Inpedender.nl: Aan ideeën geen gebrek

Transparantie en innovatie in verzekeringen en de zorg

'Denken vanuit de klant', het is niet de eerste keer dat we dat horen. Elk zichzelf respecterende organisatie buigt z'n bedrijfsvoering om van productgericht naar klantgericht. Voor Independer.nl is klantgericht handelen al sinds de oprichting in 1999 de kern van het bedrijf. Ruud Martens, directeur Strategie, Innovatie en IT bij Independer.nl: 'We hebben een enorme hoeveelheid bezoekers en loggen en analyseren vrijwel alles wat ze doen op de site, uiteraard geheel anoniem. Maar daardoor weten we wel precies waar onze klanten behoefte aan hebben.'

Door: Marieke Verdonk

Een afspraak maken met Ruud Martens valt niet mee. Druk, druk, druk... Op de dag van het interview wordt duidelijk waarmee de directeur Strategie, Inno-vatie en IT bij Independer.nl het precies zo druk had. Want op die dag komt naar buiten dat NPM Capital Independer.nl heeft overgenomen. 'Dat is gisteravond rondgekomen', zegt Martens. 'Inves-teerder NPM Capital heeft samen met collega-investeerder Borghols Groep de aandelen Independer.nl gekocht van investeringsmaatschappij Apax
Partners en een aantal kleinere aan-deelhouders. Apax zat er al acht jaar in en dat is best lang voor een investeerder.' Ook het vijfkoppige mana-gement van Independer.nl breidde zijn belang uit, maar NPM Capital heeft een meerderheidsbelang.

Transparantie
Independer.nl begon in 1999 met het geld van een paar kleine investeerders. Kort daarna stapte Apax erin met tien miljoen euro. De twee oprichters Edmond Hilhorst en Diederik de Groot kennen elkaar van hun werk bij ABN Amro. Ook Martens komt daar vandaan. 'Eerst in Nederland en later in Amerika', vertelt hij. 'Ik was met sabbatical en zeilde een jaar lang rond de wereld, toen Edmond en Diederik met Independer.nl begonnen. Toen ik een paar maanden later weer terug in Nederland was, heb ik me bij hen aangesloten.'

'We kunnen er niet altijd de vinger opleggen waarom iets voor het ene product wel werkt en voor het andere niet'

Alle drie hadden ze hetzelfde voor ogen: de consument transparantie bieden in financiële diensten. 'Daarbij denken we vanuit de consument. Dat hebben we vanaf het begin gedaan en dat doen we nog steeds.' En dat verklaart volgens Martens ook het succes. Soortgelijke initiatieven, Well-O-Well van ING en Mr. Finch van Achmea, legden na een jaar of twee het loodje. 'Omdat ze niet met de kern bezig waren', weet Martens. 'Well-O-Well had een prachtige tool gebouwd, maar daarin moest je alle gegevens van je huidige verzekering zelf invoeren. Daar heeft natuurlijk niemand zin in. Wat wil de consument? Die wil vergelijken om zo de laagste tarieven of het best passende product te ontdekken. Dát is de kern van je bedrijf, niet één of andere gelikte tool.'

Independer.nl heeft altijd in die kern geïnvesteerd. In de eerste plaats was dat de consument op een snelle manier laten weten waar hij de goedkoopste verzekeringspolis kan afsluiten. Later kwam het online aanvragen van een offerte erbij en ondertussen is het mogelijk om via Independer.nl de verzekering online af te sluiten. 'We doen dat sinds drie jaar als eerste en enige voor alle verzekeraars', zegt Martens.

Verzekeraar of tussen-persoon?
In de Thuiswinkel Markt Monitor over de eerste helft van dit jaar staat Independer.nl op de eerste plaats in de top tien van online-verzekeraars. Dat wil zeggen dat consumenten Independer.nl als 'bekendste online-verzekeraar' noemen in het onderzoek van Blauw en Thuiswinkel.org. Opvallend, omdat Independer.nl strikt genomen geen verzekeraar is. 'Waarom niet?' riposteert Martens. 'Als de consument ons zo ziet, dan is dat zo. Denk vanuit de consument!'
Hoewel in de hoek van de verzekeraars soms negatief wordt gesproken over 'de grootste tussenpersoon', weet Martens dat ze eigenlijk heel blij met hen zijn. 'In de eerste plaats leveren we ze veel kennis. We hebben een enorme klantenbase en meten alles. We weten precies wat onze klanten doen en waar ze behoefte aan hebben. Verzekeraars hebben daar baat bij, want daar kunnen ze hun producten op afstemmen. Ten tweede zijn we heel groot. We zorgen voor veel productie. We zijn er voor de verzekeraar, maar ook voor de consument. Als we zaken zien die niet kloppen, dan koppelen we dat terug, zowel aan de verzekeraar als aan de consument. Dat is de transparantie die we nastreven. En dat maakt dat sommige verzekeraars niet altijd even blij met ons zijn.'

Gezondheidscentra
In 2003 had Independer.nl break even bereikt met het financieel advies en werden er plannen gesmeed om de dienstverlening verder uit te bouwen. Uitbreiden naar het buitenland, waar bij aanvang de zinnen op was gezet, was geen optie meer. 'In de landen om ons heen waren al soortgelijke initiatieven gestart, dus waren we geen first mover meer', legt Martens uit. 'We besloten om ons concept van transparantie in Nederland verder uit te bouwen en hebben de gezondheidszorg erbij genomen.'

'De consument wil de laagste tarieven of het best passende product ontdekken, dát is de kern van je bedrijf'

Door de marktwerking in de zorg gaan ziekenhuizen zich steeds vaker specialiseren in de behandeling van bepaalde aandoeningen. Daarom kiest Independer.nl ervoor om inzicht te geven in de kwaliteit van zorg op het niveau van aandoeningen in plaats van op instellingsniveau.
Waar het ene ziekenhuis uitblinkt als het gaat om het verwijderen van een galblaas, kan het zijn dat bijvoorbeeld de zorg rondom een bevalling nog is te verbeteren. En een ziekenhuis kan slecht scoren als het gaat om een knieoperatie, maar uitblinken in de behandeling van staar. 'Het beste ziekenhuis bestaat dus niet', zegt Martens. 'Wij willen de informatie over de specialismen voor de consument ontsluiten. Daarnaast kun je huisartsen zoeken en vergelijken. Daar verdienen we geen rooie cent mee, maar het hoort wel bij onze dienstverlening, vinden wij. Én we zijn zelf huisarts. We hebben 35.000 patiënten.'

Independer.nl is in Den Haag begonnen met geïntegreerde gezond-heidscentra, waar de eerstelijns medische zorg bij elkaar zit. 'Er is een intensieve samenwerking tussen huisarts, fysiotherapeut en apotheker. De zorgverleners hebben deels inzage in het medisch dossier, waardoor ze behandelingen en geneesmiddelen beter op de patiënt kunnen af-stemmen. Hiermee voorkom je onnodige behandelingen en overmatig medicijngebruik. En dat scheelt een hoop geld.' De pilot in Den Haag loopt goed en Independer.nl hoopt uiteindelijk op landelijke dekking.

Veel ideeën
Aan ideeën geen gebrek, zegt Martens. 'We kijken natuurlijk naar andere branches, zoals die van Bol.com en Wehkamp, maar ook naar buitenlandse sites. En we hebben 130 mensen in dienst die constant met verzekeringen bezig zijn. Die zien, horen en bedenken ook erg veel.' Goede ideeën worden uitgewerkt en getest op één productgroep. Slaat het aan dan wordt het overgezet naar de andere verzekeringen. 'Maar', zegt Martens, 'soms slaat het daar helemaal niet aan. We kunnen er niet altijd de vinger opleggen waarom iets voor het ene product wel werkt en voor het andere niet.' Testen, meten en op basis daarvan beslissingen nemen, daar draait het om bij Independer.nl.

Innoveren, niet om het innoveren maar om aan de wensen van de klant tegemoet te komen. 'Ik zie veel te weinig innovatie bij verzekeraars', zegt Martens. 'Als ze nu niet gaan innoveren, dan worden ze straks overrompeld door buitenlandse partijen. Verzekeraars zijn natuurlijk gebonden aan wetten en regels, maar binnen die kaders valt er genoeg te doen. Waarom wordt de Groene Kaart nog steeds op papier verstrekt en waarom moet de klant daar tien dagen op wachten? Dat kan echt anders, beter. En waarom moet iemand een fysieke handtekening zetten onder een aanvraagformulier? Er zijn ook andere manieren om een contract met een klant aan te gaan, zoals digitale handtekening of het opnemen van een clausule in de polis.'
Engeland bijvoorbeeld, loopt een jaar of drie of vier voor op Nederland. Martens: 'Het fenomeen vergelijken is daar veel groter. 60 procent van de consumenten maakt beslissingen over verzekeringen op basis van gebruik van online-vergelijkingssites. Bovendien is daar door deregulering de concurrentie veel groter. Niet voor niets heet een grote Engelse vergelijkingssite voor verzekeringen Confused.com. Mijn boodschap aan de Nederlandse verzekeraars is: kom in actie voor het te laat is. Innoveer!'

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 9 2007