Ongeveer zes miljoen mensen bezoeken iedere maand de website van TomTom. Vaak om kaarten of nieuwe diensten te downloaden. Het bedrijf constateert dat lang niet alle transacties succesvol worden afgerond, maar waarom dit zo is, is vaak onduidelijk. 'We navigeren min of meer zonder verlichting in het donker.'
Tekst: Mirjam Hulsebos
TomTom verandert meer en meer van een elektronica-fabrikant naar een leverancier van content en diensten. Internet is in deze laatste tak van sport het belangrijkste kanaal. In 2007 stelt het bedrijf daarom Oscar Diele aan als global vicepresident E-commerce. Hij constateert twee problemen. 'Onze e-commerce-omgeving is vrij complex en bestaat uit verschillende systemen die aan elkaar zijn gekoppeld. De oorzaak van een probleem is dan lastig vast te stellen. We hebben vorig jaar een paar keer meegemaakt dat de site plat ging. Je wilt dan zo snel mogelijk de vinger op de zere plek leggen, maar toch duurt het vaak lang voordat je weet wat er aan de hand is.'
Verder kreeg Diele van de IT-afdeling weliswaar te horen hoe de site vanuit technisch oogpunt presteert, maar niet hoe klanten het gebruik van de website ervaren. Er zijn bij het e-commerce-proces immers ook nog andere partijen betrokken, zoals de paymentprovider en de provider van de klant. Iemand met een glasvezelverbinding heeft een andere gebruikerservaring dan een ADSL-gebruiker, die ver van de centrale zit. 'Wij willen graag weten hoe individuele klanten het koopproces ervaren en waarom ze gedurende dat proces soms afhaken. Waarom blijft een winkelmandje bijvoorbeeld vol achter, terwijl de site gewoon in de lucht is? Je wilt in zo'n geval kunnen uitsluiten dat dit aan de techniek ligt. Daarvoor moet je onder meer weten wat de end-to-end-reponstijd is die de klant ervaart. Dat lukt niet met gewone IT-rapportages of met webanalytics; die geven onvoldoende inzicht.'
Mislukte transacties
Uit onderzoek van Gartner blijkt dat 22 procent van alle transacties op internet niet soepel verloopt door performance-problemen. Daardoor mislukt uiteindelijk 10 procent van alle transacties. Slechts 2 procent van de klanten klaagt daarover bij de webwinkel; de andere 98 procent houdt zijn mond.
TomTom wilde de uitval minimaliseren. Diele is daarom met Oracle Real User Experience Insight gaan werken, een softwaretool die de ervaring van eindgebruikers bij webtransacties meet. De software is ontworpen door het Nederlandse bedrijf Moniforce, dat vorig jaar door Oracle is overgenomen. Op de klantenlijst prijken namen als Heineken, KLM, ING, Achmea en T-mobile. De global vicepresident: 'Omdat Oracle vierkant achter het product stond, wilde ze het ons gratis laten uitproberen.' Al na twee dagen wist Diele dat hem niets te veel was beloofd. 'We hebben eindelijk inzicht gekregen in hoe de e-commercetransacties daadwerkelijk verlopen. We kunnen precies aanwijzen waar het fout gaat. Iedere vijf minuten krijgen we een verslag over de end-to-end-processen. Hoeveel mensen starten het koopproces en hoeveel komen er succesvol doorheen? We kunnen direct zien of de afhakers met een technisch probleem te maken kregen of dat het hun eigen keus was om het aankoopproces te stoppen. Reageert de site traag of blijft er een pagina hangen, dan zien we dat vrijwel realtime. Zelfs problemen bij de paymentprovider of de serviceprovider van de klant komen boven water, omdat de software de ervaring van de eindgebruikers meet', weet Diele. Deze informatie is ook voor de marketeers waardevol.
Betere afstemming business en IT
De rapporten die de global vicepresident met Oracle Real User Experience Insight maakt, leveren nuttige stuurinformatie op, maar hebben nog iets anders bewerkstelligd. 'Business en IT zijn dichter bij elkaar gekomen. Door de rapporten praten we nu dezelfde taal, we snappen van elkaar waar we het over hebben. Het helpt ook bij het bewustwordingsproces van mensen. We kunnen onze medewerkers nu laten zien wat er gebeurt, met als resultaat dat ze veel meer gemotiveerd zijn om naar die informatie te handelen. Ze zien nu echt hoe snel ons online-kanaal groeit, hoe snel de transitie van ons bedrijf gaat. Dat zorgt voor een geweldige spirit.'
Over de software
Oracle Real User Experience Insight meet wat de gebruiker ziet en ervaart. De ruim tweehonderd key performance indicators (KPI's; zie ook het artikel vanaf pag. 45) en zestig standaard-rapportages meten onder meer de end-to-end-responstijd van de website en geven aan welke meldingen klanten te zien krijgen, zoals 'Het product is niet op vooraad' of 'Fout 404-niet gevonden'. 'Met software voor webanalytics kun je constateren dat er niet op een banner wordt geklikt. De Oracle-software laat zien dat de banner er helemaal niet stond', maakt Edwin van den Thillart van IT Solution Partners, de eerste Oracle RUEI-partner in Nederland, duidelijk. 'Dit is een aanvulling op webanalytics en op active-monitoringsoftware zoals Watchmouse. Dit soort pakketten kijken vanuit de IT-omgeving welk pad de bezoeker aflegt en waar hij afhaakt, terwijl Oracle Real User Experience Insight als eerste pakket in staat is om te zien wat er nu precies gebeurt aan de gebruikerszijde. De software geeft dus inzicht in waaróm de gebruiker afhaakt.'
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 01-2009
Wat een ramp!
Zelfs als je iets wilt bestellen, luky het niet.
laat staan in contact te komen met de help desk.
Je zou noodgedwongen een andere navigator installeren.
op deze wij ze kan de omzet van TomTom nooit overeind blijven.
TomTom doe iets!!