Rechten en plichten online

Wat mag en wat moet?

Consumenten moeten meer klagen, zei staatssecretaris Van Gennip van Economische Zaken bij de opening van de website Consuwijzer.nl. Meer dan een vijfde van de ontevreden klanten klaagt niet bij de winkel, blijkt uit onderzoek van haar ministerie. Maar dan moet die klant wél weten waarover hij kan klagen. Kieskeurig ondervroeg 1.491 bezoekers over het doen van online-aankopen en de rechten en plichten van koper en verkoper.

Tekst: Janet Sellis

Het is een hardnekkig misverstand, dat wanneer je een product online koopt je dan geen garantie hebt. Bij actieve online-kopers is de kennis over garantie redelijk goed, hoewel bijna de helft van de ondervraagden niet weet hoe het zit met de garantie op buitenlandse producten. Voor de goede orde: de Nederlandse importeur is in principe verplicht om ook voor deze producten garantie te verlenen. De wet stelt alleen geen termijn voor het afhandelen van deze garantieclaims.

Een online-aankoop annuleren

De annulering van een online-aankoop is voor veel mensen ondoorzichtig. Dat het kan, weten de meeste respondenten wel. Maar het is het niet duidelijk tot wanneer een aankoop kan worden geannuleerd. De wet biedt hier geen aanknopingspunten. Het hangt dus sterk af van de voorwaarden die de winkel hierbij stelt.

Verzending

De wet is heel duidelijk: voor een particuliere koop op afstand ligt het risico voor verzending bij de verkoper. Het risico gaat pas over op de koper zodra deze het gekochte in ontvangst heeft genomen. Toch denkt 8 procent dat het risico bij de consument ligt en is 41 procent van de respondenten van mening dit afhankelijk is van de afspraken die hierover zijn gemaakt.

Afkoelingsperiode

De afkoelingsperiode is bij de meeste respondenten wel bekend. Toch is de kennis erover beperkt. Zo weet 26 procent van de ondervraagden niet dat de koper zélf de kosten voor retourzenden moet betalen. Maar liefst 78 procent van de respondenten weet niet dat de verkoper wettelijk verplicht is om het gehele factuurbedrag terug te betalen. En als er dan moet worden terugbetaald, dan leeft ruim de helft van de respondenten in de veronderstelling dat dit binnen tien dagen na retourzending dient te gebeuren. Let wel: ook al houdt een winkel zich keurig aan de wettelijke termijn van dertig dagen, ruim de helft van uw klanten zal ontevreden zijn als u niet binnen tien dagen het geld heeft teruggestort.

Het niet duidelijk tot wanneer een aankoop kan worden geannuleerd, het hangt sterk af van de voorwaarden die de winkel stelt

Wet kopen op afstand

De Wet kopen op afstand is bedoeld om consumenten in de gelegenheid te stellen kennis te nemen van een product. Recente uitspraken van de Geschillencommissie (lees pagina 47) laten zien dat beperkingen die winkels in hun voorwaarden stellen al snel als onredelijke inperkingen van de rechten van de consument worden geïnterpreteerd. Er is nog geen jurisprudentie beschikbaar, maar ook de letter van de wet zet winkels op een aanzienlijke achterstand.

Informeren

Communiceren is de sleutel. Als u uw producten niet beschadigd terug wilt krijgen, in een kapotte verpakking, kunt u niet zomaar stellen dat een verpakking niet mag worden geopend. Wel kunt u duidelijke instructies geven: waar moet de zending heen, hoe moet de retourzending worden verpakt, in welke staat moeten de producten verkeren. Spreek consumenten aan op hun verantwoordelijkheden en leg uit wat de wederzijdse rechten en plichten zijn bij een online-transactie.

Janet Sellis is oprichter van vergelijkingssite Kieskeurig.nl

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 7-2006