Mysteryshopper bezoekt Bakker Hillegom

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan de webwinkel van Bakker Hillegom.

Tekst: Jurgen Nijhuis

--------------------------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:

- -        (slecht)
-           (matig)
+/-       (neutraal)
+          (goed)
++       (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
--------------------------------------------------------------------

Algemene eerste indruk ++  
De site van Bakker Hillegom heeft een vormgeving die prettig voldoet aan het verwachtingspatroon voor een webwinkel in groenartikelen. Frisgroen als hoofdkleur, oranje als steunkleur en verder natuurlijk veel fleurige productfoto's. De indeling van de homepage is vertrouwd en de vormgeving aangenaam modern. Er staan naast een sfeervergrotende slider en kader met de sterke punten van Bakker Hillegom wat informatieve teksten en de gebruikelijke aanbiedingen, keurmerken en aandachtstrekkertjes. Het hoofdmenu werkt lekker en is logisch ingedeeld. Al met al een prima binnenkomer!

Aanbieder +  
Contactinformatie en bereikbaarheid ++
Via een linkje in de footer of via het servicemenu kom je op de contactpagina met alle contactinformatie en aanvullende bedrijfsgegevens helder op een rijtje. Zo zie ik dat graag! In het zijmenu staan linkjes naar een contactformulier en een pagina met informatie over de bereikbaarheid van de klantenservice. Duidelijke informatie over de bereikbaarheid is een pre voor iedere webwinkel en Bakker Hillegom heeft dit goed voor elkaar.

E-mail ++
Het testmailtje dat ik stuurde werd na een ontvangstbericht binnen tien minuten gevolgd door een antwoord van een servicemedewerker. Een later bericht naar aanleiding van mijn bestelling werd ook al per ommegaande beantwoord. Als dit de standaardprocedure is dan neem ik mijn petje af.

Algemene voorwaarden +
Via een link onderaan de site zijn de algemene voorwaarden van Bakker Hillegom op te vragen. Dit zijn de integrale voorwaarden van Thuiswinkel.org. Helaas zijn de voorwaarden op deze pagina alleen als pdf beschikbaar en niet als gewone tekst. Gek genoeg kun je ze wél als gewone tekst inzien bij het plaatsen van een bestelling. En - ik blijf het herhalen - deze kunnen flink worden verbeterd wat betreft de begrijpelijkheid. Het is prima mogelijk om voorwaarden in vlot leesbaar Nederlands te verwoorden, zonder de juridische kwaliteit geweld aan te doen.

Privacyreglement +/-
De privacybepalingen zijn in tegenstelling tot de voorwaarden wel in ‘gewoon’ Nederlands opgesteld. Ze zijn helder en overzichtelijk en zelfs de beveiliging van de site en het gebruik van cookies wordt besproken. Minder positief ben ik over de mededeling dat persoonlijke gegevens ‘met uw toestemming’ worden gebruikt voor de verzending van nieuwsbrieven, aanbiedingen, prijsvragen en acties (van derden). Dit impliceert dat je eerst toestemming moet geven – en zo hoort het ook – maar tijdens het aankopen of aanmaken van een account wordt helemaal niet om toestemming gevraagd. Toch werd ik de dag na mijn testaankoop onaangenaam verrast door een opdringerige, schreeuwerige prijsvraagmailing. Het werd helemaal irritant toen bleek dat de afmeldlink niet werkte. Dit soort praktijken kunnen aardig wat imagoschade opleveren.

Garanties ++
De garantiebepalingen worden deels bepaald door die van Thuiswinkel.org en deels door het specifieke karakter van het aanbod: levende artikelen als struiken, bollen, planten en dergelijke. Op de pagina over garanties staat duidelijk uitgelegd waar de afnemer op kan rekenen. Bakker Hillegom geeft een of vijf jaar ‘groei- en bloeigarantie’ op het groene assortiment.

Website +
Vormgeving +
De vormgeving van de homepage sluit goed aan op die van de andere pagina's. Gek genoeg is dat lang niet altijd het geval, maar op Bakker-hillegom.nl is er een duidelijke eenheid. Het menu en enkele kadertjes keren op elke pagina terug en de vormgeving van de overige pagina's volgt die van de homepage. Ik moet dan ook zeggen dat ik het een prettig vormgegeven site vind, met rustige basiskleuren die alle ruimte geven aan de foto's van planten en bloemen in hun vaak sprankelende kleuren. De diverse buttons en kadertjes zijn opvallend genoeg vormgegeven om attentie te trekken, zonder dat ze de aandacht blijven afleiden door overdreven schreeuwerigheid. De indeling en opzet van de informatie is toegankelijk en duidelijk, met aangename typografie en voldoende witruimte waar nodig. De grafische en tekstuele elementen zijn onderling netjes uitgelijnd.

Omdat ik het bij een site als deze belangrijk vind om goede productfoto's te hebben, is het jammer dat de shop hier wat steekjes laat vallen. Er zijn bijvoorbeeld (sfeer)tekeningen bij die geen waarheidsgetrouw beeld geven van de plant of struik in kwestie. Ook zijn sommige foto's van matige kwaliteit en ‘opgeblazen’ door het gebruik van lage resolutie foto's. En soms toont de site alleen detailfoto's terwijl het logisch zou zijn om ook de gehele plant of struik te kunnen zien. Idealiter zou je van ieder groenproduct minstens drie foto's moeten kunnen zien: van een jonge plant, een volwassen plant en een of meerdere detailfoto's.

Zoeken en selecteren +/-
De selecteeropties verschillen behoorlijk per categorie. Bij de meeste categorieën verschijnen er opties voor prijs, kleur, bloeimaand en lichtbehoefte. Maar bij kuipplanten ontbreekt het prijsfilter, bij krokussen het kleurfilter en bij fruitbomen en groenten kun je alleen verder filteren op prijs. Er zit vast een gedachte achter, maar die is mij niet helemaal duidelijk. Wat sorteren van artikelen betreft, dat is mogelijk op de criteria ‘prijs’ en ‘best verkocht’. In iedere productopsomming kun je overigens ook kiezen voor het tonen van de artikelen die op voorraad zijn of alle artikelen. Gek genoeg is de eerste optie als standaard gekozen. Het is gebruikelijker om juist álle producten standaard te tonen. Op het moment van schrijven waren er gelukkig maar weinig producten niet op voorraad.

Uiteraard heeft Bakker-hillegom.nl een zoekfunctie en wel van het ‘full text’ type, zodat je ook op delen van woorden kunt zoeken. Bij de invoer van zoektermen geeft de site automatisch (maximaal tien) suggesties op basis van de invoer waarbij het logaritme mij niet duidelijk is. Want typ je ‘parkie’ dan verschijnt onder andere de suggestie ‘parkiettulpen’, maar die verschijnt niet als je ‘arkie’ invoert. Maar voer je ‘parrot’ of ‘arrot’ in dan verschijnt in beide gevallen de suggestie ‘Black Parrot’. Ook worden er soms suggesties gedaan op inhoudelijke gronden in plaats van de tekstuele invoer. Vul je bijvoorbeeld ‘fruitbo’ in, dan verschijnt niet alleen de suggestie ‘fruitbomen’ maar ook ‘fruit’, terwijl daar helemaal niet het woorddeel ‘fruitbo’ inzit. Het lijkt een soort roulette, waarbij je moet afwachten of je incomplete invoer wel de juiste suggesties oplevert. Ik wil de suggestiefunctie niet direct buggy noemen, maar transparant werkt hij niet. Aan de andere kant, de meeste bezoekers zullen hier waarschijnlijk niets van merken. Overigens duikt er het Engelstalige zinnetje ‘ Suggestions for your search’ op bij de zoekinvoer. Zeker vergeten bij de vertaling van de winkelsoftware?

Naast de standaard zoekfunctie is er ook een geavanceerde versie, waarbij je gelijk allerlei criteria kunt invoeren. Altijd fijn! Helaas kun je hierbij geen productgroepen selecteren. Waarom dit meest voor de hand liggende criterium ontbreekt, is mij een raadsel. Je kunt je zoekopdracht wel verfijnen op prijsrange, kleur, bloeimaand en lichtbehoefte en daarmee is dit toch een handige insteek. Jammer genoeg is een zoekopdracht beperkt tot maar één kleur, bloeimaand en lichtbehoefte. Je kunt dus bijvoorbeeld niet zoeken op rode bloeiers van mei tot augustus voor in de volle zon.

Techniek +
De site werkt over het algemeen naar behoren. De hierboven beschreven aanvulfunctie heeft wat kuren en de geavanceerde zoekfunctie is beperkter dan je zou verwachten, maar voor de rest heb ik geen tekortkomingen ontdekt. De vergrootglasfunctie bij de productfoto's werkt handig om even in te zoomen op een detail, maar het is jammer dat het niet duidelijk is dat je ook kunt klikken op het beeld om zo grotere versies van de foto's in het geheel te openen. Ik kwam daar pas na enige tijd met toeval achter. Verder werkt de verdeling van productinformatie onder de verschillende tabjes handig.

Gebruiksvriendelijkheid +
Met de gebruiksvriendelijkheid van de site zit het in grote lijnen wel goed. De navigatie en sitestructuur zitten logisch in elkaar en de techniek werkt prima. Hierboven heb ik enkele kleine tekortkomingen besproken, maar die zullen het prettige gebruik niet in de weg staan.

Teksten en informatievoorziening +
Naast de productcatalogus biedt het online-tuincentrum ook informatie over tuinieren en alles wat daarbij komt kijken. Deze extra informatie biedt de site op diverse manieren aan. De teksten zijn van redelijk niveau; ik heb vrijwel geen taalfouten ontdekt en de meeste teksten zijn prettig om te lezen. Al is het ‘babbelgehalte’ is hier en daar wel wat hoog naar mijn smaak; sommige stukjes bevatten nuttige en feitelijke informatie over tuinieren, maar er zijn ook veel sfeerpraatjes over ‘genieten’. Aan de titels kun je niet zien wat je kunt verwachten.

Er is ook de nodige overlap in informatie. Zo zijn er bijvoorbeeld drie teksten over snoeien in september: ‘Snoeiwerkzaamheden in september’, ‘Wat te snoeien in september’ en ‘Snoeien in september’.

Gek genoeg bevatten sommige artikelen links naar producten die totaal niet in lijn zijn met het thema. Zo staan er onderaan een artikel over vogels in de winter advertenties voor (twee dezelfde) barbecues en een zeepje. Jawel. En dat terwijl Bakker Hillegom ook vetbollen, voerhuisjes en dergelijke aanbiedt. Zo zijn er meer vreemde combinaties, waardoor ik vermoed dat deze via een één of ander geautomatiseerd proces zijn gemaakt.

E-commerce +           
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces ++
Bakker Hillegom geeft duidelijke informatie over de beschikbare betaalwijzen, beveiliging, verzending en bezorging. Goed voor elkaar!

Betaalopties ++
Klanten kunnen hun bestelling betalen via een eenmalige machtiging, creditcard (waarbij pas wordt afgeschreven ná aflevering), acceptgirokaart en iDeal. Bij betaling achteraf en orderbedragen boven de 150 euro dient wel een aanbetaling van 40 procent te worden gedaan.

Veiligheid bestelproces ++
Het orderproces verloopt vanaf de invoer van persoonlijke gegevens in een beveiligde omgeving. Dit communiceert de webshop ook duidelijk naar de klant.

Afwikkeling testorder -
Omdat groenartikelen pas worden bezorgd als het plantmoment optimaal is, besloot ik een boek te bestellen als test – ervan uitgaande dat dit snel zou worden bezorgd. Maar een week later had ik nog niets ontvangen en bleef ook een verzendbevestiging achterwege. Op mijn vraag aan de klantenservice of er iets aan de hand was, kreeg ik doodleuk de mededeling dat mijn order op de planning stond voor de week erop. Dat zou neerkomen op een bezorgtermijn van anderhalf tot twee weken. Ik mailde terug dat ik geen reden zag zo lang op een boek te moeten wachten, dat ik het een rare gang van zaken vond en dat ik mijn bestelling wilde annuleren (de ontvangst zou anders namelijk plaatsvinden na afronden van mijn review, hoewel ik dat natuurlijk niet kon zeggen). Vervolgens kreeg ik als mail terug: ‘Helaas werkt het niet bij ons dat de order de volgende dag de deur uitgaat, het overgrote deel zijn bollen en planten alles gaat volgens het systeem’ (sic). Ik stond paf. Wat heeft een boekbestelling met bollen en planten te maken? Waarom moet bezorging een tot twee weken duren? En waarom verschuil je je achter ‘het systeem’? Wat een gebrek aan service op dit vlak, zeker omdat er nergens op de site enige informatie staat vermeld over deze handelswijze.

Conclusie +    
Ondanks wat minpunten is de nieuwe site van Bakker Hillegom plezierig om mee te werken. De vormgeving is aangenaam, de indeling van de productcatalogus duidelijk - evenals de informatie over het algemeen - en de technische werking redelijk tot goed.

Het viel me wel tegen dat de webshop een simpele bestelling als een boek niet gewoon binnen twee werkdagen bezorgt. Het is niet meer van deze tijd om daar doodleuk weken over te doen zonder dat de klant daar kennis van heeft. Vreemd, want Bakker Hillegom was supersnel qua mailcommunicatie, maar verschrikkelijk traag met deze eenvoudige bestelling. Een ander vreemd contrast vind ik de kwalitatief goede site die gepaard gaat met een ongevraagde sleazy prijsvraagmailing. Ik sluit af met een positief gevoel over de website, maar met een gemengd gevoel over het bedrijf. Toch is een plus als eindscore wel op zijn plaats.

Dit is de uitgebreide versie van een artikel uit Twinkle 9-2010