Het geheim van Coolblue? Elke dag een beetje beter. Sinds de start in 1999 is dat het motto van oprichter en directeur Pieter Zwart. En het heeft hem geen windeieren gelegd: 67 webshops, 4 fysieke winkels, 250 medewerkers en een omzet van bijna 100 miljoen euro in 2010.
Tekst: Marieke Verdonk
Onlangs heeft Coolblue een draai gemaakt. Een nieuwe huisstijl en een nieuw logo laten zien dat een webshop een specialist van Coolblue is. Zwart: ‘Zie het als een soort keurmerk, het staat voor kwaliteit, een diep assortiment, snelle levertijd, gratis verzending en een obsessieve focus op klanttevredenheid.’
Trots loopt Pieter Zwart door het nog helemaal lege magazijn. Het is op de groei gekocht en klaar voor een recordaantal nieuwe shops in 2011. Het magazijn beslaat vijfduizend vierkante meter en is daarmee vijf keer zo groot als de huidige opslagruimte. Via vijf laadopeningen kunnen vrachtwagens hun goederen brengen en ophalen.
Ideeën en verbeteringen
Dat krijg je als je alles zelf wilt doen, van de IT tot logistiek en klantenservice. Dan ben je met meer bezig dan met de verkoop van spullen alleen. Pieter Zwart, oprichter en directeur van Coolblue, zweert erbij en is ervan overtuigd dat het succes van het bedrijf hier goeddeels mee te maken heeft. ‘Behalve dat we het leuk vinden om alles in-house te bedenken en ontwikkelen, levert het ons ook flink wat slagkracht op’, vertelt hij. ‘We werken in cycles van twee weken. Elke twee weken levert een afdeling een verbetering op. Dat betekent dat we vier dagen in de week - honderden keren per jaar - een verbetering toevoegen. De betreffende afdeling presenteert dat dan ’s ochtends aan het bedrijf. Gewoon in een kwartiertje. Dat werkt heel motiverend. Het kan gaan om een klein dingetje aan de achterkant tot de invoering van een klanten-login. Dat laatste hebben we pas vorig jaar ingevoerd.’ De ideeën voor verbeteringen komen van de over het algemeen jonge medewerkers. Logisch, want zij zien waar het beter kan of soms zelfs misgaat en waar de klant naar vraagt. Zwart: ‘Voor onze logistieke processen, bijvoorbeeld, hebben we altijd gefocust op kwaliteit: de belofte waarmaken voor 22.00 uur besteld, morgen in huis. Die is dan ook prima op orde, maar ook aan de efficiencykant valt nog veel te winnen. We worden daar steeds handiger in. Steeds een beetje beter. Ik vind dat proces fascinerend en het maakt me ook trots. Ons motto is al elf, twaalf jaar: “Elke dag een beetje beter”. Alles wordt steeds beter beheersbaar, door automatisering en ervaring. Een van onze kernwaardes is: Gewoon, doen! Het is niet meteen perfect, maar als je het elke dag een beetje beter doet, dan kom je er vanzelf.’
Als je een magazijn ter grootte van een voetbalveld koopt, moet je toch zekere toekomstperspectieven hebben. En die heeft Coolblue: de groei zit er goed in. Afgelopen jaar zijn er 24 Coolblue-webshops live gegaan. Dit jaar zullen dat er nog meer zijn. ‘Ruimschoots meer’, aldus Zwart. Hij wil het marktaandeel van de productgroepen vergroten en nieuwe productspecialismen toevoegen. ‘Peper-en-zoutstellen gaan we niet verkopen. Daarbij gaat het hooguit om de vormgeving. Het moeten producten zijn waar een specialisme voor nodig is. Dus we kunnen ook best producten zonder stekker gaan verkopen.’ En Zwart sluit niet uit dat de groei wordt versneld door acquisities. ‘We zijn altijd geïnteresseerd in authentiek productspecialisme, zowel online als offline.’
Herkenningspunt
Op 5 januari heeft Coolblue een knop omgezet. De 67 webshops, waarvan 34 in Nederland en de rest in België, vallen door een nieuwe look & feel duidelijker onder het ‘merk’ Coolblue. ‘Het ligt heel subtiel’, legt Zwart uit. ‘Het is heel anders, maar toch hetzelfde. We treden met Coolblue naar de voorgrond voor de herkenbaarheid, maar onze service is ongewijzigd. Als de consument op Laptopshop.nl komt, willen we graag dat hij ziet dat het een specialist van Coolblue is. We hebben een extreem hoge klanttevredenheid en door herkenbaarheid als “eentje van Coolblue’’ kunnen we de webshops sneller succesvoller maken.
Zie het als een soort keurmerk, het staat voor kwaliteit, een diep assortiment, snelle levertijd, gratis verzending en een obsessieve focus op klanttevredenheid. Je komt voor de specialist en blijft voor Coolblue. Dat is het idee. Niemand kent Tondeusestore.nl, maar als je via een zoekopdracht daar terechtkomt en ziet dat hij van Coolblue is, dan moet je weten dat het goed is.’ Tegelijkertijd geeft het Zwart veel meer mogelijkheden tot kruisbestuivingen en cross-selling. Wie vóór 5 januari in Laptopshop.nl naar een iPod zocht, kreeg nul resultaten. Nu doorzoekt de zoekmachine alle Coolblue-shops en komt dus met relevante resultaten terug.
Keuzes maken
Het bereik van de webshops van Coolblue is groot, maar sterk gefocust. Wie op een van de sites terechtkomt, is daarom een relevante bezoeker, stelt Zwart. ‘Iemand die een laptop zoekt, komt vrij snel bij Laptopshop.nl terecht, in het laptop-walhalla. Dat gaat echt veel verder dan een afdeling in een warenhuis.’ Zo’n walhalla lijkt toch maar moeilijk te vertalen naar de fysieke winkels, waar Coolblue er vier van heeft. ‘Ook de winkels hebben een lange staart aan accessoires, groter dan de meeste elektronicawinkels, maar als jij op zoek bent naar dat ene roze clipje voor je pda, dan is er een kans dat je ‘m in de winkel niet direct kunt kopen. Je kunt ‘m dan online reserveren, of we bezorgen hem de volgende dag zonder extra kosten thuis.’ Het is een kwestie van keuzes maken, legt de directeur uit. ‘Is het nodig om in de winkels van alle stofzuigers een demomodel te hebben, of van alle tondeuses? Wij denken van niet. Voor telefoons is dat wel relevant. Dus van alle modellen hebben we een exemplaar in de winkels om te voelen en te proberen. Je moet bedenken wat de toegevoegde waarde is van die volledigheid. Dat is een constante zoektocht en we zullen per productgroep keuzes moeten maken.’ Ondertussen worden de vier winkels gerestyled. Uiteraard met het nieuwe logo en de nieuwe huisstijl, maar ze gaan ook meer op elkaar lijken. Zwart: ‘Eindhoven en Groningen lijken op elkaar, die zijn groot en ruim opgezet. Rotterdam is klein en donker en Antwerpen zit ertussenin. We willen het beste van de winkels combineren en een nog betere extensie van online laten zijn.’
Verkopen via mobiel, expansie naar het buitenland, het zijn onderwerpen waar Zwart zijn gedachten over heeft laten gaan. Cooblue zet dit jaar zeker nog geen nieuwe stappen in het buitenland. En mobiel? ‘Het is hot, ja. Maar vooral hot om over te schrijven. De grootste drempel vind ik nog de betaalmethodes. Maar we denken erover na. We hebben heel veel plannen en ideeën, we moeten keuzes maken. Life is about priorities.’
____________________
Over Coolblue
‘Oranje is het nieuwe blauw’, daarmee introduceerde Coolblue zijn nieuwe huisstijl. ‘Het valt op, is onderscheidend en vooral een herkenningspunt’, zegt Pieter Zwart, oprichter en directeur van Coolblue. ‘Het oranje is lekker eigenzinnig zoals we zelf ook zijn.’ Zwart richtte in 1999 Coolblue op samen met Paul de Jong en Bart Kuijpers. De eerste webshop was MP3man.nl. Begin 2011 heeft Coolblue 67 webwinkels op het gebied van consumentenelektronica in Nederland en België, vier fysieke winkels (waarvan één in België) en 250 medewerkers. De omzet over 2010 bedraagt bijna 100 miljoen euro.
____________________
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 2-2011.
Complimenten voor Pieter.