Een tas aan de deur met je cadeautje

Al sinds het ontstaan van YourSurprise in 2005 zijn we continu op zoek naar nieuwe markten voor onze gepersonaliseerde cadeaus. Op het moment hebben we webwinkels in 28 landen en een assortiment van meer dan 2.500 cadeaus. Alle cadeaus worden met de hand gepersonaliseerd in Zierikzee en daarvandaan gaan ze de hele wereld over. In 2018 begonnen we ietwat naïef aan een nieuwe uitdaging: de grillige Noorse markt veroveren. In de meeste Europese landen verkochten we al.

Tekst: Leander van der Stoep

Importkosten

Onderzoek naar de markt van het Scandinavische land was veelbelovend. Er was weinig concurrentie en de Noren hebben relatief veel te besteden. Toch ging het niet zonder slag of stoot. Met name het feit dat Noorwegen geen lid is van de Europese Unie, zorgde voor hiccups. Klanten krijgen hierdoor te maken met importkosten en belasting. In eerste instantie werden die kosten achteraf geheven, door de bezorger aan de deur. Maar voor klanten leek het alsof we een Noorse webshop zijn, dus zij reageerden not amused als ze achteraf importkosten moesten betalen. En je begrijpt dat dit al helemaal gek is als je iemand een cadeautje stuurt. Mensen die een cadeau kregen, moesten zelf de importkosten afrekenen bij de bezorging. Dat was niet zo handig. We trokken er onze lessen uit en berekenen de belasting en importkosten nu direct door in de productprijzen en dragen deze rechtstreeks af aan de Noorse belastingdienst, zodat de klant er niks van merkt.

Een andere drempel is de Noorse voedsel- en warenautoriteit, die er andere regels op nahoudt dan de Europese Unie. Je wilt niet weten hoeveel tijd het heeft gekost om ons snoep- en chocoladeassortiment in Noorwegen te mogen verkopen. We moesten bijvoorbeeld alle ingrediënten per product in het Noors op de verpakking vermelden en per product goedkeuring vragen. En dan was er nog dat akkefietje met die bloemzaadbommetjes. Bij elke bestelling gaven we als cadeautje een paar bloemzaadbommetjes weg. Een leuke geste, dachten we. Maar achteraf bleek dat niet te mogen, omdat Noorwegen een unieke flora heeft en strikte regels hanteert omtrent niet-inheemse flora. Oeps …

Bezorgnetwerk

Ook de bezorging is uitdagend in dit uitgestrekte land. De meeste mensen wonen geconcentreerd in de steden en daarbuiten zijn veel dunbevolkte gebieden. Daardoor is het moeilijk om een goed bezorgnetwerk op te zetten. Wij hebben er uiteindelijk een betrouwbare pakketvervoerder gevonden, die net als wij kwaliteit hoog in het vaandel heeft staan en in elk klein dorpje onze cadeaus kan bezorgen. Wist je trouwens dat ze er in Noorwegen een unieke bezorgmethode op nahouden? Als je niet thuis bent, hangen ze je pakketje in een plastic zakje aan de deur. Zo rustig is het er dat dit gewoon kan. Voor zover ik weet gebeurt dat in geen enkel ander land!

Na deze opstartproblemen gaat het ondertussen goed met de zaken in Noorwegen. Dat zien we niet alleen terug in de omzet, maar ook in de NPS. Die is gestegen met ruim 25 punten. De belangrijkste learning? Elk land vraagt om een specifieke aanpak. Hoe beter je een land begrijpt, hoe beter je er kunt verkopen. Dat is niet makkelijk als je geen natives in dienst hebt, maar het kan zeker!

In ‘Hier …’ lees je persoonlijke verhalen, tips en visies over crossborder e-commerce. De column wordt afwisselend geschreven door John Lin (Hier China) en een e-commerceorganisatie die actief is in den vreemde. Aan het woord in deze aflevering is Leander van der Stoep, delivery manager bij YourSurprise. Heb jij ook een crossborder-ervaring die je wilt delen? Meld je aan via redactie@twinklemagazine.nl.