Nederlandse vs. Belgische online-supermarkten

Daar waar Albert Heijn de boodschappen in de keuken van de klant bezorgt, hebben de Belgische ketens Carrefour, Delhaize en Colruyt afhaalpunten waar klanten hun online bestelde boodschappen kunnen ophalen. Als enige van de drie heeft Delhaize ook een eigen bezorgservice.

Maar waarom komt Albert graag bij de mensen thuis en rijden Belgen liever een blokje om? En welk businessmodel is eigenlijk het meest rendabel?

Tekst: Hugo Schrameyer

Eind vorig jaar nog opende supermarktketen Colruyt een nieuw distributiecentrum in het Belgische Zaventem, die onder andere de logistiek verzorgt voor dertien nabijgelegen Collect & Go-afhaalpunten. Deze locaties kunnen daarmee dubbel zoveel klanten bedienen. Bovendien zijn er nog twee vestigingen geopend die niet pal naast een Colruyt-winkel liggen. De teller staat inmiddels op meer dan honderd afhaalpunten, die bestaan uit een ruimte in de supermarkt zelf, maar wel met een eigen ingang. Wie online-boodschappen bestelt, kan kiezen uit twee afhaalmomenten: van 11.00 uur tot 13.00 uur en van 15.00 uur tot 19.45 uur. De servicekosten bedragen 4,50 euro.

Ook keten Carrefour heeft de mogelijkheden van afhaalpunten inmiddels ontdekt. De Carrefour-groep was hiermee al tussen 1997 en 2001 actief, zo vertelt woordvoerder Lars Vervoort. ‘Bestelde boodschappen konden op weg naar huis worden afgehaald bij strategische servicelocaties zoals benzinestations. Dat project had niet het verwachte succes. We waren gewoon te vroeg. Boodschappen bestellen op internet was in de jaren negentig nog niet breed geaccepteerd’, aldus Vervoort.

Bulkboodschappen populair
Nu is de tijd dus wel rijp. Een jaar geleden ging het eerste afhaalpunt open. Op dit moment bestaan er inmiddels 63 Carrefour-vestigingen met een eigen afhaalpunt. Wie de bestelling online bevestigt, ontvangt zodra de bestelling klaar is een mail of sms. Afhalen en betalen van de bestelling gebeurt aan een speciale kassa, zodat betalen snel en efficiënt gaat. Bestellingen vanaf 150 euro zijn gratis. Daaronder zijn de servicekosten 4,50 euro.

Vervoort: ‘De dienstverlening is een duidelijk succes. We hadden de ambitie om eind 2010 op vijftig afhaalpunten te zitten, maar daar zijn we ver overheen gegaan. Dit jaar gaan we ongetwijfeld richting de honderd vestigingen. Met name drukke tweeverdieners tonen belangstelling. Die zijn zeer geïnteresseerd in een manier om efficiënt boodschappen in huis te halen. Vooral de bulkboodschappen zijn populair, zoals toiletpapier, frisdrank of bier. Die bulk wil de klant in één keer aanschaffen. Daarna kan hij incidenteel de supermarkt bezoeken voor versproducten.’

Op de vraag waarom deze ‘afhaalmethode’ wel in België en niet in Nederland is ingeburgerd, moet Vervoort het antwoord schuldig blijven. ‘Ik ben geen trendwatcher. Wel is het zo dat dit businessmodel voor de supermarkt kostentechnisch interessanter is dan het thuisbrengen van boodschappen. Dat valt bijna niet rendabel te maken.’

Zelf gekozen tijdstip
Andere Belgische keten Delhaize kent maar liefst drie webwinkels. Caddyhome is een dienst die al een tiental jaar bestaat en waarbij klanten die hun bestelling via telefoon of internet hebben doorgegeven, de boodschappen krijgen thuisbezorgd; net zoals in Nederland bij de bezorgservice van Albert Heijn. Delhaize Wineworld is een online-wijnbesteldienst waarbij het assortiment groter is dan in de stenen winkel. En sinds juni 2009 kent Delhaize besteldienst Delhaize Direct waarbij de klant zijn bestelling bij de winkel ophaalt. Er zijn 54 winkels ingericht en er is sprake van een gestage groei, zegt woordvoerder Roel Dekelver die geen exacte aantallen wil noemen, maar wel wil verklappen dat er duizend bestellingen per week plaatsvinden.

Dekelver legt uit: ‘Caddyhome kent een heel andere doelgroep dan Delhaize Direct. Caddyhome wordt vooral gebruikt door wat oudere mensen die misschien moeilijk ter been zijn. Toch bleek Delhaize Direct een welkome aanvulling, met name ook omdat klanten nu niet thuis hoeven te wachten, maar op een zelf gekozen tijdstip de bestelling kunnen ophalen. Flexibiliteit is een belangrijke reden voor de gebruikers om juist voor deze bestelmethode te kiezen.’

Afgezien van enkele lokale initiatieven en sinds afgelopen december ook Truus.nl, kent Nederland alleen Albert Heijn die op grote schaal boodschappen thuisbezorgt. De bezorgdienst zag in 1987/1988 al het levenslicht onder de naam James Telesuper. Directeur Onderzoek Marcel van Aalst van EFMI Business School, een academisch instituut in de levensmiddelensector, schat de omzet van de thuisbezorgdienst tussen de 140 en 150 miljoen euro. ‘Dat is net zo groot als de totale bananenomzet. 150 miljoen euro is veel geld, maar binnen de totale Albert Heijn-omzet van ruim tien miljard is dat natuurlijk heel beperkt.’

Wijdvertakt supermarktnetwerk
Op de vraag waarom Nederland geen Belgisch scenario kent, moet Van Aalst het antwoord deels schuldig blijven. Volgens hem heeft het ook te maken met de efficiency van Nederlanders. ‘Webwinkelen kost ook tijd. Als je een kwartier bezig bent met je lijstje, kun je net zo goed meteen naar de supermarkt gaan om boodschappen te doen. We kennen in Nederland een wijdvertakt supermarktnetwerk. Bovendien moeten supermarkten hier woekeren met de ruimte. De producten worden bij wijze van spreken zo uit de vrachtwagen het schap ingeladen. Er zijn niet zoveel mogelijkheden om een aparte ruimte te creëren voor het ophalen van bestellingen. Bovendien maakt het orderpicken in de supermarkten de winkeloperatie inefficiënter.’

Maar welk model is nu het meest rendabel? Het thuisbezorgen of het laten ophalen van de boodschappen? Volgens Gino van Ossel, retailprofessor verbonden aan de Vlerick Leuven Management School, is thuisbezorgen ‘een dure exercitie, zeker als dat moet gebeuren bij een oude dame op de zeventiende etage, die weinig consumeert en alleen gemaksboodschappen als toiletpapier laat bezorgen’. Hij geeft aan: ‘De thuisbezorgservice van Delhaize is vooral bij die groep populair, terwijl Albert Heijn er grote moeite mee heeft om de webwinkel winstgevend te krijgen. Een belangrijk obstakel is het rendabel maken van de gereden kilometers, terwijl het orderpicken in een groeifase eveneens lastig te organiseren valt in periodes van pieken en dalen.’

Feeling houden
Van Ossel lijkt daarmee aan te geven dat het Belgische businessmodel rendementstechnisch beter doortimmerd in elkaar zit. Hij sluit zeker niet uit dat Nederlandse supermarkten het Belgische model gaan omarmen, hoewel dat op het eerste gezicht niet voor de hand ligt volgens hem. ‘Nederlanders omarmen innovaties eerder dan Belgen, dus ook het online-bestellen en thuis laten bezorgen van boodschappen. Belgen willen nog feeling houden met de fysieke winkel. Er zijn in Nederland meer supermarkten met betaalde parkeerplaatsen dan in België. Nederlanders wonen kleiner en hebben dus minder opslagruimte beschikbaar. Nederlanders gaan vaker met de fiets naar de supermarkt. Belgische supermarkten liggen gemiddeld vaker buiten de stad, waardoor bezoek met de auto aantrekkelijker wordt. Dat zijn allemaal motivaties waarom er verschillen bestaan tussen de Belgische en Nederlandse webwinkelmodellen. Maar let wel, het gaat hier puur om een gemiddelde. In Amsterdam bestaan er heel andere wetmatigheden dan op het platteland van Brabant. Ik kan me in die omgeving heel goed voorstellen dat een Jumbo met een afhaalservice begint’, aldus retailprofessor Van Ossel.  

--------------------------------------------------------------------
Concurrentie in bezorgserviceland
Dat de bezorgservice van Albert Heijn blijft steken op het huidige niveau, komt vooral omdat Albert.nl tot op heden niet wordt uitgedaagd door een belangrijke concurrent. Dat zegt directeur Onderzoek Marcel van Aalst van EMFI Business School. Maxfoodmarket die in 2000 ten tonele verscheen, verdween een paar jaar later alweer van het toneel. Sinds december 2010 heeft Nederland er weer een gloednieuwe bezorgdienst bij: Truus.nl De webwinkel verkoopt huishoudelijke en verzorgingsproducten.
--------------------------------------------------------------------

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 1-2011