Tekst: Esther de Bruin Beeld: eMarketer, Twinkle/BBP
Multichannel-consument raakt verwend
Het onderscheid tussen retail online en offline vervaagt. Althans, dat is de opvatting van consumenten. Dit komt naar voren uit onderzoek van Sterling Commerce onder Amerikaanse volwassenen.
Meer dan de helft van de ondervraagde consumenten (55 procent) vindt het belangrijk dat bestellingen kunnen worden afgerond in een fysieke winkel, callcenter of webwinkel, ongeacht het kanaal waar de bestelling oorspronkelijk werd geplaatst. Bijna tweederde verwacht ook de mogelijkheid om bestellingen te wijzigen of annuleren via ieder gewenst kanaal.
Drukke periode
'Retailers maken zich op voor de drukste periode van het jaar, de feestdagen. De wijze waarop zij tegemoet kunnen komen aan de cross-channel verwachtingen van consumenten zal van invloed zijn op het succes van de verkopen in deze periode', zegt Jim Bengier in een verklaring. Hij is bij Sterling Commerce verantwoordelijk voor de wereldwijde retailbranche. 'De consument raakt door de cross-channel ervaring "verwend", waardoor de lat voor retailers steeds hoger ligt.'
Het meest geliefd bij cross-channel shoppen is de mogelijkheid om de voorraad bij de verschillende kanalen te checken. Meer dan een vijfde van de consumenten zegt andere locaties van dezelfde winkelketen te bekijken als de eerste optie het product niet meer op voorraad heeft. Maar bijna de helft gaat in dat geval naar de concurrent. Ondertussen kiest
13 procent ervoor om het product online te bestellen en bijna 20 procent ziet volledig van de aankoop af.
Meer dan driekwart van de consumenten waardeert berichten over de verzending en order fulfilment. Dit levert een belangrijke bijdrage aan hun online-winkelervaring. Daarnaast wil 54 procent van de consumenten dat retailers als een product niet langer op voorraad is, hen het gezochte via een andere locatie gratis toestuurt.
Catalogi
Eerder onderzoek, van e-tailing Group in samenwerking met J.C. Williams Group en StartSampling, zette ook al de belangrijkste bijdragen van kanalen op een rij. Shoppers zouden catalogi waarderen vanwege de hoge kwaliteit van foto's en het feit dat je een catalogus overal mee naartoe kan nemen. Deze shoppers zouden hun aankoop vervolgens in de webshop kunnen doen, nadat ze daar productopties en voorraadinformatie hebben gecheckt, want deze mogelijkheden worden bij het online-kanaal gewaardeerd.
Consumenten die onderzoek online doen voordat ze in een fysieke winkel een aankoop doen, willen eerst productinformatie inwinnen, prijzen vergelijken en fysieke winkellocaties achterhalen voordat ze het product van dichtbij gaan bekijken en kopen.
Redenen om de voorkeur te geven aan shoppen online, in winkels of via catalogus
Voordelen
Internet Prijs/waarde
Informatie
Vergelijkingsmogelijkheden
Beschikbaarheid checken
Winkel Direct verkrijgen
Aanraken/voelen
Wekt vertrouwen
Entertainmentwaarde
Sociale factor
Catalogus Lineair browsen
Draagbaar
Visuele verleiding
(Bron: the e-tailing Group in samenwerking met J.C. Williams Group en StartSampling 'The 2006 transformed multi-channel shopper. Juli 2006)
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 7-2007
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Verwende klant legt lat hoog
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.