MarketResponse: 'Bol.com klantvriendelijkste thuiswinkel'

In het onderzoek dat ten grondslag ligt aan de verkiezing voor het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland vroeg Marketresponse ook naar de ervaringen met thuiswinkels. Bol.com komt naar voren als populairste thuiswinkel.

Ikea werd twee weken geleden verkozen tot het Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. Het volgt supermarktketen Jumbo op, dat de titel bij de eerste verkiezing in 2007 in bezit kreeg en een jaar later prolongeerde.

Evenals vorig jaar is Bol.com gekozen tot de Klantvriendelijkste Thuiswinkel van 2009, met Marktplaats.nl en Wehkamp.nl als de nummers twee en drie. Bol.com, de nummer 4 overall, werd het vaakst spontaan genoemd als klantvriendelijkste verkoper op afstand. In de lijst met klantvriendelijke thuiswinkels staan verder nog Bonprix, ECI, Otto, Independer en Overtoom. Bol.com dankt zijn toppositie vooral aan de beoordeling van jongeren (tot 30 jaar).

MarketResponse inventariseerde ook de achterliggende motieven. Uit onderstaande grafiek wordt duidelijk dat de beoordeling van de service verreweg het belangrijkste motief is om een bedrijf als klantvriendelijk te beoordelen. Thuiswinkels onderscheiden zich van andere branches in de prijsstelling en het nakomen van beloftes. Dit zijn niet toevallig de twee belangrijkste redenen om te kiezen voor een thuiswinkel boven een traditionele winkel.

Bron: onderzoek Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland, MarketResponse

Service als motief gaat vooral op voor Bol.com en Wehkamp.nl, zo blijkt uit onderstaande tabel. Daarin staan de hoofdmotieven die respondenten gaven om een bedrijf als klantvriendelijkst van Nederland te bestempelen.

Bron: onderzoek Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland, MarketResponse

Ten opzichte van een jaar geleden heeft Wehkamp.nl wel wat moeten inleveren. Stond deze thuiswinkel vorig jaar nog in de totale top-10 van klantvriendelijke bedrijven, nu moet Wehkamp.nl genoegen met een veel lagere positie, nog achter Marktplaats.nl. Als mogelijke reden voor deze ontwikkeling noemt Cris Donze van MarketResponse de perceptie van de prijzen bij Wehkamp.nl, die duidelijk achterblijft bij de andere genomineerde partijen.

Donze noemt het verder opvallend dat Marktplaats.nl zo hoog scoort op de lijst met klantvriendelijke thuiswinkels. Het toont de nog altijd groeiende populariteit van de veilingsite aan. Volgens Donze laat Overtoom zien dat mensen je spontaan noemen als klantvriendelijke bedrijf wanneer je je belofte (‘Dat is snel..’) in de ogen van de klant waarmaakt.