'Vrolijk en helder, met een paar minpunten'
Mysteryshopper Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego's, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer: Greetz.nl.
Door Jurgen Nijhuis
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)
Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
Algemene eerste indruk ++
De homepage van Greetz ziet er zo op het eerste gezicht prima uit Vrolijke heldere kleuren, enkele functionele animaties, een afbeelding van een prikbord met wat kaarten erop. Ook functioneel is het duidelijk, met kaders die gelijk doorlinken naar kaartcategorieën volgens voor de hand liggende thema's ("kaartmomenten"). Geen moeilijke toestanden, je wordt gelijk de winkel ingetrokken. Goed gedaan.
Overigens word ik van het aanbod niet erg blij. De kaarten zijn van het type dat je in groten getale bij de supermarkt of sigarenboer vindt, dus volop kinderachtige cartoons, flauwe slogans, verklede huisdieren en cliché ontwerpjes. Nu valt over smaak niet te twisten, maar ik wil Greetz toch aanraden iets aan het assortiment te doen. Gelukkig kun je ook eigen plaatjes gebruiken. En gelukkig voor Greetz telt mijn mening over de koopwaar niet mee in de beoordeling.
Aanbieder +/-
Contactinformatie en bereikbaarheid +/-
"Zoekt en gij zult vinden" gaat helaas voor nog flink wat webwinkels op als het gaat om contact-, vestigings- en bedrijfsinformatie. Greetz vormt hierop geen uitzondering. Op geen enkele voor de hand liggende plaats (Klantenservice, om maar eens wat te noemen) is deze informatie te vinden. De bedrijfs- en contactinfo is wel opgenomen in de algemene voorwaarden, het privacy-reglement en helemaal onderaan een FAQ (Vragen genaamd), maar je moet er wél wat voor doen om ze te vinden. De Vragen-pagina heeft een eigen menu, maar het laatste blokje in de vragenlijst ontbreekt in het menu en zie je alleen als je in de hoofdlijst helemaal naar beneden scolled. En als je de algemene voorwaarden opvraagt wordt de pagina niet vanaf het begin geladen, maar ná de contactgegevens. Je moet dus na het openen omhoog scrollen om ze te zien. Vreemd. In het privacy-reglement staat de informatie wel gewoon bovenaan, maar dat vind ik niet de meest voor de hand liggende plek.
Testmailtje +/-
Ik stuurde via de formulierenfunctie in de Klantenservice een mailtje over een fout op de homepage (de vermelde aantallen klopten helemaal niet). Drie dagen later kreeg ik antwoord, waarin vermeld werd dat ik gelijk had en dat het aangepast zou worden. Nu, precies tien dagen later, is dat nog niet gebeurd, maar dat terzijde. Drie dagen wachten met antwoorden is niet bepaald klantvriendelijk. Omdat mijn mail nou ook weer niet spoedeisend was maar wel beantwoord werd, geef ik Greetz het voordeel van de twijfel met een neutrale beoordeling.
Algemene voorwaarden +
De Algemene Voorwaarden zijn onder andere te vinden via een linkje in de footer van de site. Net als de rest van de site betreft het hier Flash-tekst, die dus niet te selecteren is en door de kleine wazige letters wat lastiger leest dan gewone tekst. Gelukkig worden ze ook als PDF aangeboden, hetgeen alweer een stuk prettiger leest en ook is af te drukken. De algemene voorwaarden van Greetz zijn niet al te lang en inhoudelijk redelijk tot goed te volgen.
Garanties +/-
Greetz geeft weinig harde garanties en vrijwaart zich van aansprakelijkheid: "Alle informatie, producten en diensten worden aangeboden zonder enige waarborg ten aanzien van hun deugdelijkheid, geschiktheid voor een bepaald doel, of anderszins. Venspro is niet verantwoordelijk c.q. aansprakelijk voor het niet tijdig arriveren van een poststuk of het arriveren op een onjuist adres." Nu is dat in het geval van een website als deze niet zo erg, maar gebruik is dus voor eigen risico. Annuleren en geld terug ontvangen kan overigens tot twee dagen voor de geplande afleverdatum.
Privacyreglement ++
Greetz heeft een aparte pagina Privacy en Veiligheid, waarin duidelijk en uitgebreid uit de doeken wordt gedaan hoe het bedrijf omgaat met persoonlijke gegevens. Ook deze pagina is net als de Algemene Voorwaarden ook als PDF te downloaden. Prima voor elkaar!
Website +
Vormgeving +
De vormgeving van www.greetz.nl site ziet er leuk, vrolijk en helder uit, prima passend voor een website als deze wat mij betreft. De site is helemaal gebouwd in Flash en dat betekent dat tekst niet geselecteerd kan worden en dat de weergave ervan minder scherp is dan bij "gewone" HTML-sites. Wat je vaak ziet bij Flash-sites is dat links niet goed herkenbaar zijn en dat is ook hier het geval. Pas als je met de muis over de tekst gaat zie je wat een link is en wat niet. Sommige minder voor de hand liggende links worden daardoor misschien over het hoofd gezien.
Een voordeel van Flash is dat er gemakkelijker animaties en bewegende vormgevingselementen toegepast kunnen worden. Greetz doet dat gelukkig op een gedoseerde manier.
Teksten zijn hier en daar wat slordig vormgegeven, met inconsistente toepassing van alinea's en witruimtes.
Technische werking +/-
Het traject van kaartontwerp kiezen tot en met de bestelling verloopt in grote lijnen goed en foutloos op één, nogal cruciaal ding na. Tijdens het schrijven van de tekst voor de achter- of binnenkant van de kaart gaat er steeds iets mis met het plaatsen van de letters. Ergens in de tweede helft van de tekst verschijnen de nieuwe letters ineens niet meer aan het eind van de tekst, maar worden ze tussen de letters van de bovenstaande regels gezet, met onleesbare chaos tot gevolg. Dat vind ik ernstig genoeg om niet meer dan een neutrale waardering voor de technische werking te geven, in plaats van een positieve. Jammer.
Zoeken en selecteren +/-
De collectie is ingedeeld volgens diverse sorteringen. Allereerst zijn er vertrouwde thema's als Verjaardag, Huwelijk en Geboorte, door Greetz "kaartmomenten" genoemd. Een aparte ingang is er voor kaarten met eigen afbeelding. Ook zijn er zogenaamde "collecties", waarbij de bindende factor een ander karakter heeft, bijvoorbeeld Religieus, Bloemen en Monsters. En als derde is er een groep "Aanraders". Waarom dat aanraders zijn blijft overigens volstrekt onduidelijk. Verder valt er weinig te selecteren en is het een kwestie van de collectie doorbladeren op zoek naar een geschike kaart. Handige (en voor de hand liggende) selectiecriteria als prijs en type ontbreken. Die informatie zie je pas als je met de muis boven een plaatje gaat hangen. Het vreemde is dat van bepaalde kaarten ook andere varianten te krijgen zijn, maar dat zie je pas na ervoor gekozen te hebben. Kies je bijvoorbeeld voor een dubbele kaart, blijkt die de ene keer ook als enkele ansichtkaart te krijgen zijn en een andere keer niet. Een beetje rommelig en verwarrend allemaal.
Gebruiksvriendelijkheid +
In grote lijnen is de Greetz-site best gebruiksvriendelijk, maar op sommige punten laat de site ook flinke steken vallen, zoals hierboven al aan de orde is gekomen. Door het gebruik van Flash-techniek werken sommige dingen ook net even wat anders dan gebruikelijk en dat is voor sommige bezoekers vast even wennen. Maar door de wat onduidelijke structurering van het aanbod en de technische mankementen bij het schrijven van de tekst valt er nog wel het een en ander te verbeteren. Jammer is ook dat er geen duidelijke Home-knop of link aanwezig is. Na enig geklik bleek een plaatje van een soort postzegel rechtsboven (en soms linksboven) de link voor Home te bevatten. Ja, het kleine menuutje onderaan de site heeft ook een Home-link, maar echt gebruiksvriendelijk is het niet.
Zoals veel Flash-sites maakt www.greetz.nl veelvuldig gebruik van frames, dat wil zeggen dat de site zelf een beperkte hoogte heeft, die afhankelijk van de beeldresolutie en browser-instelling van de bezoeker wel of niet helemaal in beeld past. De bedoeling van de ontwerper (of opdrachtgever) in dit soort gevallen is doorgaans dat dat wel het geval is. Om langere stukken inhoud toch te kunnen weergeven moet er dus gebruik worden gemaakt van frames, vensters binnen het hoofdvenster, die een eigen scroll-balkje hebben. Dat werkt niet altijd even handig en tast vaak de bruikbaarheid aan. Helaas is Greetz niet echt consistent wat betreft vormgeving en werking van scoll-elementen, waardoor je soms even moet zoeken hoe een venster werkt. Sommige werken ook ineens horizontaal in plaats van verticaal. Voor mensen die wat minder thuis zijn op het web kan het af en toe verwarrend zijn.
Als je een account aanmaakt kun je adressen opslaan, een kalender aanmaken, aangemaakte kaarten opslaan en natuurlijk je accountinfo bewaren zodat je die niet een volgende keer hoeft in te vullen bij bestellen. Ook krijg je kortingen op de normale prijzen. Dit is allemaal goed voor elkaar en werkt naar behoren.
Teksten en informatievoorziening +
De teksten op de Greetz-site zijn vrijwel foutloos, prettig geschreven en goed afgestemd op het web. De informatievoorziening is ook inhoudelijk goed voor elkaar, met een duidelijke indeling en prettig te lezen door de overzichtelijke FAQ-structuur. Wel jammer dat de onderdelen Privacy en Contact niet voorkomen in het Vragen-menu. Greetz is niet altijd consistent in de aanspreekwijze: ze hebben het bijvoorbeeld over "Mijn kalender" en "My Greetz", maar in de laatste staan dan vervolgens links naar "Jouw kalender", "Jouw adressen", etc. Beetje slordig.
Naast de Vragensectie heeft Greetz ook nog een pagina Klantenservice. Hierop staat een formulierenfunctie waarmee je via een aantal keuzes naar een mailformulier geleid wordt. Bij sommige keuzes staan gelijk al antwoorden, zodat je uiteindelijk toch niet hoeft te mailen.
E-commerce +
Informatievoorziening bestelproces +
Via de diverse informatieve onderdelen op de website wordt voldoende uitgelegd hoe bestellen en betalen in zijn werk gaat, via welke payment service provider het verloopt, welke betaalmethoden er zijn, hoe het zit met de privacy en veiligheid. Goed voor elkaar dus. Concrete stappen worden niet toegelicht, dus die zie je pas bij het bestellen.
Gebruiksvriendelijkheid bestelproces +
Het bestellen bij Greetz verloopt zonder problemen, zeker voor mensen die vaker op internet dingen besteld hebben. Beginnende online shoppers zullen aan de geboden informatie voldoende hebben om de bestelling te doorlopen. Eén raar ding: na het opgeven van de betaalgegevens verscheen ineens een melding in rode letters: "Het verstrekken van onjuiste informatie is strafbaar. Misbruik wordt gemeld aan de betreffende instanties". Daar schrik je dan toch even van, totdat je beseft dat het een algemene waarschuwing betreft en geen foutmelding. Tip aan Greetz: toon deze info vóór het invoeren van betaalgegevens, niet erna! Ik kan me voorstellen dat mensen afhaken na het zien van zo'n tekst.
Betaalopties +/-
Een vrij karige verzameling aan betaalopties: je kunt kiezen tussen credit card en incasso. Vreemd genoeg ontbreekt iDEAL, dat toch de Nederlandse online betaalstandaard genoemd mag worden. Op de site staat wel aangekondigd dat meer betaalmogelijkheden zullen worden toegevoegd, dus ik ga er vanuit dat daar in elk geval iDEAL bij zal zitten. Voor nu een neutrale waardering.
Veiligheid bestelproces ++
Niet alleen het bestelproces, maar de hele site is beveiligd. Dit is te zien aan de "s" in het https:// voorvoegsel van het site-adres op dat moment.
Afwikkeling testbestelling ++
Mijn bestelling verliep zonder problemen. De bevestigingsmail kwam direkt erna binnen en zag er netjes verzorgd en compleet uit. In de mail stonden waarempel keurig de contactgegevens vermeld. Het kan dus wel. Nu nog gewoon ergens duidelijk op de site zetten, Greetz! Het testkaartje werd trouwens de volgende dag bezorgd en zag er goed uit.
Conclusie +
Zoals meestal heeft ook deze website goede en minder goede aspecten. De storing die op een bepaald moment optreedt bij het schrijven van de kaarttekst kan écht niet, maar verder zijn het makkelijk te verhelpen details waar ik over val. De basis is verder goed en als Greetz de genoemde minpuntjes oppakt dan zou de positieve eindscore écht verdiend zijn. Nu is dat met de hakken over de sloot.
Waar let de mysteryshopper op?
Aanbieder: contactinformatie en bereikbaarheid, communicatie, algemene voorwaarden en garanties.
Website: vormgeving (kwaliteit, aantrekkelijkheid, sfeer en gevoel), gebruiksvriendelijkheid, informatievoorziening algemeen (kwaliteit en taal, kwantiteit en volledigheid, structuur, voldaan aan wettelijke eisen?), informatievoorziening producten (hoeveelheid tekst en beeld, kwaliteit tekst en beeld).
E-commerce: informatievoorziening over en tijdens bestelproces, gebruiksvriendelijkheid bestelproces, veiligheid bestelproces, aanwezige betaalopties, garantie en voorwaarden, afwikkeling testbestelling en retour.
Nou leuk om te weten..... NIET DUS.