl op iedere productpagina van droge wijnen de term als kenmerk wordt genoemd. Blijkbaar ziet de zoekfunctie die woorden dus niet, en dat is jammer. Verder doet de zoekfunctie het prima. Zo herkent de functie ook delen van woorden.

De site heeft een in technisch opzicht goed werkend filtersysteem, dat in grote lijnen prima voldoet. Maar keuzes binnen een criterium zijn niet te combineren. Zo kun je bijvoorbeeld niet tegelijk selecteren op wijnen tot 7 euro én wijnen tussen 7 en 12 euro. Wil je alleen rode en witte wijnen zien en geen champagne, port en sherry? Helaas. Niet mogelijk. Of heb je specifiek interesse in Franse, Chileense en Zuid-Afrikaanse wijnen? Dat betekent dan drie keer apart filteren. Het aantal criteria is overigens erg ruim en divers, dus dat zit wel goed. Dit is ook waarschijnlijk de reden voor de enkelvoudige keuzes binnen een criterium. Want de aangeboden criteria zijn dynamisch. Kies je voor een land, dan verschijnen er nieuwe selectieopties bij, zoals de druiven, de wijnhuizen en de streken. Omdat die natuurlijk gebonden zijn aan het gekozen land, kun je dus niet filteren binnen meerdere landen tegelijk. Maar dat geldt niet voor algemene criteria als prijs, soort en smaaktype. Dus Grapy.nl kan dit systeem nog wel verder verfijnen. De webshop biedt enkele sorteermogelijkheden binnen het assortiment en selecties daarvan. Je kunt de producten sorteren op prijs, waardering en meest verkocht.

Gebruiksvriendelijkheid +/-
Over het algemeen is Grapy.nl een gebruiksvriendelijke website. Hoewel er verbeteringen mogelijk zijn, biedt de site veel opties om tot een keuze te komen. De techniek werkt soepel en de informatie is voldoende tot goed. Helaas zit er een smet op het blazoen: de onherkenbaarheid van links. Dat vind ik echt een grote misser. Ook de hierboven genoemde tekortkomingen aan het filtersysteem en de niet al te intuïtief werkende WineStein-applicatie (zie hieronder) doen afbreuk aan de gebruiksvriendelijkheid.

Teksten en informatievoorziening +
De meeste mensen hebben - zo schat ik in - een vrij beperkte kennis van wijn en ze kopen hun wijn waarschijnlijk meestal in de supermarkt. De informatie daar komt vaak niet verder dan algemene aanduidingen als zoet en droog. Van de etiketten hoef je wat dat betreft ook al niet veel te verwachten. Een webwinkel als Grapy.nl is dan erg handig. De site verstrekt zinvolle informatie waarbij de van wijnbeschrijvingen bekende bloemrijke taal niet wordt geschuwd, maar echt overdreven jargon komt gelukkig niet veel voor. Naast de pure productinformatie biedt Grapy.nl uitleg over het combineren van specifieke wijnen met specifieke gerechten. Dit doet de site op meerdere manieren. Op iedere productpagina staat welke combinaties (zogenaamd?) door klanten zijn gemaakt (‘Onze klanten dronken deze wijn bij...’), maar dat lijken suggesties die geautomatiseerd tot stand zijn gekomen en waar ik persoonlijk weinig lijn in kan ontdekken. Wie die klanten dan zijn en hoe Grapy.nl weet welke klanten wat aten bij welke wijn is onduidelijk. Meer een gimmick dan een waardevolle functie wat mij betreft.

Handiger lijkt de aparte sommelier-applicatie die onder de grappige naam WineStein wordt aangeboden. Het gebruik ervan is even wennen, het is namelijk niet bepaald het summum van gebruiksvriendelijkheid. En natuurlijk is ook dit een geautomatiseerd proces dat gebruikmaakt van allerlei smaakfactoren die volgens vaststaande algoritmes worden gewogen. Dus hoe de applicatie het er in de praktijk vanaf brengt in vergelijking met een ervaren menselijke sommelier is de vraag. Maar ik heb de indruk dat dit toch een aardige informatiebron kan zijn voor sommige mensen die zich wat meer willen verdiepen in combinaties van wijn en gerechten. In elk geval is het een attractie die bezoekers op slimme wijze verleidt tot aankopen, dus windeieren zal het Grapy.nl niet leggen.

Er is een vrij uitgebreide servicesectie voorhanden en de teksten daarvan hebben een goede kwaliteit. Taalfouten heb ik vrijwel niet ontdekt en de meeste zinnen lopen goed. Dat geldt ook voor de informatie over de wijnen en de landen. De teksten zijn duidelijk door een professional geschreven. Wel jammer dat je/jouw en u/uw door elkaar worden gebruikt, dat stoort (mij) een beetje. Een ander klein kritiekpuntje: de toon van de teksten is soms aan de afstandelijke kant. Zinnen als ‘De wijn die u wenst te bestellen’ klinken net even formeler dan ‘De wijn die u wilt bestellen’. En ‘Mocht u ook dan niet thuis zijn, dan vindt u een briefje in uw brievenbus’ komt minder toegankelijk over dan ‘We laten een berichtje achter in uw brievenbus als u niet thuis bent’. Als laatste een tip: het zou goed zijn om aan de sectie ‘Over wijn’ uitleg toe te voegen over jargon en gebruikte termen. Niet iedereen weet wat er met mineraliteit, tonen, blends, op hout opgevoed, romige wijn en dergelijke wordt bedoeld.

E-commerce ++         
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces ++
In de sectie Klantenservice staat duidelijke uitleg over het bestelproces, verzending en levertijd. Zo zie ik het graag. Het bestellen zelf verloopt ook duidelijk. De vormgeving van het winkelmandje en formulier is mooi en overzichtelijk. De website geeft de stappen in het proces aan en ondersteunt deze visueel. Door het weglaten van overbodige informatie en banners tijdens het bestellen worden klanten niet afgeleid en kunnen ze alle aandacht focussen op het bestellen en afrekenen.

Betaalopties ++
De betaalmogelijkheden zijn ruim: iDeal, creditcard, PayPal, acceptgiro en cadeaubon.

Veiligheid bestelproces ++
Het orderproces verloopt vanaf het invullen van persoonlijke gegevens via een beveiligde verbinding. Klantgegevens worden dus versleuteld verzonden.

Afwikkeling testorder ++
Mijn testbestelling verliep probleemloos en geheel volgens de informatie op de site werd de wijn de volgende dag afgeleverd in een zeer stevige doos. Ik had een wijnpakket besteld van meerdere flessen en deze waren per stuk goed beschermd door al even stevige binnenwanden. Als extraatje werd een wijnzak meegeleverd. Helaas prijkte er een groot Grapy-logo en slogan op. Dat maakt het als cadeauverpakking (waar zo'n ding toch voor bedoeld is) wat minder geslaagd. Een neutrale vormgeving met eventueel een klein tekstregeltje onderaan de zak zou handiger zijn.

Conclusie +
Hoewel ik diverse verbeterpunten heb genoemd is Grapy.nl als geheel een goede en moderne webwinkel. Het enige echte minpunt betreft het ontbreken van vormgeving van hyperlinks. Het is echt een doodzonde qua usability om linkjes niet herkenbaar te laten zijn. Om de verwarring nog groter te maken zijn er op de site regelmatig woorden onderstreept die helemaal geen links bevatten. Het gemak dat Grapy.nl biedt om online - ook als leek - tot een weloverwogen wijnbestelling te komen, zal voor veel mensen reden zijn om klant te worden. De stevige verzendkosten zorgen er wel voor dat je het bij een bestelling niet snel bij één of twee flessen zal laten, maar dat is gezien de aard van het product een begrijpelijke keuze van Grapy.nl.

Dit is de uitgebreide versie van een artikel dat eerder verscheen in Twinkle 9-2011.