'Een bonte verzameling kaders, infoblokjes, kreten en links'
Mysteryshopper Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego's, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer: Pixmania.nl.
Door Jurgen Nijhuis
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)
Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
Algemene eerste indruk +/-
Ik kan niet zeggen dat ik ondersteboven ben van de eerste aanblik van de homepage: een drukke en hier en daar wat chaotische opmaak, met een indeling die zeker aan de zij- en onderkant vrij willekeurig tot stand lijkt te zijn gekomen en teksten die overduidelijk vertalingen zijn. De kaders met winkelcategorieën die de bulk van de homepage vormen zijn op zich goed, maar daarnaast en eronder is het een bonte verzameling kaders, infoblokjes, kreten en links. Klik ik een willekeurig object aan op de homepage (in dit geval een camcorder), blijkt die te zijn ondergebracht in de categorie "Harde schijf". Nou ja, laten we maar eens verder kijken.
Aanbieder -
Contactinformatie en bereikbaarheid -
Als je als bezoeker een mail wilt sturen moet je je eerst registreren. Niet bepaald een vriendelijke opstelling. Als potentiële klant zou ik op zo'n moment al afhaken. Maar goed, voor deze recensie toch maar even geregistreerd met onzingegevens. Vervolgens kwam ik in een onduidelijke interface terecht waarin ik na verplichte keuze uit enkele voorgekookte en voor algemene vragen ongeschikte keuzemenuutjes eindelijk een formuliertje kon invullen met als automatische titel "Ik heb een actiecode die niet werkt". Eh... ik wilde eigenlijk gewoon iets vragen, maar laat maar zitten verder. Het alternatief - bellen voor een kwartje per minuut - is al even onaantrekkelijk.
Afgezien van deze gebrekkige mailvoorziening en betaald telefoonnummer ontbreekt verdere contactinformatie. Beneden in de footer staan heel klein nog wel enkele cryptische mailadressen zonder enige toelichting, die bij aanklikken bovendien een onbruikbaar mailadres opleveren. Ik krijg er al met al geen welkom gevoel van.
Testmailtje -
Wegens gebrek aan een vrij toegankelijk contactmailadres of contactformulier dat je als bezoeker kunt gebruiken, heb ik geen testmail verzonden.
Algemene voorwaarden, garanties +/-
Bij bestuderen van de algemene voorwaarden bleken ze te bestaan uit 15 punten, maar er is een rommeltje van gemaakt. Ze worden namelijk op dezelfde pagina deels herhaald en wel in de volgorde 1 t/m 12, 1 t/m 6 en 1 t/m 15. Ook in andere opzichten zijn ze rommelig, zowel wat betreft de opmaak en vormgeving, als tekstueel en inhoudelijk. Ze zijn namelijk overduidelijk vertaald uit het Frans en niet zo best ook. Maar daarover later meer. Inhoudelijk zijn de voorwaarden redelijk te volgen, als je je niet te zeer laat storen door de genoemde gebreken. Maar er staan (waarschijnlijk door de vertaling) ook aardig wat rare dingen in als "Onze partner Dachser, gespecialiseerd in het leveren van hinderlijke producten, neemt binnen 48 uur contact met u op om een afspraak te maken voor een levering van maandag tot vrijdag." En wat te denken van tegenstrijdige uitspraken als "De prijzen op de site zijn louter ter informatie en zonder dat dit enige contractuele waarde heeft" gevolgd door "We verplichten ons ertoe de tarieven toe te passen die op de site aangegeven stonden op het moment van uw bestelling."
Naast de algemene voorwaarden is er ook nog een andere pagina met deels overlappende en deels nieuwe informatie. Deze pagina is niet alleen taalkundig en layout-technisch beroerd, maar heeft ook een technisch probleem, waardoor teksen over elkaar heen schuiven.
Pixmania biedt een "Zorgenvrije Aankoop Garantie", met als tenenkrommende aanprijzing "Hij irriteert onze concurrenten en stelt al onze klanten gerust". Het blijkt te gaan om een bonte verzameling toezeggingen, waarvan alleen een laagsteprijsgarantie mijns inziens werkelijk toegevoegde waarde heeft. Geheel in lijn met de andere service-pagina's lijkt ook deze pagina vormgegeven door een leek die een half uur in "Webdesign voor dummies" heeft zitten bladeren.
Duidelijk contactinformatie, goede bereikbaarheid en heldere voorwaarden zijn essentieel voor een webwinkelier en Pixmania scoort ronduit matig op deze punten, mede veroorzaakt door taalfouten en onduidelijke teksten, belabberd vertaalwerk, technische site-fouten en beroerde vormgeving. Eerlijk gezegd snap ik niet dat een winkel hiermee het Thuiswinkelwaarborg en enkele andere keurmerken kan behalen.
Website +/-
Vormgeving +/-
Het gebrek aan coherentie en kwaliteit in vormgeving doet behoorlijk afbreuk aan de uitstraling van de site en grenst op onderdelen aan amateurisme. Met wat eenvoudige ingrepen aan vormgeving en een kwaliteitscontrole van de site-techniek door een goede designer zou er echter in elk geval relatief snel een betere versie van de homepage gemaakt kunnen worden. Het verwijderen van enkele onnodige grafische elementen, banners en infoblokken zou al gelijk meer rust en eenheid brengen. Als er daarna nog wat geschoven wordt met bepaalde elementen kan snel en makkelijk de gebruiksvriendelijkheid en aantrekkelijkheid vergroot worden. Dan nog wat grafisch en typografisch oplapwerk op detailniveau en de homepage zou er al een stuk beter uitzien. Ook een aantal aanpassingen aan vormgeving van algemene site-elementen als kaders, titels en knoppen zou al wonderen doen voor de uitstraling van de site als geheel.
Ik heb zo'n vermoeden dat er voor de site een content management systeem gebruikt wordt met een editor waarmee iedere site-medewerker zelf de opmaak van tekst kan aanpassen. Teksten zouden echter alleen als "kale" tekst geplaatst moeten kunnen worden, die vervolgens door het systeem automatisch van de juiste opmaak voorzien wordt en van overbodige spates en witregels ontdaan wordt. Daarmee voorkom je een ratjetoe aan opmaakstijlen en layouts.
Maar beter dan oplappen is het om gewoon een nieuwe site te bouwen, met een goed samenwerkend team van professionele web- en interface designers, programmeurs, schrijvers en marketeers. Een grote onderneming als Pixmania zou dat toch moeten inzien.
Technische werking +/-
Op diverse plekken schuiven teksten over elkaar of worden op een plaats getoond die duidelijk niet de juiste is. Dit wordt doorgaans veroorzaakt door fouten in de HTML en/of CSS opmaakcode en zou op een professionele site niet mogen voorkomen. Af en toe zijn links niet goed aangemaakt en kom je op een onjuiste pagina terecht. Verder heb ik geen technische fouten opgemerkt.
Zoeken en selecteren +
De website heeft een eenvoudige zoekmogelijkheid: vul een term in en selecteer een categorie. Vervolgens verschijnen de zoekresultaten in een lijst die min of meer op prijs is gesorteerd en waarvan de objecten op grafische verschillende manieren worden getoond. Per rij resultaten worden namelijk 1, 2 of 4 objecten getoond. De gedachte achter de verschillen ontgaat mij en de overzichtpagina's zien er door de afwezigheid van structuur rommelig uit. Dit wordt versterkt door grote witvlakken die op schijnbaar willekeurige plaatsen in de overzichten te zien zijn. Binnen elke sectie kun je overigens nog subcategorieën selecteren.
De categorieën in de zoekfunctie komen min of meer overeen met die van het hoofdmenu. Gebruik van dit menu levert beter gestructureerde resultaten op. Je kunt verder selecteren op prijs, merk, subcategorie en overige criteria. De vormgeving van deze selectieresultaten wijkt overigens weer compleet af van die van zoekresultaten.
PixMania biedt ook een vergelijkingsfunctie om apparaten direct naast elkaar te kunnen zetten om de specificaties te vergelijken.
Al met al vind ik de zoek- en selectiemogelijkheden van voldoende kwaliteit om ze als "goed" te bestempelen. Gebruikers hebben voldoende handvatten om te vinden wat ze zoeken.
Gebruiksvriendelijkheid +/-
In principe is de PixMania-site vrij gebruiksvriendelijk. De opbouw is traditioneel en de werking over het algemeen vrij voorspelbaar. Door matige vormgeving, technische fouten, verwarrende verschillen in structuur en ordening en matige teksten en informatievoorziening wordt het gebruiksgemak en gebruiksplezier echter behoorlijk aangetast. Ook de meerdere ingangen die naar min of meer overlappende informatie leiden zijn eerder verwarrend dan dat ze iets toevoegen. Daardoor kom ik niet hoger dan een neutrale waardering.
Teksten en informatievoorziening -
Helaas laat PixMania op tekstueel gebied heel wat steken vallen. Doordat de meeste of alle teksten zijn vertaald, wemelt het van de kromme zinnen en termen, inconsequent gebruikte termen en verschillende termen voor dezelfde zaken, allerlei soorten taalfouten, onduidelijke en soms zelfs onbegrijpelijke informatie. Ook steken regelmatig diverse teksten in andere talen (Engels, Vlaams, Frans, Duits, een ogenschijnlijk Scandinavische taal, etc) de kop op. Al deze tekortkomingen komen in alle onderdelen van de site voor: interface-teksten, hulpinformatie, productinformatie en e-mails.
Pixmania kan blijkbaar ook niet kiezen tussen "u" en "jij" als aanspreekvorm en gebruikt de twee vormen vrijelijk door elkaar. Ook met correct gebruik van hoofdletters en kleine letters neemt de site het niet zo nauw. En dat geldt ook voor de verschillende perspectieven die de site hanteert om met gebruikers te communiceren. De ene keer wordt de gebruiker directief aangesproken ("klik hier", "doe zus of zo", "identificeer jezelf"), een andere keer wordt juist het perspectief van de gebruiker gekozen ("hoe kan ik zus en zo?") en elders wordt op een beschrijvende wijze gesproken ("u kunt dit en dat").
Niet alleen taalkundig zijn de teksten van een laag niveau, ook de vormgeving laat sterk te wensen over, zoals al eerder aangekaart. Dat is jammer, want er wordt best veel informatie gegeven en het is dan ook niet zozeer de pure inhoud waarmee het slecht is gesteld. Het is de wijze waarop die inhoud is gestructureerd, beschreven, vertaald en vormgegeven die PixMania de das omdoet.
Hoewel de kwantiteit en inhoud van de informatievoorziening op orde is, wordt de kwaliteit ervan op zoveel manieren ernstig geweld aangedaan dat ik voor dit onderdeel echt een min moet geven. Hier ligt een grootse taak voor een goede vertaler en webredacteur of webredactie!
E-commerce +
Informatievoorziening bestelproces +
Helaas wordt er los van een bestelling geen informatie gegeven over het verloop van het bestelproces. In de FAQ staat wel algemene informatie over bestellen en annuleren en over betaal- en verzendwijzen, maar geen concrete informatie over het bestel- en betaalproces. Waarom zie je dat toch zo zelden bij webwinkels? Het is toch bekend dat onduidelijkheid over het verloop van het betaalproces tot de grootste afhaakoorzaken behoort?
Tijdens het bestellen en afrekenen wordt wel voldoende info gegeven over de in te vullen gegevens en te kiezen opties. En ook staat boven in beeld keurig in welke van de vijf stappen van het betaalproces men zich bevindt. Daarom toch een plus als waardering.
Gebruiksvriendelijkheid bestelproces +/-
Hoewel ik persoonlijk termen als "Identificatie" en "Identificeer jezelf" voor het invullen van persoons- en bezorggegevens wel erg streng vind klinken, verloopt het afrekenen volgens verwachting.
Minder geslaagd vind ik de agressieve verkoop van de "Zorgenvrije Aankoop Garantie" t.w.v ruim 7 euro die ongevraagd aan het winkelmandje wordt toegevoegd. Wil je deze niet dan kun je die alleen op een wat omslachtige en niet zo duidelijke wijze verwijderen. Ook een Vipix Kortingskaart" t.w.v. 10 euro wordt ongevraagd aan de bestelling toegevoegd. Extra keuzes tonen vind ik okay, maar dit is de omgekeerde wereld. Bij het winkelen in een gewone winkel verwacht en wil je toch ook niet dat personeel ongevraagd extra spullen t.w.v. 17 euro in je winkelwagen stopt, die je dan bij de kassa tegenkomt en weer moet verwijderen. De prijs van standaard levering via de post van 8 euro vind ik overigens ook fors, maar dat heeft vast te maken met het feit dat er vanuit het buitenland geleverd wordt.
Ook in PixMania's e-commercetraject worden teksten gebruikt van zeer slechte kwaliteit. Websiteteksten en mails wemelen van de taalfouten en zijn slordig opgemaakt. De factuur ziet er daarentegen onverwacht goed uit.
Betaalopties +
Je kunt bij PixMania betalen met creditcard, iDeal, overboeking en rembours. Dat lijkt me voldoende voor een plus-waardering. Vreemd genoeg wordt in de hulpinformatie ook PayPal als mogelijkheid genoemd, maar deze optie was tijdens deze recensie niet beschikbaar. Zoals op de hele site zijn ook hier overigens rare en inconsequente vertalingen te lezen, maar dat terzijde.
Creditcard-betalingen verlopen via Bibit en die vermelden om een of andere reden de prijzen van de gekochte artikelen in guldens. In eerste instantie valt dat niet eens zo op en dat zorgde bij mij voor enige verwarring omdat ik de bedragen niet herkende. Ook de europrijzen worden gelukkig vermeld, maar de guldenprijzen vallen meer op. Wonderlijk...
Veiligheid bestelproces +/-
Het bestelproces verloopt beveiligd vanaf het moment dat er daadwerkelijk contact wordt gemaakt met de payment provider. Dit is te zien aan de "s" in het https:// voorvoegsel van het site-adres op dat moment. De voorgaande fase van het invullen van de persoonlijke gegevens verloopt niet beveiligd.
Afwikkeling testbestelling +
Mijn bestelling verliep zonder problemen en ik ontving mijn pakketje 5 dagen na bestelling, met een weekend ertussen. Dat valt binnen de gemelde leveringstermijn. Overigens moeten niet-defecte goederen die binnen de afkoelingsperiode van 8 dagen teruggestuurd kunnen worden, naar Frankrijk verzonden worden. Op eigen kosten. Dat kan aardig in de papieren lopen bij zware spullen...
Conclusie +/-
Er is heel wat kritiek te leveren op de site van PixMania. Door de matige teksten en her en der slordige opmaak wordt zwaar afbreuk gedaan aan de uitstraling en gebruiksvriendelijkheid. Een toegankelijke contactmogelijkheid is niet voorhanden, wat zeker voor een buitenlands bedrijf in Nederland nogal essentieel is. Hoewel het bestelproces zonder problemen verliep komt de eindscore voor deze webwinkel niet uit boven een "neutraal".
Waar let de mysteryshopper op?
Aanbieder: contactinformatie en bereikbaarheid, communicatie, algemene voorwaarden en garanties.
Website: vormgeving (kwaliteit, aantrekkelijkheid, sfeer en gevoel), gebruiksvriendelijkheid, informatievoorziening algemeen (kwaliteit en taal, kwantiteit en volledigheid, structuur, voldaan aan wettelijke eisen?), informatievoorziening producten (hoeveelheid tekst en beeld, kwaliteit tekst en beeld).
E-commerce: informatievoorziening over en tijdens bestelproces, gebruiksvriendelijkheid bestelproces, veiligheid bestelproces, aanwezige betaalopties, garantie en voorwaarden, afwikkeling testbestelling en retour.
Pixmania heeft geen klantenservice. Helemaal nooit een reactie. Koop nooit bij deze winkel!