In deze digitale wereld staat de klant meer dan ooit centraal. En die klant verwacht van begin tot eind een vlekkeloze ervaring. Van het moment dat iemand een item in z’n online winkelmandje dropt tot en met het ogenblik waarop de postbode of koerier met het pakje aanbelt. Om dit allemaal in goede banen te leiden, is goed orderbeheer essentieel.
Klanten hebben de afgelopen jaren massaal het gemak van online bestellen ontdekt. ‘Gewoon’ inzetten op e-commerce is dan ook niet meer voldoende, je wil er alles aan doen om de klant een buitengewone customer experience aan te bieden. Uiteindelijk verwacht die klant niets minder, want in onze digitale wereld zijn we tevens een stuk kritischer geworden. Klanten willen hun pakje het liefst zo snel mogelijk ontvangen en als het kan ook bepalen waar en wanneer de bestelling wordt geleverd. Als kers op de taart willen ze bovendien op de hoogte blijven van de status en hun pakje op de voet volgen.
Het mag duidelijk zijn: in een online wereld stopt de ervaring van de klant niet na het afrekenen aan de kassa. Integendeel zelfs, het volledig hierop volgende proces kan bepalen of iemand de volgende keer opnieuw iets in jouw webshop zal kopen. Eenvoudig is dit niet, want er komt heel wat kijken bij het traject tussen bestelling en levering van een product. Van de verschillende onderliggende systemen tot alle mensen die een order zo efficiënt mogelijk moeten verwerken. Dankzij een goed platform voor orderbeheer behoud je het overzicht en kan je processen voor een optimale service stroomlijnen.
Een ongeëvenaarde customer experience
Orderbeheer omvat alles wat er gebeurt vanaf het moment dat je klant een online bestelling geplaatst heeft. De meeste winkels hebben tientallen systemen die dan in werking treden: denk aan oplossingen voor het verwerken van de betaling, belastingafdracht, fraudedetectie, voorraadbeheer, boekhouding, Enterprise Resource Planning (ERP) en uiteindelijk de verzending zelf. Als je bedrijf meerdere filialen heeft, wil je bijvoorbeeld snel zien waar een product op voorraad is en waar vandaan je het beste kunt verzenden. En als er maatwerk nodig is, moeten je mensen in de productieafdeling wellicht extra info ontvangen.
Een uitmuntende klantervaring is vandaag alleen mogelijk als het hele proces van de bestelling tot de levering vlekkeloos verloopt. Het loont bovendien als je klanten flexibele verzendopties aanbiedt. Je kunt mensen bijvoorbeeld laten kiezen om hun pakje in de winkel op te halen of op een moment naar keuze thuis te ontvangen. Geef bij de bestelling al voldoende informatie over de beschikbaarheid van een product, zodat klanten niet gefrustreerd geraken. Zorg ervoor dat ze hun pakketje kunnen volgen en na ontvangst gemakkelijk zelf retourzendingen kunnen regelen. Om dit in goede banen te leiden, heb je uiteraard een efficiënt systeem nodig dat alle bouwstenen van een goede klantervaring verbindt.
Wat is een goed orderbeheersysteem?
Een sterk orderbeheersysteem doet veel meer dan enkel bestellingen verwerken. Het integreert ook klantgerichte systemen voor het aftersalestraject, zoals ERP, CRM, sales, commerce en klantenservice. Als je klanten contact opnemen met de klantenservice, moeten je medewerkers bijvoorbeeld over alle tools en info beschikken om de juiste ondersteuning te kunnen bieden. Ze hebben alle informatie nodig over zowel de klant als de bestelling en moeten indien nodig de verzend- en bezorgopties kunnen aanpassen. Bij Salesforce noemen we dit klantgericht orderbeheer.
Met een professioneel platform verloopt de klantervaring zelfs op de drukste dagen van het jaar altijd even soepel. Dit zijn enkele dingen waar een orderbeheersysteem bij helpt:
- Visualisatie van workflows en automatisering processen zoals bestellingen, betalingen en facturering
- Optimalisatie van je voorraadbeheer en levering vanuit meerdere locaties of het aanbod van verzendopties voor je klanten
- Klanten over de hele wereld bereiken met hun eigen taal en valuta
- Klanten zelf retouren, inruiling en terugbetaling van bestellingen laten regelen
- Servicemedewerkers de tools geven om problemen sneller op te lossen
Optimaliseer jouw orderbeheer
Ordermanagement biedt de efficiëntie en bedrijfsvoordelen die je nodig hebt om de ervaring van je klanten naar een ongekend niveau te brengen. Het kan het verschil betekenen tussen een trouwe klant die nog vaker bestellingen komt plaatsen of een klant die wegklikt en bij de concurrentie gaat kijken. Wil je meer weten over hoe je het bestelproces optimaliseert, een sterke band met je klanten opbouwt en hun loyaliteit vergroot? Lees het allemaal in dit gratis e-book!
Dit artikel verschijnt op initiatief van Salesforce
