Wennen aan de consument

Na zo'n 88 jaar vooral met reisbureaus en tussenpersonen te hebben gewerkt, verkoopt Europeesche Verzekeringen sinds kort ook direct aan de consument. Van een kanaalconflict is geen sprake, zegt adjunct-directeur Inge Peters. 'Onze insteek is dat het directe kanaal aanvullend is. Als je op zo veel plekken aanwezig bent, kun je ook niet sturen op kanaal. De klant kiest het kanaal zelf.'

Tekst: Marieke Verdonk

Sinds kort praat de Europeesche rechtstreeks met de consument. En dat is best wennen, erkent  adjunct-directeur Inge Peters. 'We krijgen nu rechtstreeks vragen als: 'ik heb een rode auto uit 1998, wat kost het om die te verzekeren?'. De nieuwe website staat en klanten kunnen online een verzekering afsluiten. En als je een website hebt, dan gaan mensen bellen, ontdekte Peters. De medewerkers van de specialist in reis- en recreatieverzekeringen moeten nu ook consumentenvragen beantwoorden en dat is heel iets anders dan met een intermediair over het vak praten. 'We richten hiervoor geen speciale klantenservice in', zegt Peters. 'De medewerkers die het contact hadden met de tussenpersonen, krijgen nu te maken met de vragen van de consument. Dat is een leerproces.'

Extra kanaal
De verzekeraar begon met een apart label, Plezierverzekerd.nl, voor de snelle prijszoekers. Maar aangezien veel mensen doorklikten naar de corporate site van de Europeesche, lag het voor de hand om die om te bouwen tot consumentensite. 'Je moet daar zijn waar de klant is', zegt Peters. 'Als je online niet vindbaar bent, dan wordt je merk zwakker. Daar ben ik van overtuigd. De Europeesche is een groot merk en we versterken het door de online aanwezigheid en de directe verkoop.' Van een kanaalconflict heeft de verzekeraar geen last. Peters: 'Het is een extra kanaal, bij alle kanalen die we al hadden. We verkopen onder andere via reisbureaus, tussenpersonen, zorgverzekeraars, specialisten in caravans, concertticketverkopers en dergelijke. Onze insteek is dat het directe kanaal aanvullend is.' Natuurlijk waren er relaties die kwamen vragen wat de Europeesche precies van plan was, maar 'als je gewoon uitlegt hoe het zit, begrijpen ze het.'

Sterker nog, de tussenpersoon doet er ook zijn voordeel mee. 'We hebben de site helemaal opnieuw ingericht. De oude site was gericht op het intermediair en leek op een soort veredeld formulier dat begon met het invullen van de adresgegevens. Dat kun je bij consumenten natuurlijk niet maken. Die zoeken eerst op prijs en daarna op extra opties. Nu blijkt dat de tussenpersonen deze manier van werken ook veel prettiger vinden. Zij werken met dezelfde tools en elke verbetering of aanvulling die wij doen, zien zij ook direct op het scherm. Daarnaast krijgen klanten tijdens het proces altijd de vraag of ze de verzekering willen onderbrengen bij een tussenpersoon.'
De tussenpersoon blijft sowieso onderdeel van het distributiekanaal, want maatwerk zal nooit online verkocht kunnen worden. 'Denk aan bijzondere reizen of aan spullen die je meeneemt op reis. Bijvoorbeeld een duikuitrusting of een hengel. Er zijn er bij die peperduur zijn en die apart verzekerd moeten worden - dat kun je niet kwijt in een online invulveld. Een adviseur kan je daarbij helpen. De klant bepaalt. In principe is alles mogelijk, maar niet alles kan online.'

Witte vlekken

De klant bepaalt en de Europeesche zit er bovenop - een duidelijke verbreding van het blikveld nu er rechtstreeks contact is. Dit leidt ook tot nieuwe producten, geïnitieerd door de klant maar ook door de medewerkers die blij zijn met hun nieuwe horizon. 'We kijken waar de witte vlekken zitten', zegt Peters.' Zo hebben we onlangs de sms-verzekering geïntroduceerd. Je gaat of bent op vakantie en bedenkt ineens dat je bent vergeten een reisverzekering af te sluiten. Dat kan dan per sms.' De chatbot Eva (Europeesche Vraag en Antwoord) is in het leven geroepen vanwege vraag uit de markt. Deze tool levert een hoop informatie over de klant op. 'Hoe ze zoeken en welke woorden ze gebruiken', vertelt Peters. 'Een klant denkt anders dan een tussenpersoon en gebruikt ook andere termen. Eva is zelflerend, maar we zitten er nog wel zelf bovenop om nieuwe woorden of synoniemen toe te voegen.'

Een medewerker heeft de Vakantie-Gadget bedacht; een widget dat laat zien wanneer je waar op vakantie gaat. Het telt de dagen af tot je op vakantie gaat. Je kunt het op Hyves, Facebook of op je weblog zetten. De Europeesche ontwikkelde dit samen met Sunweb. 'We willen meer van dit soort dingen gaan doen. Het geeft aan dat je continu met vernieuwing bezig bent en het versterkt je merk.'

Klanten met passie
De verzekeraar heeft zich ook een nieuwe, frisse huisstijl aangemeten. De strenge letter is vervangen door een vriendelijker versie en - heel opvallend - de foto's hebben plaatsgemaakt voor cartoons. 'Je kunt wel hele mooie fotografie hebben, maar als je met je folder in een reisbureau tussen alle reisbrochures ligt, val je niet op. De meningen zijn verdeeld of het mooi is, maar het valt in ieder geval op.' De nieuwe huisstijl is vrolijk en dat past goed bij de klanten, want die gaan leuke dingen doen. 'Ze gaan op reis, ze kopen een caravan of een klassieke auto. Allemaal dingen die leuk zijn. De passie varieert, het is wat anders of je een reisverzekering neemt voor een weekendje België of voor een wereldreis, maar het betekent wel dat je hier mensen moet hebben zitten die weten waar het over gaat. Een oldtimer met een lekke band stuur je naar een garage die de passie van de klant voor die oldtimer begrijpt. Wij moeten zorgen dat we de keten op orde hebben, zodat het product doet wat het moet doen en dienstverlening doet wat die moet doen. Je deelt met z'n allen de pijn van één. Dat vind ik mooi aan verzekeren en dat moet doorklinken in alles wat we doen.'

Over de Europeesche
Europeesche Verzekeringen is onderdeel van Fortis Verzekeringen Nederland. Fortis Verzekeringen Nederland is de derde verzekeraar in de Nederlandse markt. Fortis Verzekeringen Nederland N.V. maakt deel uit van Fortis, een internationale financiële dienstverlener op het terrein van bankieren en verzekeren. Fortis behoort tot de twintig grootste financiële instellingen van Europa. Binnen Fortis Verzekeringen Nederland is de Europeesche de specialist in reis- en recreatie-verzekeringen.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 08-2008