Vijftien magische seconden

Als fanatiek hardloper rek ik regelmatig mijn beenspieren. Door het lopen worden ze korter en daardoor loop je extra kans op blessures. Een fysiotherapeute wist mij te vertellen dat vijftien seconden rekken per spier genoeg is, want dan heeft de spier de maximale rek bereikt. Meer is dus zinloos.

Een paar weken later wist een viroloog mij uit te leggen dat je eigenlijk je handen vijftien seconden per keer moet wassen om de bacteriën dood te krijgen. Langer is zinloos en korter niet voldoende. En dan lees ik in 'Blink' van Robert Gladwell over het gedrag en het gevoel van mensen. Binnen vijftien seconden weten wij precies wat wij over iemand of iets denken. Ons gevoel verraadt ons niet. Natuurlijk, bij vrouwen is dat gevoel wat sterker ontwikkeld. Mannen mogen graag rationaliseren, terwijl ze allang weten of iets goed voelt of niet.

Die vijftien seconden is dus een magische tijdspanne voor een mens om te beslissen. Dan surf je eens over het net en kijk je naar al die websites. Binnen vijftien seconden beslist de klant of het goed voelt. Zo niet dan surft hij of zij weg. De homepage, het eerste gevoel, de kleuren, de plaatjes, de boodschap, even wat interactie en de klant heeft besloten. Dan denk je vervolgens dat daar overal op het web rekening mee wordt gehouden. Nee dus. Kijkt u zelf maar naar alle websites waarbij al gescrolld moet worden op de homepage, waar een grote foto van het bedrijf op staat of waar de aanbiedingen en kortingen je direct om de oren vliegen. Onoverzichtelijk, boodschap onduidelijk, verkeerde kleuren om de juiste gevoelens op te wekken. Webwinkeliers - maar ook andere aanbieders - zijn zo druk bezig met verkopen vanuit een klassieke waardepropositie, dat ze even vergeten dat internet een heel ander medium is. De klant wil helemaal niet scrollen of plaatjes zien van het bedrijfspand. Die wil gemak, een eenvoudige navigatie en kleuren en plaatjes die een goed gevoel geven. Ik blijf de sites van Landsend.com en Victoriassecret.com voorbeelden vinden van hoe het wel moet. Kop op Nederlandse winkeliers, dat kunnen wij toch ook?!

Prof. dr. Cor Molenaar is hoogleraar aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 7-2007