DHL Beste Webwinkel van het Jaar: Welkoop

De druk is van de ketel, de winnaars van de Shopping Awards 2024 zijn bekend. In deze special licht de redactie Twinkle de winnaars en sponsors uit. Vandaag: de interviews met commercieel directeur Marc Krukkert van Welkoop en cco Michel Clausing van DHL eCommerce Benelux over de DHL Beste Webwinkel van het Jaar award.

Hoe voelt het om voor het tweede jaar op rij te zijn gekozen tot DHL Beste Webwinkel van het Jaar?

Krukkert ‘Dit is natuurlijk voor al onze collega’s een enorme verrassing, en waardering voor het werk dat we dagelijks op het servicekantoor en in onze ruim 160 winkels verzetten. Dit is een publieksprijs en dat maakt het voor ons extra waardevol; een groot compliment van onze klanten. En dat we voor het tweede jaar op rij winnen maakt het natuurlijk heel bijzonder. We nemen daarmee het stokje over van Coolblue (de laatste die deze prijs twee jaar achtereen in ontvangst mocht nemen, in 2012 en 2013, red.). Dan hebben we het niet over de minste retailer!’

Wat heeft deze award jullie vorig jaar gebracht?

‘Het winnen van de titel DHL Beste Webwinkel van het Jaar geeft vooral de drive om door te gaan op de ingeslagen weg. Zelf zijn we op veel vlakken nog niet tevreden met waar we staan, als het gaat om techniek, optimale omnichannel klantreis en het invullen van onze klantbelofte. Het winnen van deze prijs relativeert dat enigszins. Maar het is vooral een aanmoediging om het nog beter te doen voor onze klanten.’

Wat is in jullie ogen de reden van het succes?

‘Onbetwist zijn dat de ruim tweeduizend collega’s die zich elke dag inzetten om klanten te voorzien van het beste advies en oplossingen, voor alles rondom het welzijn van hun dier en een mooie gezonde tuin. De historie van Welkoop gaat meer dan honderd jaar terug en we investeren volop in goed opgeleide medewerkers. Zo weten we onze klanten goed te helpen en dat zien we terug in zeer hoge klanttevredenheidscores en een hoge klantloyaliteit. Zo weten steeds meer consumenten ons te vinden. In onze winkels, maar zeker ook online.’

Wat maakt Welkoop favoriet bij het publiek?

‘We denken altijd mee met de klant en we doen wat we beloven. We luisteren veel naar onze klanten, zodat we weten op welke vlakken we kunnen verbeteren en waar de klantbehoefte verandert. Om deze reden investeren we veel in het moderniseren van onze winkels, introduceren we services om de klant te ontzorgen en gaan we komend jaar ons volledige webplatform vernieuwen om nog beter onze klantbelofte in te vullen.’

Sponsor DHL over de award:

DHL is al vele jaren betrokken bij de Shopping Awards en de verkiezing voor DHL Beste Webwinkel van 2024. Waarom sponsort DHL deze award?
‘Ruim tien jaar is DHL partner van de Shopping Awards. In die periode zijn zowel wij als vele webwinkels enorm gegroeid, met en dankzij elkaar. Dit evenement is een mooi podium om het harde werken en de gezamenlijke successen in de sector op feestelijke wijze te vieren.’
Wat maakt een webwinkel anno 2024 tot ‘DHL Beste Webwinkel’?
‘Een onafhankelijke jury en het publiek bepalen welke webwinkel het meest inspireert en er met de titel vandoor gaat. Maar als logistiek partner zien we dat ondernemers die omnichannel aanbieden de continuïteit van hun bedrijfsvoering het beste voor elkaar hebben. Het zijn de e-tailers die ook winkels openen waar wij nu de grootste groei zien.’
Wat is momenteel de belangrijkste ontwikkeling waar webshops mee te maken hebben?
‘Dat is de bewustwording bij consumenten op het gebied van duurzaamheid. Die bewustwording vertaalt zich binnen e-commerce in meer aandacht voor bezorging en de verpakking, en leidt tot veranderend retourgedrag in de logistiek. Deze ontwikkeling biedt webshops ook kansen, want tweedehands is hip en dat zorgt voor een enorme groei van online marktplaatsen.’
Welke ontwikkeling wordt komende jaren voor alle webwinkels belangrijk?
‘De opkomst van niet-Europese alternatieven is een verrassende ontwikkeling. Consumenten kunnen kiezen uit een snel groeiend aantal webwinkels, die soms lokaal ogen maar globaal opereren. Ook die webshops kiezen vaak voor DHL als vervoerder. Een andere ontwikkeling die we zien is dat webwinkelend Nederland het steeds prettiger vindt om het ophaalmoment zelf te kiezen en het pakket op te halen bij een servicepunt of pakketautomaat. Het aanbieden van out-of-home-opties in de check-out is een must voor iedere webwinkel.’