De winkel as we know it gaat de komende jaren drastisch veranderen. Dat vertelde Sucharita Mulpuru van het Amerikaanse onderzoeksbureau Forrester op de tweede dag van de Global E-commerce Summit. We zullen meer pop-up winkels zien, fysieke shops zullen op alle fronten gebruikmaken van het internet, ze worden persoonlijker en more fun.
De Verenigde Staten vormen nog altijd de grootste markt in e-commerce. In 2010 ging er 176 miljard dollar in om en Forrester verwacht dat dat over vijf jaar 279 miljard zal zijn. Europa is een goede tweede met 114 miljard dollar (81 miljard euro) in 2010 en 187 miljard dollar (133 miljard euro) in 2015. De grootste groei zit in Azië en Latijns-Amerika (zie afbeelding).
Lagere variabele kosten
Er is geen product meer dat in de fysieke winkel wordt verkocht dat ook niet online te koop is, aldus Mulpuru. Ze becijferde dat fysieke shops en webshops dezelfde vaste kosten hebben, maar dat de variabele kosten bij stenen winkels 20 procent van de sales bedragen en bij webwinkels 15 procent. Met tot gevolg dat webshops hun klanten betere aanbiedingen kunnen doen. 66 procent van de webhoppers verwacht online een betere prijs te vinden dan in de fysieke winkel. Ze spreekt van een vicious war for market share.
Direct
Daarbij komt dat het web merken en fabrikanten de mogelijkheid geeft om consumenten direct te benaderen. Niet alleen voor de verkoop, maar ook voor service. Consumenten zijn enorm loyaal aan merken en zoeken op brand-sites naar producten die niet in de winkel verkrijgbaar zijn en naar accessoires. Volgens onderzoek van Forrester heeft 71 procent van de mensen die op de site van een merk of fabrikant komt de intentie tot kopen. 15 procent van de onlineretailers ziet in de eigen e-commerce van merken hun grootste concurrent.
Een ander punt waar retailers tegenaan lopen is dat de kanalen door elkaar gaan lopen en het steeds lastiger wordt om aan te wijzen welk kanaal de credits moet krijgen voor de uiteindelijke sale. De gestage opmars van de mobiel maakt het er niet duidelijker op.
Learnings
Mulpuru besprak een aantal learnings die uit de beschreven ontwikkelingen volgen. Great service can be low touch. 13 procent van de consumenten zegt dat ze het prettig vinden als een winkelmedewerker hen aanspreekt. Dat is goed nieuws voor de webretailers die hun fulfilment en service dusdanig op orde hebben dat er nauwelijks contact meer nodig is. Consumenten vinden het prima om zelf op onderzoek uit te gaan en op basis van ratings en reviews hun keuzes te maken. De webwinkelier kan hen daarbij helpen door bijvoorbeeld de populairste producten te tonen.
Klanten waarderen het als ze producten in de winkel kunnen ophalen. 43 procent van de ondervraagde consumenten gaat speciaal daarvoor naar de winkel. Waarbij de winkelier weer de mogelijkheid heeft om nog iets extra’s te verkopen.
De retailer van de toekomst is minder een ‘winkelier’ en meer een ondernemer met een visie op nieuwe businessmodellen, technologie en de supply chain.
