Kleertjes.com: 'Een webshop met héél veel potentie'

De omzet van Kleertjes.com, de webwinkel in A-merken kinderkleding, groeide het afgelopen jaar met ruim 100 procent. En de stijgende lijn zet zich onverminderd voort. Vorig jaar won de webwinkel de Thuiswinkel Awards en dit jaar is er een nominatie in de categorie 'Mode groot'. Het geheim? 'Doen waar je voor staat. Eerlijkheid, betrouwbaarheid en betrokken zijn', denkt directeur Claudia Bruil. 'Ik wil geld verdienen zonder anderen te benadelen.'

Tekst: Marieke Verdonk

Het pand dat Kleertjes.com onlangs heeft gekocht biedt ruimte voor fikse groei. 'Dat scheelt me weer een hoop slapeloze nachten', zegt oprichter en directeur Claudia Bruil. 'Maar hoe ik die groei moet managen baart me soms wel zorgen.' Bruil sluit dan ook niet uit dat haar webshop in kinderkleding 'een keer' wordt verkocht. 'Kleertjes.com heeft zó veel potentie, dat kan ik waarschijnlijk niet handelen. Als zich een kandidaat aanbiedt met voldoende slagkracht en knowhow, dan wil je niet weten wat er gebeurt!' Ze ziet een gouden toekomst voor het bedrijf wanneer iemand als Daniel Ropers, managing director van Bol.com, zich aandient. 'Ik heb een enorme bewondering voor het enthousiasme waarmee hij het bedrijf leidt. Alsof het van hem is. Ik heb ook lang gedacht dat dat zo was, trouwens. Iemand met het charisma van Daniel kan Kleertjes.com heel groot maken.' Om daar vervolgens snel aan te voegen: 'Maar Kleertjes.com staat niet te koop, hoor.'

Normen en waarden
Er zijn mensen die haar 'geheim' willen weten. Zeker na het winnen van de Thuiswinkel Awards in 2007 zien sommigen haar als een goeroe. Maar er is geen geheim, denkt ze. 'Je moet staan voor wat je doet', adviseert Bruil. 'Je moet eerlijk en betrouwbaar zijn en je moet heel goed luisteren naar je klanten. En hen persoonlijk en individueel behandelen. Sommige dingen gaan nog heel kneuterig bij ons. Dat wil ik graag zou houden. Dat onderscheidt ons ook van de gemiddelde postorderaar.' Ze ziet dan ook met lede ogen toe hoe ze bepaalde normen en waarden - die belangrijk zijn voor haar bedrijf - moet laten varen, omdat de moderne consument anders gewend is. 'Het is bij ons geven en nemen, van twee kanten. Wij willen een bepaalde verantwoordelijkheidleggen bij onze klanten. Bijvoorbeeld dat als je iets bestelt, je ook de intentie hebt om het te kopen. Daarom gaven we tot voor kort een tegoedbon wanneer iemand iets retour stuurde en lieten we de klant zelf de verzendkosten voor het retourneren betalen.' Dat werd haar niet altijd in dank afgenomen. 'Klachten daarover beantwoordden we altijd met het argument dat als ze in een offlinewinkel iets willen ruilen, ze ook kosten maken. Al is het maar door de tijd die ze eraan kwijt zijn.'

Maar Bruil is toch gezwicht voor de eisen van de moderne consument. Tegenwoordig kan die kiezen: retourneren op kosten van Kleertjes.com en een tegoedbon ontvangen of zelf de kosten voor het terugsturen betalen en geld terugkrijgen. 'Traditionele postorderaars roepen "maak van je slaapkamer een paskamer", maar ik zit er niet op te wachten dat een klant een artikel in zeven maten bestelt. De claim op de voorraad mag niet te groot zijn. Wij hebben die slagkracht niet en daarvan willen we onze klanten bewust maken.' En de klanten lijken dat te begrijpen, gezien de almaar groeiende omzet (zie kader) en het vaste-klantenbestand met zo'n 20.000 namen.

Adviesprijs
Kleertjes.com startte in 2003 als outlet, met als uitgangspunt de verkoop van A-merken voor de helft van de prijs. Het duurde even voordat Bruil begreep hoe de modewereld werkt, 'de mensen zijn nogal grillig'. Maar door zich te bewijzen naar zowel de klanten als de leveranciers lag er al snel een nieuwe weg open: de verkoop van de nieuwste collecties van de A-merken. Om de laatste leveranciers over de streep te trekken, opende ze eind 2005 een fysieke vestiging van Kleertjes.com in Doetinchem. 'Leveranciers zijn doodsbenauwd dat ze hun spullen hier op de Doetinchemse markt tegenkomen voor een paar euro. Maar ik garandeer ze dat ik alles zelf verkoop. Al moet ik 99 procent korting geven.' Ze verhandelt de reguliere collectie voor de adviesprijs en start tegelijk met de detailhandel de uitverkoop. 'Soms zie je webshops in oktober de kleding al aanbieden tegen 40 procent korting. Wij doen daar niet aan mee en dat is soms best moeilijk. Maar dan is het: de kiezen op elkaar en geloven in je concept. Ik heb de NMa op bezoek gehad, want die dachten dat ik hiertoe werd verplicht door de leveranciers. Dat is niet zo. Het is mijn eigen keuze. Ik wil geld verdienen zonder anderen te benadelen.'

Bruil heeft respect voor de detailhandel, want - zo redeneert ze - als zij die merken niet verkopen dan verkoopt zij ze ook niet. 'Ik zie een wisselwerking tussen de detailhandel en webshops. Binnen de detailhandel zijn de meningen verdeeld. Er zijn er die me liever zien gaan dan komen. Sommige consumenten zullen inderdaad in de winkel gaan kijken en online kopen, maar het gebeurt ook dat ze in een winkel gekochte spullen bij ons proberen te ruilen. Of dat ze bij ons komen met klachten die ze met de winkelier niet opgelost krijgen. Als het een goede klant van ons is, willen wij die best helpen.'

Thuiswinkel Awards
De klanten lijken de betrokkenheid van Kleertjes.com te waarderen. De webshop is genomineerd voor de publieksprijzen van de Thuiswinkel Awards 2008 in de categorie 'Mode groot'. Vorig jaar verbaasde Kleertjes.com vriend en vijand door er met de prijs voor beste webwinkel vandoor te gaan. En met de prijs voor beste speciaalzaak en de award in de categorie mode. Een onverwachte winst, zegt Bruil. 'Ik had er niet op gerekend. In tegenstelling tot 2005, toen ik verwachtte dat we de Starter Award zouden winnen'. Daarin werd ze teleurgesteld, Vitunique ging er met die prijs vandoor. De winst van 2007 ervaart Bruil als een 'reuze compliment'. 'We waren vier jaar bezig en kregen de erkenning die we in 2005 waren misgelopen. En als we dit jaar winnen is dat een bevestiging van vorig jaar, de erkenning dat we een professioneel bedrijf zijn. Niemand zal dan ooit nog zeggen: "Wie of wat is in hemelsnaam Kleertjes.com?"'

Kleertjes.com
Claudia Bruil begon haar webwinkel in 2003 met 2.400 euro. In 2007 draaide Kleertjes.com een omzet van 3,7 miljoen, een groei van 104 procent ten opzichte van het jaar ervoor. Op basis daarvan was de prognose voor 2008 gesteld op 5,5 miljoen, maar Bruil denkt dat ze daar aan het eind van het jaar hartelijk om zal lachen. 'Over de maanden januari en februari zien we al een omzetstijging van 190 procent ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Ik denk dat 7 miljoen een reëlere schatting is.' Daarbij maakt het bedrijf een 'mooie winst'. Er werken bij Kleertjes.com 48 mensen
die 22 à  24 fte vervullen. Dagelijks worden er 300 tot 400 pakketjes verstuurd.

Lees ook het verslag van de mysteryshopper.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 3-2008