Betalingsfraude nooit helemaal uit te sluiten

Check, check, dubbelcheck

Tekst: Jaap van Sandijk

Betalingsfraude bij internetaankopen: voorkomen kun je het niet, beheersbaar maken wel. Dat laatste geldt vooral voor grote thuiswinkelbedrijven. Kleinere thuiswinkeliers zijn door hun lagere budgetten kwetsbaarder voor fraude. Hoewel technologie helpt, blijft fraudebestrijding vooral mensenwerk.

Een thuiswinkelbedrijf heeft nauwelijks overlevingskansen wanneer het klanten geen betaling op rekening of krediet biedt. Juist door de klant achteraf te laten betalen houd je als webwinkel de drempel laag en bouw je vertrouwen met klanten op. Maar als ondernemer neem je daarbij een behoorlijk risico, want hoe voorkom je fraude? Veel thuiswinkelbedrijven gebruiken Easy Check van consumenteninformatiebureau Experian, een veiligheidscheck die in kaart brengt of een klant überhaupt bestaat en, zo ja, hoe betrouwbaar deze klant dan wel is. Dat gebeurt door het koppelen van interne en externe databases.

Experian is in feite alleenheerser op de markt van consumenteninformatie voor bedrijven. Alleen BKR (Bureau Kredietregistratie) kan enigszins als concurrent worden beschouwd. Otto en Wehkamp doen bijvoorbeeld een BKR-check wanneer ze leningen verstrekken - al zijn ze zo'n BKR-check wel wettelijk verplicht.

Geen garantie

'Experian biedt geen garantie dat je te maken hebt met een kredietwaardige klant', zegt Michael Wegman, één van de eigenaren van Coolmove. Dit thuiswinkelbedrijf dat bordspellen, kaartspellen en puzzels verkoopt, werkt sinds kort met Easy Check en is door schade en schande wijs geworden. 'Acht fraudegevallen in één maand tijd', maakt Wegman de balans op. 'Twaalf bestellingen, gedaan door acht mensen met een totale waarde van veertienhonderd euro.' Meest gebruikte methode: opgeven van een vals adres.

De aanvankelijke oplossing - de klant uitsluitend vooruit te laten betalen - bleek niet te werken: het aantal bestellingen liep gigantisch terug, naar bijna nul. Experian lijkt Coolmove nu een redelijk voordelige en adequate oplossing te bieden, maar betalingsfraude wordt er niet volledig mee voorkomen. Wegman: 'Ik heb het getest op de acht personen die ons hebben gefraudeerd. Eén van die acht kwam toch door de Easy Check.'

Database

'Als je fraude echt honderd procent wilt voorkomen moet je óf geen klanten willen, óf alle klanten vooruit laten betalen', reageert Steven Oudshoorn van Experian op de test van Wegman. Wat Easy Check dan voor webwinkels kan betekenen? 'Het kan een optimale verhouding vinden tussen extra omzet en nauwelijks wanbetalingskosten.'

Zwakke punt van Experian is de afhankelijkheid van de verschillende databases. Niet iedere instantie of bedrijf is even up-to-date met zijn gegevens en Experian beschikt ook niet over álle databestanden. Toch zijn er volgens Oudshoorn genoeg voordelen te noemen om met Easy Check aan de slag te gaan: het is relatief goedkoop, is real-time en online beschikbaar en helpt daadwerkelijk het aantal fraudes terugdringen. Bovendien is het zeer bruikbaar als tool voor klantsegmentatie. 'Wij maken een profiel van de klant. Als je eenmaal weet wat voor type klant iemand is, kun je hem vervolgens op een passende manier behandelen.'

Team

Easy Check is erg populair onder thuiswinkelbedrijven. 'Alle succesvolle thuiswinkels gebruiken het', weet Oudshoorn. Gebruikers kunnen klanten controleren op een vijftiental checkpunten. Deze variëren van een postcodecheck en negatieve betalingservaringen tot de aanwezigheid van een vaste telefoonaansluiting en eventuele voorbije of lopende gerechtelijke procedures.

'Hoe klein je bedrijf ook is, zorg dat je één medewerker op fraudedetectie hebt'

Ook Bol.com gebruikt Easy Check. Daarnaast ontwikkelde het bedrijf een eigen systeem dat mogelijk frauduleuze handelingen herkent. 'Nee, hoe dat systeem werkt zeg ik niet', zegt Huub Vermeulen, director Operations & Fulfillment van Bol.com. Mensenwerk blijft cruciaal bij fraudebestrijding, betoogt hij. 'Een oplossing als Easy Check is niet zaligmakend.' Zijn advies? 'Hoe klein je bedrijf ook is, zorg dat je minimaal één medewerker hebt die zich richt op fraudedetectie.'

Bol.com beschikt over een eigen fraudedetectieteam (Vermeulen wil ook niet zeggen hoeveel leden dat team telt) dat is gespecialiseerd in het herkennen van vreemd betaalgedrag. 'Er werd bij ons bijvoorbeeld verschillende keren via creditcard op een Amerikaans adres een iPod besteld. Dat is gewoon raar en zo'n bestelling wordt dus niet verwerkt. Daar krijg je dan ook nooit meer een reactie op.'

Hoewel er altijd trucs worden uitgeprobeerd is Bol.com door de jaren heen steeds lastiger te pakken door fraudeurs. 'De basistrucs beheersen we. Vergeet bovendien niet dat onze database ook een belangrijk middel in de strijd tegen betalingsfraude is. We hebben een bestand van bijna twee miljoen unieke adressen en meer dan tien miljoen betalingservaringen met deze klanten.'

Analyseren

Ook Theo Runia, directeur van Noord Nederlandse Boekhandel, benadrukt het belang van de menselijke aanpak. 'Niet elke order wordt handmatig gecontroleerd, maar bij twijfel gebeurt dat sowieso.' Desondanks gaan er veel door de mazen van het net. 'Men is erg bijdehand. In het telefoonboek kijken en je uitgeven voor een ander is erg makkelijk.'

Runia kampt met 2 tot 3 procent aan niet inbare vorderingen. Met bijkomende kosten (onder meer door het sturen van herinneringen en aanmaningen) komt dit neer op 5 tot 10 procent van de omzet aan acceptgirobetalingen. 'Dat is ongeveer 2 procent van de totale omzet', rekent hij voor. Betalingsfraude is voor hem daarmee een enorm probleem: 'De gemiddelde winstgevendheid van een mkb-bedrijf is 2 procent. Dus ga maar na.'

Runia's aanpak? 'Een hoge drempel door een uitgebreid formulier: we eisen een achternaam en een adres van de klant en controleren dat met Easy Check. We leveren niet aan risicovolle adressen als hotels, studentenhuizen en benzinestations. En dure producten met een lage marge, zoals schoolboeken, kunnen alleen vooruit worden betaald met creditcard of iDeal.'

Drempel

Toch moeten thuiswinkelbedrijven oppassen dat ze niet een te hoge drempel opwerpen voor hun klanten, waarschuwt Oudshoorn. 'Als je helemaal geen wanbetalers hebt, ben je te streng. En dat kost je omzet. Heb je wel veel wanbetalers, ben je weer te makkelijk. Je moet, op basis van je marges, de check zo instellen dat je voor jouw business de optimale balans vindt om een bepaald percentage van je totale betalingen aan wanbetalers te accepteren. Daarom adviseren wij ook om je acceptatieproces op dit punt twee keer per jaar te laten analyseren, om zo de vinger aan de pols te houden.'

---

Risk Index

Intrum Justitia, leverancier van diensten op het gebied van creditmanagement, verzamelt al meer dan zes jaar data onder tienduizenden bedrijven in Europa. Aan de hand daarvan ontwikkelde het de Risk Index, die per land de mate van betalingsrisico's aangeeft. Van de thuiswinkelbranche zijn geen aparte cijfers beschikbaar, maar het percentage niet-betalingen en fraude gezamenlijk wordt bij de grotere webshops geschat op één tot twee procent. Bij kleinere webshops bedraagt dit drie tot vijf procent. Volgens Intrum Justitia bevindt Nederland zich qua betalingsrisico's in de gevarenzone: 'Hoewel de effectieve betalingstermijn is teruggelopen van 41,6 dagen in 2004 naar 40,1 dagen in 2005, moeten Nederlandse bedrijven proactief creditmanagement blijven voeren'.

---

Controle

Fraude is goed te beheersen wanneer de redenen van non-betaling goed onder controle worden gehouden, zegt Erwin Witte van creditmanagementorganisatie Maxcredible, dat is gespecialiseerd in het opvolgen van betalingen voor thuiswinkelbedrijven. Het bedrijf biedt oplossingen om verkoop op rekening op verantwoordelijke wijze mogelijk te maken en ondersteunt de volledige cyclus van klantacceptatie, (digitale) facturatie, debiteurenbeheer en incasso. 'Niet-betalers moet je niet over één kam scheren', zegt Witte. 'Het is heel belangrijk om zo snel mogelijk de reden te achterhalen zodat een juiste vervolgactie kan worden ingezet.'

Maxcredible onderscheidt de volgende categorieën van non-betalers:

• mensen die niet willen betalen, bijvoorbeeld wegens klachten. Bij goede opvolging hiervan (door de juiste klantenservice te bieden) kan uit deze situatie zelfs voordeel worden gehaald. Het percentage fraudeurs, grappenmakers en stalkers in deze categorie zeer klein, aldus Witte.

• mensen die niet kunnen betalen, omdat zij bijvoorbeeld een gat in de hand hebben, overleden zijn, niet meer handelingsbekwaam zijn of vallen onder de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen.

---

Clicks

www.experian.nl
www.coolmove.nl
www.bol.com
www.nnbh.com
www.maxcredible.com
www.intrum.nl

---

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 6-2006