Ambitie, leiderschap en discipline

De winkel is ingericht, nu komt het aan op handelen

In het vorige artikel 'De winkel is ingericht, maar voor wie eigenlijk?' is het fundament voor het e-tail powerhouse gelegd. De etalage is ontworpen, nu komt het aan op het draaiend krijgen - en houden - van de online-winkel. In dit slotartikel wordt toegelicht hoe een zogeheten e-competence center daarbij helpt.

Door: Bouckaert, Kapitein & Schoenmaker

Het opzetten en beheren van een winkel is mensenwerk en vraagt om gepassioneerde regisseurs in het totale netwerk. Het vraagt om specifieke competenties en een structuur die op een innoverende manier, van idee tot en met executie, continu waarde voor klanten en de eigen organisatie weet te realiseren. De krapte aan deze competenties op de arbeidsmarkt bepaalt dat organisaties deze zelf versneld en in eigen huis moeten ontwikkelen om groeiambities waar te maken.

Marktpotentieel

Negatieve klantervaringen kunnen op twee manieren worden geïnterpreteerd. Zij tonen aan dat het niet gemakkelijk is om in de ogen van klanten respectvol met hen om te gaan en de gemaakte beloftes waar te maken. Anderzijds bieden zij strategische  kansen. Als de concurrent slechte prestaties levert op datgene wat voor klanten relevant is, ligt het marktpotentieel voor het grijpen.

De e-tail powerhouse zorgt voor de winkelinrichting en positieve klant-ervaringen:

• formules die verantwoordelijk zijn voor het vaststellen van nieuwe klantproposities;
• klanten en designers die bekijken wat de beoogde klantdoelen en -interacties zijn;
• informatie- en technologieafdelingen die technologische toepassingen voor de bovengenoemde onderdelen bedenken en inrichten;
• het e-competence center dat de synergie tussen bovenstaande elemen-ten regisseert om ideeën naar de executiefase te brengen.

Klantbelofte waarmaken

Het e-competence center stimuleert de executiekracht door de keten heen. Wat is executiekracht eigenlijk? Executie is gericht op de uitvoering en daarmee de levering van klantwaardeproposities. Kracht weerspiegelt de snelheid en kans van slagen om te kunnen leveren. Het lijkt een magische factor, maar deze is terug te brengen tot de realiteit. Dan zien we dat organisaties die succesvol in executie zijn, werken in een open omgeving waarbij mensen in de gehele keten met elkaar zijn verbonden. Zo ontstaan multidisciplinaire teams die - met een gedeelde klantvisie - versneld integraal beslissingen nemen en samenwerken over de grenzen van afdelingen, divisies en sectoren heen. Om de klantbelofte blijvend waar te maken moet executiekracht structureel in de gehele keten worden ingebed en onderdeel worden van de dagelijkse bedrijfsvoering.

Executiekracht wordt dus gecreëerd door multidisciplinaire teams uit de gehele keten. Zij staan digitaal en fysiek met elkaar in verbinding door middel van speciaal ingerichte innovatiezones. In de digitale zone delen de teams kennis en ervaringen met behulp van chat-sessies, blogs en wiki's, in de fysieke zone werken de teams aan de concrete uitvoering over de keten heen.

De executiekracht

Action e-learning is het proces waarmee de executiekracht in het DNA van het dagelijks denken en doen van de medewerkers wordt gestimuleerd. Het is een handige inrichting van verbeterprocessen die leidt tot snelle resultaten, pragmatisch en zonder moeilijk gedoe. De methode: vandaag nog beginnen en leren van de resultaten in de praktijk door luisteren naar, begrijpen en ontvangen van directe feedback. Dit alles wordt ondersteund door een gestructureerd proces met scherpe analyses, gebaseerd op harde feiten. Ambitie, leiderschap en discipline zijn voorwaarden om echt te kunnen verbeteren. Het resultaat is dat de teamleden van het e-competence center gedrag en vaardigheden vertonen gericht op authenticiteit, experimenteren, meesterschap en verbondenheid.

Experimenteren is de moed om de grenzen op te zoeken en eroverheen te gaan

Authenticiteit staat voor transparantie in denken, spreken en doen. Experimenteren is de moed om de grenzen op te zoeken en er overheen te gaan. Verbondenheid is wederzijdse afhankelijkheid. Met meesterschap richten de teamleden zich op persoonlijk groei binnen hun eigen vakgebied en op concrete verbeteringen voor het e-tail powerhouse.

Uw uitgangspunt

In dit artikel hebben we beschreven hoe het e-competence center ervoor zorgt dat de online-winkel gaat draaien. Een goede regie tussen verschillende organisatieonderdelen, de juiste set aan competenties en een ingebed proces van action e-learning verhoogt de kans dat groei daadwerkelijk wordt gerealiseerd.

Hiermee eindigt het drieluik 'Denk, Voel en Handel - Digitaal? Zet de mens centraal', dat in Twinkle 3 2007 van start ging. Wij hopen hiermee te hebben aangetoond dat een werkelijk klantgerichte aanpak de klant in alle aspecten als uitgangspunt moet nemen.

Angela Bouckaert, Arja Kapitein en Marieke Schoenmaker werken bij CapGemini. Respectievelijk als managing consultant Innovatie, magaging consultant CRM verandermanagement en principal consultant Online Retail & Multi Channel Management