Op afstand kopen, dichtbij halen

Tekst: Titus van den Hurk

De uitdijende groep kopers-op-afstand zoekt gemak, wil bijvoorbeeld graag zélf het moment bepalen waarop de bestelling arriveert. Afhaalpunten voorzien in die behoefte. Gemaksdiensten die hard meegroeien met de thuiswinkelmarkt. Kiala timmert al een kleine vijf jaar aan die weg, new kid on the block is DHL Servicepoint.

Het principe is simpel: biedt consumenten die aankopen doen via catalogi, internet, telefoon de mogelijkheid hun pakketten in ontvangst te nemen, te betalen of terug te zenden, wanneer het ze uitkomt. Het gaat om pakketten tot circa 20 kilogram en met beperkte afmetingen, want voor een wasmachine of bankstel blijven consumenten wél thuis. Pakketten die makkelijk achter op de fiets mee naar huis kunnen, binnen de arbo-normen vallen als het op tillen aankomt en waarvoor afhaalpunten ook opslagruimte hebben.

Hightech fundament

DHL richtte een flink aantal Servicepoints in bij filialen van Videoland, met ruime openingstijden. Tankstations en supermarktfilialen zijn andere voorbeelden. Kiala-afhaalpunten bestaan al langer: met ruim 400 afhaallocaties bevindt meer dan 80 procent van de Nederlandse huishoudens zich al binnen vijf kilometer van een Kiala-afhaalpunt, een kwart daarvan zelfs binnen een kilometer. Beide aanbieders bouwen hun netwerk verder uit, draaiend op hightech logistieke systemen. Techniek die de zendingen volgt van bestellen tot en met afhalen.

Joris Oudenhuijzen, country manager Kiala Nederland: 'Op het moment dat een pakket aankomt op een leveringspunt wordt de consument onmiddellijk op de hoogte gebracht, via sms, telefoon of e-mail. Via diezelfde opties versturen we ook reminders bij niet afhalen. Wij kunnen dankzij de technologie immers precies vaststellen wanneer een pakket waar ligt. Zo'n reminder scheelt een hoop achterblijvers. Houders van Kiala-punten werken met een kleine en handzame terminal. Daarop plaatst de klant een digitale handtekening voor ontvangst. Het apparaat dient verder bijvoorbeeld het voorraadmanagement.'

'Een relatie is meer dan geld incasseren en het pakje afleveren'

DHL Servicepoint - sinds januari 2006 in bedrijf - werkt met een web-based toepassing, gekoppeld aan de DHL-systemen. Servicepoint-houders loggen in op een site en registreren daar ontvangst en uitgifte van pakketten. Het systeem is volgens Nicole van Heukelom, director DHL Servicepoint, vanaf dag één verder geoptimaliseerd. 'Gebruikersvriendelijkheid staat voorop en daarin hebben we een paar flinke stappen moeten maken de afgelopen maanden. Zo zijn alle voor Servicepoints overbodige velden verwijderd, bijvoorbeeld vragen uit het DHL-systeem die van toepassing zijn op zakelijke klanten, maar niet op consumenten. Dat scheelt tijd aan de balie. Ook bij ons ontvangt de consument per sms, telefoon of e-mail - bij bestelling aan te geven - bericht dat de zending is gearriveerd.'

'Om de hoek'

Kiala heeft bij de netwerkuitbouw bewust gezocht naar locaties in de consumentennabijheid. Oudenhuijzen: 'Ik vind het voorwaarde nummer één. We hebben ons daarbij met behulp van geografische informatiesystemen gebaseerd op huishoudens én op klantgegevens van grote partners als Wehkamp. Zo zitten we vrijwel overal binnen 5 kilometer van de consument, ook in "de provincie". De basis ligt er, we kunnen nu optimaliseren. Inspelen op de vraag die er in bepaalde gebieden. In meer stedelijke gebieden moet je als het ware "om de hoek zitten". We hebben inmiddels het volume om verder te kunnen groeien. Gemiddeld 20 tot 25 zendingen per vestiging per dag is te doen; de opslagruimte moet er zijn en het moet de andere zaken niet gaan hinderen. Worden het er meer, ontstaat er ruimte voor een nieuw afhaalpunt.'

DHL's Van Heukelom noemt de binnensteden als voorbeeld van gebieden waar de norm 4 tot 5 kilometer zeker niet voldoet: 'Woon je in Amsterdam-centrum, dan ga je echt niet op de fiets of met de auto naar een locatie bij de buitenring om je pakje op te halen. Daar openen wij "gemakslocaties". De winkel om de hoek, waar je even naar toe loopt of fietst. Of juist snelweglocaties, langs woon/werkroutes.'

Gemak, gemak en nog eens gemak

'Dit is de toekomst, daar ben ik van overtuigd', stelt Oudenhuijzen. 'Kiezen en kopen doe je op afstand, thuis aan de keukentafel. Maar daar blijf je niet wachten tot je bestelling wordt afgeleverd. Die flexibiliteit, dat gemak, is waar de consument steeds meer om vraagt. En hoe meer je daarin tegemoet komt, hoe makkelijker de weg naar thuiswinkeliers wordt gevonden. Een wisselwerking waarvan we allemaal profiteren. Met de introductie van Kiala Verzendservice, in april, hebben we ook de C2C-markt aangeboord. Heel aantrekkelijk voor kopers en verkopers op eBay en Marktplaats bijvoorbeeld. Groeimogelijkheden zijn er ook de andere kant op: retourzendingen lopen al via Kiala-punten en sinds een tijd kunnen klanten van Nokia en HP er bijvoorbeeld hun defecte mobiele telefoons of digitale camera terugsturen ter reparatie of omruilen. Zo zijn de lijnen tussen de helpdesks van HP en Nokia en de klant enorm ingekort.'

Kiala opereert onafhankelijk met dito transporteurs en een eigen sorteercentrum in Ede; afhaalpunten zijn core-business. DHL Servicepoint is een zelfstandig onderdeel van de internationale logistieke onderneming Deutsche Post. Het sluit waar nodig aan op de distributiesystemen van Deutsche Post-bedrijven als DHL Express en - vooral - Selektvracht. 'Voor de B2C-pakkettendistributie van Selektvracht vormt Servicepoint de perfecte aanvulling op de dienstverlening; het alternatief voor bezorging aan huis of de back-up bij onverwacht "niet thuis". Op die manier hebben we het hele scala aan mogelijkheden onder één vlag', stelt Van Heukelom, die ook een forse groei voorziet: 'We zijn heel conservatief, gecontroleerd, van start gegaan. Niettemin gaat het hard, we hebben het afgelopen halfjaar al ruim 100.000 pakjes verspreid via Servicepoints. Internationaal zijn er mogelijkheden, in Duitsland is dit concept al heel groot. Het is in alle eenvoud precies waar de consument op zit te wachten.'

Terugkeer PakjeGemak

Na de zomer - zo is de verwachting - maakt de consument kennis met een derde afhaalconcept: PakjeGemak. Het is in feite een hernieuwde kennismaking. Postkantoren en businesspartner TPG werken aan de conceptrentree, waarin het postkantorennetwerk ongetwijfeld een centrale rol zal spelen.

Clicks

www.kiala.nl
www.kialaverzendservice.nl
www.dhlservicepoint.nl
www.selektvracht.nl
www.tntpost.nl/business/ pakketten/binnenland/
pakjegemak/index.jsp

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 5-2006