Sociale netwerken zijn here to stay

Sociale media zijn een uitstekende manier om je doelgroepen online te bereiken en met hen de dialoog aan te gaan. Ze leveren ook nog geld op, zo blijkt uit een recente studie van Altimeter Group. Het is de dialoog waar het om draait, want die zorgt voor een binding met de klant.

En dat zal uiteindelijk leiden tot een zekere merkvoorkeur, een hogere loyaliteit en daarmee ook hogere verkopen. Hoe Starbucks en Linkediner succesvol contact met hun klantenzochten.

Tekst: Geert-Jan Smits 

Een recente studie, uitgevoerd door de Altimeter Group (juli 2009), toont aan dat succesvolle klantinteractie via sociale media (engagement genoemd) correleert met betere financiële prestaties van de onderneming. De Engagementdb-studie (Engagementdb.com) laat zien dat de bedrijven met een hoge mate van engagement de afgelopen twaalf maanden gemiddeld 18 procent meer inkomsten genereerden. Terwijl ondernemingen die weinig tot geen interactie aangaan op sociale media gemiddeld 6 procent lagere inkomsten laten zien in dezelfde periode. De studie keek naar meer dan tien verschillende sociale media, zoals blogs, sociale netwerken, Twitter, wiki’s en discussieforums. De engagementactiviteit werd voor elk kanaal beoordeeld op de mate van interactie die de onderneming aangaat met haar klanten.

De top 10 ‘engagement brands’ zijn volgens de studie:

1.         Starbucks

2.         Dell

3.         eBay

4.         Google

5.         Microsoft

6.         Thomson Reuters

7.         Nike

8.         Amazon

9.         SAP

10.       Tie - Yahoo!/Intel

Sociale media bieden de mogelijkheid bij uitstek om deze ‘nabijheid’ te creëren, om de interactie aan te gaan en een dialoog te voeren. Het gaat om een ‘echte’ dialoog, waarbij het bedrijf en de klant op gelijk niveau staan.

Succesvolle bedrijven
Succesvolle bedrijven hebben volgens de studie een team dat zich volledig richt op sociale media. De teamleden evangeliseren het belang van sociale media binnen de organisatie en weten zo voldoende medestanders te mobiliseren.

De winnaars laten zich als volgt kenmerken:

•         Sociale media zijn een centraal onderdeel van de marketingactiviteiten en innovatieprocessen in het bijzonder;

•         Ze zijn actief in verschillende sociale media;

•         Ze bezitten een toegewijd team;

•         Ze hebben een bedrijfscultuur die het belang van dialoog en participatie erkent.

Social media case 1: Starbucks
Starbucks heeft een team van zes personen en is actief in elf sociale media. VP Brand content & online, Chris Bruzzo, weet het prachtig te verwoorden:
‘We live in the physical world with -thousands of natural touch points, so when we laid out the vision for our social strategy, it felt like home for the brand. It’s about the relationships we form with our customers, not marketing.’

Wat biedt Starbucks onder meer:

•         MyStarbucksIdea.com: hier kunnen mensen ideeën plaatsen, becommen-tariëren en erop stemmen;

•         Facebook.com/Starbucks, met 3,7 miljoen fans;

•         Twitter.com/Starbucks, met meer dan 275.000 volgers;

•         Starbucks op Hyves, met 52.000 leden.

Een deel van het succes van Starbucks is wellicht te verklaren door het feit dat de onderneming begrijpt dat elk sociaal kanaal anders is en een andere aanpak en dialoog vereist met de klant.

Social media case 2: Incontro
Incontro is al zeventien jaar een gerenommeerde importeur van Italiaanse wijnen. De omzet bedraagt een half miljoen euro, waarvan ongeveer 20 procent online wordt gerealiseerd. Piet Klein, partner van Incontro, vertelt dat het bedrijf een manier zocht om potentiële klanten kennis te laten maken met hun prachtige wijnen. Daarnaast leefde het idee om sociale netwerken op het web een fysieke component te geven. En zo ontstond het idee van Linkediner.

Linkediner.nl organiseert diners voor ondernemers en medewerkers van bedrijven die via LinkedIn netwerken, met het doel de digitale netwerkers de gelegenheid te bieden elkaar persoonlijk te ontmoeten. Op LinkedIn is een groep aangemaakt die momenteel 188 leden telt. Tevens is er een Twitter-account en kunnen de leden via RSS op de hoogte worden gehouden van aankomende bijeenkomsten. Op de website is te vinden wie zich heeft ingeschreven voor het eerstvolgende diner, uiteraard met een verwijzing naar het LinkedIn-profiel. Zo is er op 15 september een Linked-diner in Maarssen. Voor 59,50 euro krijgt men drie gangen, inclusief een glas prosecco bij ontvangst, witte wijn bij het voorgerecht, rode wijn bij het hoofdgerecht en koffie na. Per avond is er plek voor 25 deelnemers, verdeeld over tafels van vijf personen. Er zijn al een aantal diners georganiseerd en die bleken een succes. En ook de financiële doelstelling is gerealiseerd: het verhogen van de omzet door een nieuwe klantenkring aan te boren.

Conclusie
Sociale netwerken zijn here to stay. We kunnen er niet meer omheen. En de naam zegt het al, sociale media kunnen u helpen de band met uw klanten te versterken. En hoe sterker de band, des te groter de kans dat het loyale klanten zullen worden die zich verbonden voelen met uw bedrijf en u helpen succesvol te zijn. Een pasklaar concept is er niet. Elk kanaal heeft zijn eigen kenmerken en de ene doelgroep is de andere niet. Maar dat binnen het bedrijf mensen vrijgemaakt moeten worden om de kracht van sociale media te benutten, staat als een paal boven water.

Geert-Jan Smits is directeur van internetadviesbureau Jungle Minds.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 08-2009.