Cheaptickets.nl naar pan-Europees bedrijf

Nummer 1 in markt met lage marges

De marges zijn laag, maar met een omzet van 80 miljoen euro over 2007 heeft vergelijkingssite Cheaptickets.nl geen klagen. Alles draait om goede marketing, zowel online als offline. 'De uitdaging van online-verkoop is dat je 365 dagen per jaar moet knokken om aanwezig te zijn', zegt commercieel manager Björn de Jager.

Tekst: Marieke Verdonk

Supersaver, Vliegwinkel.nl, eBookers, BudgetAir, Vliegticketskopen.nl, Cheaptickets.nl; wie online op zoek gaat naar een vliegticket komt in een woud van aanbieders terecht. De een lijkt nog goedkoper dan de ander en dat schreeuwen ze uit. Hoe onderscheid je je in deze ticketjungle? Door transparant te zijn en het volledige aanbod te bieden, denkt Björn de Jager, commercieel manager bij Cheaptickets.nl. 'En we zijn onpartijdig', zegt hij. 'Dat roept iedereen, maar ik weet dat dat niet zo is. Er zijn erbij die bepaalde airlines niet aanbieden omdat bijvoorbeeld de marges te laag zijn. Alleen weet de consument dat niet. Wij hebben deals met alle airlines, inclusief lowcost carriers en chartervluchten, en bieden de consument altijd de beste deal. Dat laatste hoeft overigens niet altijd het goedkoopste te betekenen. Een middagvlucht kan voor een consument immers gunstiger zijn dan een ochtendvlucht, waardoor hij of zij er best wat meer voor wil betalen. Hij of zij vindt dat door het totaaloverzicht.'

Toegevoegde waarde
Dat de consument tegenwoordig op zoek is naar het laagste tarief komt door prijsvechters als Easyjet enRyanAir, weet De Jager. 'Zij hebben als geen ander de trend gezet om met zo laag mogelijke prijzen te kunnen adverteren. Waar we vroeger standaard 11 procent commissie kregen van de luchtvaartmaatschappijen is dat nu nog maar 1 procent. En dat is ook alleen maar omdat dat het wettelijke verplichte minimum is.' De consument gebruikt maar al te vaak sites als Cheaptickets.nl alleen om te vergelijken. Om vervolgens tegen een lager tarief bij de airline zelf te boeken. 'Natuurlijk begrijp ik dat. Er zijn consumenten die alleen naar hun portemonnee kijken. Aan de andere kant is het wel heel erg kortetermijndenken. Als iedere consument dat doet, kunnen de vergelijkingssites over een tijdje opdoeken. En hoe vind je dan nog de beste deal? Dan betaal je standaard teveel voor een dure KLM-vlucht die je ook met Lufthansa had kunnen vliegen. Kijk, een vliegreis bij KLM boeken is niet zo moeilijk, maar lastiger is het als je naar Hongkong wilt vliegen met Cathay Pacific. Hoe doe je dat met betalen? En wat doe je als er iets misgaat? Bellen met Hongkong? Dan bied je toch wel toegevoegde waarde als intermediair.' De prijs mag heel belangrijk zijn, maar gemak en vertrouwen spelen ook een bepalende rol. 'Bijvoorbeeld dat je je ticket binnen een uur in huis hebt of dat je een totaaloverzicht hebt van alle vluchten die aan jouw vraag voldoen', zegt De Jager. 'Wij sluiten geen enkele airline uit, maar we proberen de consument soms wel te sturen met incentives. Voor de korte termijn zou het misschien rendabeler zijn om alleen met de goedlopende maatschappijen deals af te sluiten. Maar op de langere termijn heb je er meer aan als je aanbod compleet is. Wij kijken naar de marge en naar het klantcijfer en beide zijn even belangrijk.'

Cash betalen
Wie op bezoek gaat bij Cheaptickets.nl komt terecht bij Reisbureau Beins. Van baksteen en gelegen in een winkelstraat in het Brabantse Oosterhout. Het reisbureau zal nooit verdwijnen, daarvan is De Jager overtuigd. 'De complexere reizen met hogere reissommen zullen altijd persoonlijk worden afgehandeld. Die persoonlijke aandacht is dan ook heel belangrijk. En vergeet niet dat 5 tot 10 procent van de Cheap-tickets.nl-klanten hier in de winkel cash komt betalen. Sommigen willen gewoon zien of we echt bestaan'. In de winkel zijn persoonlijk advies en uitgebreide service de sleutelwoorden. Binnenkort krijgt het pand een flinke opfrisbeurt om klanten die binnenstappen echt het gevoel te geven dat ze 'een topzaak binnenstappen waar ze alle expertise kunnen vinden die ze nodig hebben'. Daarvoor is de bekende meubel- en interieurontwerper Piet Boon gevraagd om het ontwerp te maken. 'Mensen die hem kennen herkennen meteen de klasse en de stijl', weet De Jager. 'De middengroep zal de winkel ervaren als warm en niet afstandelijk, terwijl het publiek uit het hogere segment de exclusiviteit zal herkennen. En daar is het om te doen, dat het die twee groepen aanspreekt, elk om zijn eigen reden. Aan de receptie wordt zowel de Cheaptickets.nl- als de Beins-klant ontvangen, maar achter de receptie is het compleet Beins. Daar kan de klant in rust en privacy zijn reis boeken.'

Filosofie
Dat er flink wat geld in marketing wordt gepompt, blijft niet onopgemerkt. Abri's, televisie, radio, internet, geen kanaal blijft onbenut om de consument van de beste deals van Cheaptickets.nl te doordringen. 'Als je voor de winkel een jaar geen marketing doet, blijft het nog wel even doorlopen. De uitdaging van online is dat je 365 dagen per jaar moet knokken om aanwezig te zijn. Vandaar onze all year round-filosofie; we zijn continu aanwezig.' In dat palet van marketingactiviteiten speelt retention marketing een belangrijke rol. Een klant behouden is immers goedkoper dan een nieuwe klant werven. Een goed onderhouden database en een praktisch crm-systeem zijn daarbij onontbeerlijk. 'Gelukkig hebben we dat vanaf het begin af aan goed opgezet', zegt De Jager. 'We kunnen heel gericht marketen. We richten ons daarbij op de fases die de klant doorloopt: plannen, aankoop, vliegen, terugkeren en vervolgens moeten we onszelf weer onder de aandacht brengen voor de volgende vliegreis. Zo krijgt de reiziger vlak voor vertrek een sms'je met zijn vluchttijden en de mogelijkheid om via zijn mobiel de weersverwachting op de plaats van bestemming te bekijken. En als hij weer thuis is vragen we in een e-mail naar zijn mening over onze dienstverlening en die van de luchtvaartmaatschappij. Daarnaast proberen we te cross-sellen met verzekeringen, autohuur en hotelovernachtingen. De marges zijn erg laag, waarbij elke extra euro van grote waarde is.'

Duitsland
Nu Cheaptickets.nl in Nederland duidelijk op de kaart staat, is het tijd voor expansie. Sinds juni vorig jaar bestaat Cheaptickets.de. 'Een markt die qua inwoners vijf keer zo groot is en waar vijf keer zo veel geld is, maar waar je dus ook heel veel geld in moet stoppen.' De Nederlandse site is gekopieerd naar het Duits om 'te kijken of ons principe ook in Duitsland werkt'. De Jager vindt dat de Duitse markt lijkt op de Nederlandse. 'En we hoeven daar natuurlijk niet opnieuw het wiel uit te vinden als we hier een goedlopende site hebben. Duitsland staat wat internetgebruik betreft waar Nederland drie jaar geleden stond. Een prima moment om in te stappen, omdat we die fase natuurlijk al kennen.' De ambitie is al uitgesproken om in Duitsland de derde speler op de markt te worden. 'Ach ja, die ambitie hadden we voor Nederland ook', glimlacht De Jager. 'Maar dat is zo ontzettend hard gegaan. Ik zie eigenlijk niet waarom we in Duitsland ook niet de nummer 1 zouden worden.'

---

Beins en Cheaptickets.nl

In 1971 begon het echtpaar Beins in een voormalig bankgebouw in Oosterhout Reisbureau Beins. Het staat er nog steeds. Zoon Lex Beins heeft het bedrijf in 1996 overgenomen met een partner en in 2001 de online-tak Cheaptickets.nl toegevoegd. In 2007 zette Cheaptickets.nl
80 miljoen euro om en commercieel manager Björn de Jager verwacht dat dit in 2008 oploopt tot 120 miljoen. 'Afgelopen januari hebben we al 100 procent meer omgezet dan in januari 2007.'
In Oosterhout werken 50 mensen en bij de in juni 2007 geopende Duitse vestiging zit 10 man. Naar eigen zeggen is Cheaptickets.nl de grootste online-aanbieder van vliegtickets in Nederland. Op de lange termijn moet CheapTickets een pan-Europees merk worden. Het bedrijf wordt gefinancierd uit eigen middelen.

---

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 4-2008